Yhdentekevää ei ole se, miltä yritys ulospäin näyttää. Varsinkin nykyisin yksi keskeisimpiä, sekä suurimpia kilpailutekijöitä on visuaalisuus. Itse ostan tämän ajatuksen sellaisenaan, sillä itselleni visuaalisuus on ehdottoman tärkeää. Rakastan esimerkiksi istua kahviloissa, jotka miellyttävät silmääni, kenen asetelmat tai kahvikupit ovat kaikista söpöimpiä. Itselleni näillä asioilla on väliä. Visuaalisuudella voidaan vaikuttaa juuri siihen, millaisia asiakkaita yritys puoleensa vetää.

Luksus merkkien liikkeet eivät suotta näytä arvokkailta, eikä samanlaisia tuotteita laiteta esille yhtä aikaa montaa. Ääripää esimerkkinä esimerkiksi Tokmann, joka puolestaan ei ole niin tunnelmalliseksi himmennetty spottivalojen kera oleva myymälä, jossa esille pääsee yksi tuote kerrallaan. Nämä kaksi esimerkkiä kilpailevat omalla alallaan, heillä ei ole sama asiakaskunta, mutta molemmilla on oma imagonsa. Molemmat tarvitsevat maksavia asiakkaita, mutta erilaisia kuluttajia. Menen Tokmannille koska tiedän saavani sieltä halvalla jouluvaloja. Ulkomailla käyn ainoastaan fiilistelemässä ja hypistelemässä merkkiliikkeissä. Yrityksen imago onkin tämän takia yksi merkittävimpiä asioita menestyksen luomisessa.

Imagon luominen

Imago on hieman muotisana, tai ainakin se tuntuu siltä, mutta se on osittain sama, kuin yrityskuva. Miltä jokin yritys asiakkaan silmissä oikein näyttääkään. Imagoa voi ja varmasti tulisikin pyrkiä luomaan aivan tietoisesti. Asiakkaat ovat kuitenkin loppupeleissä ne, ketkä päättävät minkälaisen maineen yritys saa. Maine on siis ansaittava, sitä ei voi ostaa, vaikka kuinka niin haluaisikin.  Oman maineen luomiseen tulisikin käyttää muutama ajatus, ehkä muutama vielä lisääkin. Yritys ei itse voi hallita imagoaan täydellisesti. Se muuttuu tai vääristyy yrityksen toiminnan myötä. Miten he viestivät ja kohtaavat asiakkaan. Imagon vuoksi täytyisikin muistaa toimia jatkuvasti, aivan joka päiväisessä työssä. Tietynlaiseen imagoon voi pyrkiä, mutta uskaltaisin myös päätellä, että osa yrityksistä ei ole siellä, missä luulevat tai toivoisivat olevansa.

Kun opiskelin Helsingin Design Schoolissa, meillä oli Marimekon edustaja puhumassa. Hän näytti meille kaaviota, missä oli ääripäistä olevia sanoja ja adjektiiveja. Hän pyysi meitä näyttämään, missä Marimekko meidän silmissä tuossa kaaviossa oli, minkä mielikuvan se meissä parikymppisissä herättää. Tulos johon päädyimme, oli se, minne he halusivatkin mennä. Päätös muodostui kokemuksista, arvioista, sekä asenteesta yritystä kohtaan.

Mikäli yrityksellä on hyvä maine, siltä sallitaan hieman enemmän virheitä tai mokia. Esimerkiksi Hilton hotellissa en kerran ole saanut parhainta mahdollista asiakaspalvelua, mutta ei se Hilton minun silmissäni eriksi muuttunut. Olen lentokentällä yöpynyt siellä toistekin. Toisin kuin yksi tavaratalo, jota osa ystävistäni välttelee kuin ruttoa. Ehkä asian laajuus vaikuttaa asiaan, mutta virhe kuin virhe, niillä on silti eri merkitys eri yrityksille.

Asiakkaiden merkitys imagon luomisessa

Yrityksen imago vaikuttaa keskeisesti siihen, miten kyseisestä yrityksestä kirjoitetaan esimerkiksi nettipalstoille, tai puhutaan naapurin Pirjolle. Yrityksen imago voi olla ainoastaan hyvä tai huono, ei mitään siltä väliltä. Tämä oli mielestäni kiinnostava väite kirjassa, sillä joistain yrityksistä minulla on aika neutraali kuva. En tietyllä tavalla ajattele niistä mitään ihmeellistä, vaikka olisinkin potentiaalinen asiakas. Pohditaan tätä yhden esimerkin kautta, ennen kuin menen ajatuksissani pidemmälle. Kävin noin puoli vuotta sitten kampaajalla. En ole Tampereelta alun perin ja luottokampaajani asuvat Jyväskylässä. En kuitenkaan ollut sinä viikonloppuna menossa Jyväskylään ja kun jotain haluan, se on saatava heti. Kaikki mulle heti nyt, ja mieluiten jo eilen.

