Tiskin toisella puolen, osa 1

13.11.15 Esseen kirjoittaja: Removed User
Kirjapisteet: 1
Kirja: -
Kirjan kirjoittaja: -
Kategoriat: Myynti, asiakkuudet ja verkostot

Tämä blogiesseeksi pakon edestä ristitty satukokoelma kertoo suomalaisten suhtautumisesta asiakaspalvelijaan, sekä -palveluun. Kolikon molemmilta puolin. Onko asiakas oikeassa? Eli toisin sanoen, onko asiakaspalvelija väärässä?

Toimin itse tarinoiden jonakin osapuolena, ja tapahtumia on jouduttu muuttamaan yksityisyydensuojan sekä allekirjoittaneen työsuhteen jatkuvuuden takaamiseksi. Tämän takia siivosin kaikki siirappisimmat lorut pois. Jäljelle jääneistä noin kuitenkin 98% perustuu oikeisiin tapahtumiin.

Yrityksen kasvot, eli sylkykuppi

Kaikki joskus ulkomaailmaa seuranneet tietävät, että kun suomalainen valittaa, niin se perkele tehdään kunnolla ja kovaa! Nimittäin silloin kun automaattinen laskutus-maili rävähtää Matti Mielikäisen inboxiin, ei roskapostivaroituksetkaan häntä pidättele. Kännykkä napataan kouraan, ja yhtään sähköpostin sisältöä tai ylipäätään laskun tilannetta tarkemmin tutkimatta, soitetaan siihen kalliiseen yritysnumeroon ja jonotetaan vartti. Tässä vaiheessa on ihan sama kuka vastaa, kunhan se on joku joka ei voi asiaan vaikuttaa. Puhelinvaihteen työntekijä kokee sisäistä kuolemaa, kun keskustelu menee kutakuinkin seuraavasti:

Työntekijä: ”Yritys X, neiti Y. Miten voin auttaa?”

Asiakas: ”En. **** Todella*** kaan. ****Maksa.”

Työntekijä: ”Anteeksi, voisitteko vielä kertoa nime..”

Asiakas: ”En. **** Mitä *** asiakaspalvelua *** vaihdan *** yritystä.”

Työntekijä: ”Anteeksi, mutta en vieläkään kuullut nimeänne…?”

Tai sitten. Kova kaverihan hoitaa sen rohkeasti – perkele livenä! Nimittäin, ensimmäinen henkilö esimerkiksi palvelua Z tuottavan yrityksen tiloissa on vastaanottotyöntekijä. Sillä ei ole minkään sortin merkitystä, mikä asia on, kunhan sen voi purkaa jollekin joka ei varmastikaan osaa auttaa. Kerran väittelin asiakkaan kanssa siitä, kun työpaikallamme ”tuhlataan” kuittipaperia. ”Ei tämä maailma kloppi näin pyöri! Jotakin vastuuta nuori mies!” toisteli rouvashenkilö. Kun yritin kertoa paperin käyttötarkoitusta noin neljättä kertaa, päätin tehdä liikkeen, joka olisi pitänyt tehdä varttituntia aikaisemmin. Nappasin matamin hellään kainalo-otteeseen ja lähdin kirjaimellisesti taluttamaan kohti esimiestäni. Tilanne selkisi hänelle vasta silloin kun lausuin taikasanat: ”Hän päättää asioista.” Siis ne kuitithan muuttuivat pelkkien sanojen voimasta kultahippusiksi – ai mikä ihmeen ekologisuus? Aivan järkyttävän hieno idea tämä paperin käyttö tähän tarkoitukseen! Voi kun olisit heti sanonut!

Otetaan vielä yksi. Asiakas antanut palautetta henkilölle X, mutta Y on vuorossa:

Asiakas: ”No, koska te vaihdatte ne?”

Työntekijä: ”Anteeksi, voitko vielä kertoa mistä oli kysymys?”

Asiakas: ”Ähhh. Oon ny kolme kertaa jo sanonut. Koska nuo vaihdetaan?”

Laske 1+1 ja analysoi tilanne, kun ulkoinen anti jää muutamaan väkisin puskettuun kommenttiin. Ulkoista, ja anna esimiehen käyntikortti. Jälkikäteen koe mielihyvää suomalaisesta juroudesta ja ulkoistamisen tuottamasta vallan tunteesta. Katso peiliin ja mieti, näyttävätkö tämän yrityksen työntekijät todellakin kaikki samalta. Harkitse alan vaihtoa.

