Tunnelmamuotoilu – Kuinka tunnelma tuodaan osaksi palvelua?

Digitalisoituvassa maailmassa palvelun laatu tulee korostumaan valtavasti. Jotta asiakas valitsee vielä kivijalkaliikkeen asiointipaikakseen verkkokaupan sijaan, on hänellä oltava syy nähdäkseen vaiva liikkeeseen siirtymiseen. Monella se on tarve hyvästä palvelusta ja oikeasta tunnelmasta. Palvelun on oltava eräänlainen kokemus, jotain sellaista, mikä saa ihmisen tulemaan palveltavaksi aina uudestaan ja uudestaan.

Luin Marjo Rantasen kirjan Tunnelmamuotoilu, jossa kerrotaan kuinka hyvästä tunnelmasta hyötyvät niin asiakkaat, työntekijät kuin yrityksen johtokin. Hyvä tunnelma hyödyttää kaikkia, sen avulla lisätään luovuutta, tehokkuutta ja tuottavuutta. Onnistunut tunnelma vaatii sitä, että yritys arvostaa ihmistä. Se arvostaa niin yrityksen työntekijöitä sekä työnantajia, mutta myös yhteistyökumppaneita ja sitä kautta tärkeimpänä asiakkaitaan. Kun yritys ymmärtää arvostaa ihmistä ja muotoilee palvelunsa ja sitä kautta myös tunnelmansa, tulee yritys menestymään varmasti. Hyvän tunnelman täyttämässä liikkeessä on miellyttävää asioida ja työskennellä. Tunnelma lisää asiakastyytyväisyyttä, mutta myös työmotivaatiota ja -hyvinvointia.

Kuinka onnistunut tunnelma sitten rakennetaan ja tuodaan osaksi palvelua? Aivan aluksi on todella tärkeää pyrkiä ymmärtämään asiakasta ihmisenä. Me ihmiset olemme kaikki omanlaisiamme ja meillä kaikilla on omia tarpeita. Esimerkiksi jokaisella on omat syynsä ostoksille lähtemiseen, joku lähtee liikkeelle selkeän tarpeen vuoksi, hänen täytyy ostaa vaikka uusi paita. Toinen saattaa taas lähteä ostoksille päästäkseen näkemään muita ihmisiä tai tapaamaan ystäväänsä. Kolmas saattaa lähteä ostoksille vain ajankulutuksen ja inspiroitumisen takia. Hyvin usein nykypäivänä syyt kivijalkaliikkeissä shoppailuun ovat sosiaalisia, ihmiset lähtevät liikkeelle shoppailun sosiaalisen kokemuksen ja tunnelman takia. Jokaisen menestystä haluavan yrityksen täytyy siis varata paljon aikaa ja ymmärrystä sille, miten asiakkaalle tuotetaan paras mahdollinen kokemus.

Meihin ihmisiin vaikuttaa loppujen lopuksi pieniltä tuntuvat asiat. Mutta koska on kyse pienistä asioista, jotka vaikuttavat paljon, on niitä suunniteltava tarkasti. Esimerkiksi liiketilojen sisustus on tärkein keino luoda liikkeeseen oikeanlainen ja toimiva tunnelma, joka vaikuttaa asiakkaiden ostokokemuksiin ja haluun asioida liikkeessä. Oikeanlainen valaistus sekä väri- ja äänimaailma saavat pienillä teoilla aikaan ison vaikutuksen. Marjo Rantanen kirjoittaa kirjassaan omasta kokemuksestaan, jossa hän koki ensiksi ahdistusta liiketilassa, joka oli maalattu kauttaaltaan tummaksi. Hänestä tuntui, kuinka tilassa oli hankala hengittää ja kuinka tila tuntui ahtaalta. Rantanen ei viihtynyt tilassa pitkään ja vaihtoi paikkaa viereiseen liiketilaan. Seuraava paikka oli sisustukseltaan valkoinen ja valoisa. Rantasesta tuntui, kuin hän olisi voinut taas hengittää vapaammin ja helpommin. Hän viihtyi vaaleassa tilassa selvästi paremmin, eikä kokenut liikkeessä epämiellyttäviä tuntemuksia. Molemmat tilat olivat itse asiassa täysin samankokoisia, mutta tilojen värimaailma ja valaistus loivat aivan vastakkaiset tunnelmat. Liikkeenpitäjien onkin mietittävä hyvin tarkkaan ratkaisuja liikkeensä sisustusta miettiessä, sillä ne vaikuttavat suuresti siihen tunnelmaan, jota tila huokuu. Pienetkin asiat voivat vaikuttaa merkittävästi, esimerkiksi, ovatko kaikki liiketilan huonekalut ja muodot teräväreunaisia vai löytyykö liikkeestä myös pyöreitä ja pehmeitä muotoja? Terävät linjat voivat herättää uhkaavuutta ja näin työntää asiakkaita pois tilasta jo pienen ajan kuluttua. Pehmeät linjat taas usein saavat asiakkaan tuntemaan itsensä tervetulleeksi tilaan. Nämäkin perustuvat evoluution tuomiin aistikokemuksiin, jotka ohjaavat käyttäytymistämme tänäkin päivänä usein täysin tiedostamattamme.