Päätin siis katsoa, onko lauantaina Kroatiasta tulon jälkeen korppuista ja liian monisävyistä tukkaani mahdollista missään käydä fiksaamassa. Olihan se! Löysin kampaajan, varasin ajan ja menin sinne.  Lopputulos oli ihan hyvä, asiakaspalvelu okei, ei mikään maaginen, hintaa oli mielestäni vähän liikaa, enkä saanut opiskelija-alennusta, vaikka kyseisessä paikassa sitä olisi pitänyt saada. Hiuksiini olin kuitenkin tyytyväinen, ei mitään valittamista. Näin ajattelin ja ajattelen edelleen, suhtautuminen oli neutraali. Jos joku kysyisi minulta, suosittelisinko paikkaa, mitä vastaisin? Kertoisin varmaan, että ihan okei, mutta en tiedä pystyisinkö suosittelemaan paikkaa kuitenkaan muille sata varmasti. Onko tuon kyseisen paikan imago siis huono? Toisen silmissä varmasti kyllä, toisen ei. Imago voi auttaa yritystä menestymään, tai tuhota sen täysin.

Toinen hyvä esimerkki on Starbucks. Aivan tusinakamaa ja vaikka se latte ei olisikaan aivan priimaa, kyllä se alas menee, ja siitä silti instagramiin päivitetään. Ehkä se johtuu siitä, että sieltä löytyy aina wi-fi ja kaikki sen tietää. Ehkä ei enää niin paljon, mutta usein niitä Starbucksin logolla varustettuja kuvia näkee edelleen.

Asiakas saa kuvan yrityksestä asiakaspalvelu tilanteessa, mikäli ala sellainen on. Äärimmäisen tärkeää onkin päättää se linja, miten asiakkaita kohdellaan. Asiakkaat antavat helpommin huonoa palautetta, kuin hyvää. Mikäli yrityksen asiakaspalvelu on poikkeuksellisen hyvää, se vaikuttaa positiivisesti yrityksen imagoon.  Kestävä ja positiivinen imago rakentuu toiminnan kautta hyvin usein. Imagon luominen on pitkä, usein vuosien prosessi.

Visuaalisen imagon kulmakivet

Visuaalisuus imagossa on ehdoton valttikortti. Yritys täytyy olla tunnistettava ja visuaaliset valinnat vaikuttavat siihen vahvasti. Persoonallisuus on ehdoton plussa! Tavoitteena onkin pyrkiä luomaan yritykselle tunnistettava visuaalinen linja. Tämä ohjaa yrityksen kaikkea näkyvyyttä markkinoilla, jotka usein ovat kovat. Visuaalisia linjoja voi kuitenkin olla todella erilaisia ja sen tulisikin pohjautua siihen, kuka on asiakas. Toinen asiakas voi yhdessä paikassa ylistää asiakaspalvelua, toinen lopputulosta ja kolmas visuaalista ilmettä. Ne merkkaavat jokaiselle asiakkaalle eri asioita, kiinnitämme jokainen eri asioihin huomiota. Ne ovat niitä asioita, mitkä kulkeutuvat suosittelujen myötä kavereille. Osa rakastaa yksinkertaisuutta tai rauhallisuutta, toinen räväkkyyttä ja värejä. Tämän takia visuaalista imagoa ajatellen, yrityksen nimi onkin tärkeämpi, kuin mitä uskoisikaan. Nimen tulisi kuvata mahdollisimman hyvin yrityksen haluttua imagoa, sekä sen toimintatapoja.

Visuaaliseen linjaan kuuluvat siis aivan kaikki näkyvä yrityksestä. Materiaalivalinnat, kuten käyntikortit, lomakkeet ja nettisivut. Värit, fontit, logot ja slogan.

Slogan on tästä visuaalisen imagon osasta hyvä esimerkki. Aivan ensimmäinen slogan, mikä minulla mieleen tulee, on Niken Just Do It. Tai L’Oréal Paris – Because You’re Worth It . Molemmat lyhyitä, ytimekkäitä ja iskeviä.

Saa näkyä ja kuulua

Yrityksen toimintatavat ja luonne saa näkyä, sekä kuulua visuaalisuudessa imagoon nähden. Kirjassa kerrottiin, miten tärkeää uusille yrityksille esimerkiksi nimi onkaan. Suurin osa ihastui nimeen Hurma nimenomaan sanaleikittelyn takia. Hurmaavaa päivää, hurmurit ja hurmaavat. Hurmaannuimme, eli ihastuimme juuri siihen, että se tarttui ja jäi mieleen. Kun itse tykkäämme leikitellä sanoilla, olemme vekkuleita ja värikkäitä, voimme vapaasti antaa sen kuvan itsestämme ulospäin. Ja itse olen ymmärtänyt, että juuri sellaisen kuvan haluammekin antaa. Hurmassa on pohdittu visuaalista linjaa, miltä haluamme yrityksenä näyttää niin Akatemialla, kuin muuallakin, mutta emme ole suoraan puhuneet yrityksen imagosta. Meillä on värikkäät, sekä nauravaiset käyntikortit, värikkäät nettisivut ja hurmaavaakin hurmaavampi nimi. Luulen, että imagosta tulemme puhumaan, kun yhteinen tuote on valmis ja lähdemme sen kanssa markkinoille. Tällä hetkellä keskeisimpiä fokuksia nimittäin on nimenomaan Hurman yhteinen tuote.