Johtopäätös   

Suomalainen valittaa usein valittamisen ilosta – se hekuma ja voittajafiilis, kun on päihitetty kassaneiti on jotain niin uskomatonta, että usein itse valituksen aihe on täysin toissijaista. Sillä ei ole itse asiassa merkitystä.

Suomalaisen ei myöskään tarvitse tervehtiä asiakaspalvelijaa. Suun voi kuitenkin avata silloin, kun on jotakin valitettavaa. Kaikki asiakaspalvelijat myös näyttävät samalta – toisen lupaus on luonnollisesti myös toisen lupaus.

Ravintola-alan lasku ja tuho

Ei. Nyt ei pohdita alan tilannetta sen enempää kansantaloudellisemmassa merkityksessä, vaan sitä minkä takia osa ravintoloista ei menesty. Yksi syy: ruoka ja sen hinta. Toinen, meitä kiinnostavampi syy: henkilökunta. Karkeaa yleistystä, mahtaa joku ajatella. Mutta valitettavan usein totta. Käytiin syntymäpäivänäni syömässä ensimmäistä kertaa eräässä nimeltä mainitsemattomassa pubissa lähellä Rautatieasemaa, jonka ruokia on kehuttu laajalti toreilla ja markkinoilla. Kun tervehdit tyhjässä liiketilassa olevaa palkollista, on jotenkin ironista että et saa vastausta. Ei, sinulle ei tervehditä takaisin. Ihan niin kuin tarkoituksella yritetään olla kyyppari ja kokki kaksistaan, ja maksetaan toinen toistemme palkkaa? Asiakkaat pysyköön poissa. Kun päätät alkujärkytyksen jälkeen rohkaistua ja kysyä olutsuositusta tältä ihmisrobotilta, mitä luulet saavasi vastaukseksi? Ja vieläkin pysyimme samassa raflassa, koska suomalainen tunnetusti pysyy. Ruoka oli kuin olikin hyvää. Miinus siitä, että henkilökuntaa ei jostakin syystä ollut paikalla. Ei tullessa, ei lähtiessä, eikä etenkään vierailun aikana.

Aktivoidutaan. Seuraavat toimet voit kokeilla myös itse!

Ole kaveriporukkasi kanssa 25 minuuttia ajoissa James Bondin ensi-illasta, ja hanki kaikille yhteinen näläntunne. Niin, eräs ”Multsun gourmetiksikin” kutsuttu Satakunnankadulla sijaitseva ketjuravintola olisi luultavasti viimeinen, mistä luulisit saavasi nopeaa palvelua. Ylläty, ja saa jättipekoni seitsemään minuuttiin. Kiitä tarjoilijaa nopeasta palvelusta ja hymyile. Taino älä hymyile, ei siihen kuitenkaan vastata. Syö pahvilta maistuva burgeri ja puulastuja muistuttavat rasvaperunat, kiitä ruuasta ja toivota hymyillen viikonloput. Taino älä hymyile, ei siihen kuitenkaan vastata.

Ole kaveriporukkasi kanssa 20 minuuttia ennen keittiön sulkemisaikaa Hämeenkadulla, ja siirry taas syömään Multsun gourmettiin. (Muista myös liikkua välillä). Tilaa ruoka, syö ruoka. Sen jälkeen odota. Odota vielä hetki. Odota vielä sen verran, että pölyt saadaan pyyhittyä sen kaukaisimmankin pöydän seinän puoleisesta reunasta. Hämmästy tarjoilijan läsnäoloa ja kuuntele vihdoin perinteinen ”miltäs maistui, otetaanko jälkiruokaa?” –laini. Kommentoi:

Asiakas: ”Kiitos, mutta jäi kyllä vielä nälkä kun oli niin pieni annos.”

Työntekijä: ”Ottaisitko sä sitten jälkiruokaa?”

Asiakas: ”Ei se ole ruokaa. Mun mielestä tää pääruoka oli vähän liian pieni…?”