Meissä ihmisissä on paljon toimintoja, jotka tapahtuvat täysin tahdostamme riippumatta. Yksi yleisin näistä on niin kutsuttu peilireaktio. Jokainen meistä on kokenut sen, kuinka haukotus tarttuu tai kuinka silmät kostuvat, kun joku toinen itkee. Ihmiset ovat empaattisia ja tuntevat helposti toisten yksilöiden tunteet myös itsessään. Asiakaspalvelussa peilireaktioita on syytä käyttää hymyn voiman avulla. Aidosti iloisen asiakaspalvelijan hymy tarttuu helposti asiakkaaseen ja näin ostokokemukseen saadaan luotua hyvä tunnelma heti asiakaskohtaamisen alkuun. Hymy on ehkä kaikista keinoista paras tapa luoda turvallinen ja luotettava ensivaikutelma. Hymyn avulla voidaan toivottaa ihminen tervetulleeksi sekä osoittaa, että ihmisestä ollaan kiinnostuneita. Olen itse huomannut valokuvaajan ammatissani, kuinka tärkeää aidon luottamuksen rakentaminen asiakaskohtaamisessa on. Helpoin tapa murtaa jää asiakkaan välillä on aito ja lämmin hymy sekä pyyteetön kiinnostus asiakasta ja hänen tarpeitaan kohtaan.

Hymyyn ja aitoon kiinnostukseen liittyy vahvasti empatia ja sen taito. Tunnelmamuotoilu-kirjassa käydään läpi empaattisen kohtaamisen toimintamallia, jota noudattamalla varsinkin mahdolliset tilanteet tyytymättömän asiakkaan kanssa sujuvat vaivatta. Tärkein seikka empaattisessa kohtaamisessa on kuuntelun tärkeys. Usein ihmiset haluavat vakuuttaa olevansa oikeassa – varsin usein reklamaatiotilanteissa asiakaspalvelijat sortuvat puolustelemaan tuotettaan, eivätkä edes kunnolla kuuntele, miksi asiakas ei ollut tuotteeseen tyytyväinen. Paljon toimivampaa on kuunnella alkuun asiakasta ja hänen ongelmaansa, sitten osoittaa hänelle empatiaa ja antaa selitys tilanteesta omalta osaltaan. Tämän jälkeen kuunnellaan jälleen asiakasta ja otetaan uudestaan huomioon hänen kantansa. Keskustelun jälkeen asiakaspalvelija tarjoaa ratkaisunsa tilanteeseen ja yrittää jättää asiakkaalle hyvän fiiliksen kaikesta huolimatta. Empatiaa käytetään hyödyksi koko ketjun läpi, jolloin mallin ideana on, että asiaa käsitellään samalta puolelta eikä vastakkain käyden taisteluun. Tämä on mielestäni erittäin hyvältä ja toimivalta kuulostava toimintatapa ja aion varmasti hyödyntää sitä jatkossa hankalissa asiakastilanteissa!

Kuten tekstistä käy ilmi, usein asiakkaan toiminta on täysin tiedostamatonta. Se mistä asiakas kiinnostuu ja mikä herättää asiakkaan mielenkiinnon on jotain, mitä ei voi aina ennalta-arvata. Siksi tulevaisuuden asiakasymmärryksessä on hyvä osata ymmärtää, mikä asiakkaan toiminnasta on tietoista ja mikä tiedostamatonta. Aivojen toiminnan ymmärtäminen on Tunnelmamuotoilu-kirjan mukaan tarpeellista – kun ymmärtää ihmisaivojen toiminnan periaatteet, on helpompi ennustaa asiakkaan ajattelua ja toimintaa. Tulevaisuudessa voisimmekin puhua ennemminkin ihmisten ymmärtämisestä kuin asiakasymmärryksestä. Asiakaspalvelijan on osattava kuunnella ja kysellä tarkasti, löytää ne olettamat asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Meillä täytyy olla paljon dataa ihmisten kokemuksista, miten ja mistä tapahtumat ja kokemukset ovat syntyneet? Mitkä ovat syy-seuraus-suhteet? Miksi erilaiset ihmiset tuntevat ja kokevat eri asiat eritavoin? Palvelumuotoilu vaatii vahvasti tietynlaista ihmistuntemusta ja psykologian osaamista. Ainakin palvelu on helpompaa, kun ymmärtää ihmisten ajatuksia ja mielen liikkeitä. Asiakaspalvelu on juurikin palvelua ihmiseltä ihmiselle – täytyy tuntea eläin nimeltä ihminen, jotta sitä voi palvella juuri oikein.