Kirjasta jäi hieman koneellinen fiilis, vaikka siinä kirjoiteltiinkin ihmisen käyttäytymisestä ja myyjän asenteen merkityksestä. Avaan tässä hieman omaa tämänhetkistä suhtautumista myyntiin ja erotan sitä tietoisesti hieman asiakaspalvelusta.

Myynnin teorioista lukiessa itselleni herää ajatus siitä, että kuinka tämä nyt sitten käytännössä tapahtuu ja näinhän se onkin, että todellisuudessa myynnin oppii vasta käytännössä. Tilanteet elää, koska kaikki myynti tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Älykkyys ja empatia nousevatkin tärkeään rooliin omassa kuvassani myynnistä.

Olen itse tehnyt myyntityötä vain oikeastaan asiakaspalvelun näkökulmasta, mutta kutsun sitä myyntityöksi, koska antamani asiakaspalvelu on palautteenkin perusteella aiheuttanut asiakkaan ostopäätöksen ja usein myös pidemmänkin asiakassuhteen. Tässä onkin syy miksi asiakaspalvelun laadulla ja välillä jopa kielteisellä myynnillä, voidaan luoda jotain isompaa ja kestävämpää mielestäni.

Kielteisellä myynnillä peilaan omakohtaisiin kokemuksiin, jossa kehotan asiakasta olemaan ostamatta, vaikka hän on saapunut tilanteeseen jo ostoaikeissa. Tilanteessa hän ymmärtää, että tarve on vasta tulossa ja täydentää ostohalunsa toisella tuotteella. Ja todella usein asiakas palaa uudelleen, hakemaan tarvitsemansa tuotteen sille oikeaan aikaan. Itse koen myynnin asiakkaan tarpeiden esiin tuomisena ja niiden täyttämisenä.

Olihan kirjassa hyviäkin pointteja, myynninportaissa avattiin perusteellisesti myyntitilanteen kulkua ja vaikka välillä tuntuikin, että ajatus meni jo edellä ja havahtui, että ”nyt vasta ollaan tässä menossa” sai portaista apua esimerkiksi puhelinspiikin rakennukseen.

Myynnin portaat:

1. Aloitus
2. Silta
3. Kartoitus
4. Tuote-esittely
5. Tarjous
6. Kertaus

Tärkeimpänä seikkana myyntitilanteessa ja sen onnistumisessa pidän luottamusta. Omissa asiakaspalvelutilanteissa käytän kartoitusvaiheeseen siksi usein muutaman kysymyksen ehkä enemmänkin, kun on tarpeen, jotta ollaan asiakkaan kanssa ”tuttuja” ja päästään aloittamaan tilannetta uudelta kantilta. Näissä tilanteissa kuuntelu on tärkeintä, anna asiakkaan puhua ja osallista hänet viemään tilannetta eteenpäin kanssasi.

Tämän jälkeen asiakas odottaa usein jo tuotetta ja sen ominaisuuksia. Edellisen kartoituskeskustelun pohjalta, voin helpommin kaivaa tuotteesta esille asiakkaalle sopivimmat ominaisuudet, ja jättää muutaman ominaisuuden takataskuun mahdollisia lisäkysymyksiä varten.

Mikäli asiakkaalle löytyy mielenkiintoinen tuote ja hänen huomionsa on siinä, tykkään tarjota asiakkaalle ostopäätöstä käymällä läpi mahdolliset ongelmat tai toiveet, jotka tuote ratkaisee ja sitä kautta johdattaa asiakkaan huomaamatta ostopäätökseen.

Pidän itseäni osittain huonona myyjänä, koska unohdan tehdä varsinaista ”myyntiä”, kun uppoudun asiakkaan saappaisiin ja koen, että eiköhän myö näillä pärjätä. Onneksi se muuan asiakaskin on vain ihminen ja pyytää edes joskus jotain lisää, mitä vielä kokisi tarvitsevan. Olen asiakaspalvelun ammattilainen, mutta tavoitteellinen myynti on edelleen hieman mörkö. Uskon, että akatemialla tehtävät myynnit auttavat minua ymmärtämään tavoitteiden merkitystä myynnissä ja saavuttamaan niitä, mutta väkisin en aio myyä. Ostakoot se ken tarttee ja tahtoo!

Mitkäkö ois tärkeimmät myyjän ominaisuudet?

Kirjassa kerrottiin, kuinka asiakkaille oli annettu valmiit vaihtoehdot ja he listasivat ne näin:

1. Tehtävien ja asiakaspalvelun hallinta
2. Jälkihoito
3. Viestintä
4. Palvelumotivaatio
5. Luotettavuus

Myyjät olivat listanneet:

1. Viestintä
2. Tehtävien ja asiakaspalvelun hallinta
3. Jälkihoito
4. Herkkyys asiakasta kohtaan
5. Päättäväisyys

Oma top-5:

1. Tehtävien ja asiakaspalvelun hallinta
2. Luotettavuus
3. Herkkyys asiakasta kohtaan
4. Viestintä
5. Tilannetaju

Kirjailija Pauli Vuorio kiteyttää: ”Sellaiselta myyjältä ostetaan, joka arvostaa asiakasta.”

Paljon oli ajatuksia lukemisen varrella, jotka aion viedä käytäntöön, vaikka välillä olinkin eri mieltä jossain kohtaa. Syynä osittain vielä epäilevä suhtautumiseni myynnin ohjekirjoihin. Alan päästä jyvälle, että jokainen kirja ei ehkä olekkaan täysi kymppi ja juuri omia ajatusmallejani noudatteleva. Tässähän voi olla, että oppii pian jotain uuttakin!

Kirjan kannet suljettuani, olen samaa mieltä siitä, että myynnissä ja elämässä tärkeintä on älykkyys ihmisten kanssa.

Lähteet:

Vuorio P., Myyntitaidon käsikirja, 2013, Yrityskirjat