Ota tuijotuksen SM-kilpailun karsinnat ja katso, kuinka tarjoilija poistuu vastaamatta paikalta, kiusallisen hiljaisuuden jälkeen. Jää tuijottamaan. Odota jälleen, kun tuopit kerätään ja varmistetaan minuutilleen työpaikalta poistuminen. Tuijota vieläkin. Sen jälkeen rykäise epäkohteliaasti, pyydä lasku ja odota jälleen. Kiitä, ja poistu paikalta.

Johtopäätös

Moni suomalainen oman elämänsä tyäjuhta, on niin tylsistynyt duuniinsa että osoittaa sen varmasti jokaiselle eteen tulevalle asiakkaalle. Moni suomalainen tarjoilija myös uskoo, että huonot vitsit ja hymy ovat suoria iskuyrityksiä, joten väärinkäsityksien välttämiseksi kannattaa hymyily jättää väliin. Myös asiakkaan tervehtiminen on yliarvostettua, sillä asiakkaalla on nälkä ja hän on tullut vain syömään. Ylityöminuutin välttäminen menee luonnollisesti palvelun edelle.

/ER/

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Tagit:

Keskustele artikkelista

5 kommenttia to “Tiskin toisella puolen, osa 1”

  1. Mikko Kiviranta sanoo:

    Jälleen yksi loistava kirjoitus Eetu. Pureudut suomalaisuuden syvimpään karusti faktat esille tuovalla tavalla. Kiitos lukunautinnosta!

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
    • Eetu Ruusukallio sanoo:

      Hei Mikko, kiitos kommentistasi! Ja niin, aloin vasta kiristelemään nauhoja…

      VN:F [1.9.22_1171]
      Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
      VN:F [1.9.22_1171]
      Rating: 0 (from 0 votes)
  2. Tanja Verho sanoo:

    Pakko haastaa: Mitenkäpä jos ihan itse olisikin iloinen ja antaisi palautteen myönteisessä hengessä? Kuka voittaa, kun kakkaa levitellään puolin ja toisin? Mikä saa ihmisen muuttamaan käytöstään, keppi vai porkkana?

    Erinomainen kirjoitus suomalaisuuden ytimestä. Itse olen alkanut opetella jaloilla äänestämistä, kesken aterioinnin kommentointia sekä lisäpalvelun pyytämistä, esim. tarjoilijan suosituksia. Moni on hämmentynyt, koska ei edes ole maistanut listalla olevia ruokia (!!!), mutta moni tarjoilija on tuottanut iloisen yllätyksen kertomalla omista kokemuksistaan – ja saanut epäilevän ruokailijan kokeilemaan uuttakin.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
    • Eetu Ruusukallio sanoo:

      Hyvä kysymys. Kuinka saada jokaisen aivolohkoista se ystävällinen palaute -modi kytkettyä päälle?

      Eiliseltä esimerkki taasen hyvästä palvelusta/ palautteesta, vaikka itse sanonkin:

      Kävin leipäbaarissa ystävien kanssa hakemassa patongin. Jostakin syystä (univaje) oli erittäin vaikea ostotapahtuma, joten pistin kaasun jalkaan ja jatkoin vaativalla, ja myyjän kannalta ikävällä linjalla. Sattumalta myyjän nimikyltin oli korvannut harjoittelija-lanketti, joten mikäs sen parempaa. Kyselin tyhmiä, kyselin suosistuksia, käyttäydyin hieman kyseenalaisesti ja höpisin väliin kavereiden kanssa jotakin epäolennaista. Olin siis täys mulkku. Maksutapahtuman jälkeen, katsoin tyttöä silmiin ja kysyin mikä hänen nimensä on. Tämän jälkeen kiitin erinomaisesta palvelusta ja vietin seuraavan tunnin hymyillen. Kyllä sielläkin tais loppuvuoro mennä laulain.

      Kakkososaan voisin ottaakin erilaisen lähtökohdan. Katsotaan, mitä saadaan aikaan.

      VN:F [1.9.22_1171]
      Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
      VN:F [1.9.22_1171]
      Rating: 0 (from 0 votes)
  3. Patrik Peltoniemi sanoo:

    Mahtavia pointteja! Suomalaisten palveluasenne ja arvostus omia työpaikkojaan kohtaan on kyllä valovuosien päässä esim naapurimaatamme ruotsia. Tämän luettuani saan taas rohkaistua itseni tekemään työni niin hyvin kuin pystyn, että asiakkani olisivat tyytyväisiä ja se myös näkyisi ja kuuluisi heistä.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!