Someverhot palaa – sammutetaanko, vai palaako koko kämppä?

31.01.19 Esseen kirjoittaja: Arttu Myllys
Kirjapisteet: 2
Kirja: Somekohut ja mainekriisit
Kirjan kirjoittaja: Sallamaari Muhonen
Kategoriat: Erikoistuminen toimialalle, Markkinointiviestintä, Uncategorized, Oppiva organisaatio

Puhutaanpa hetki kriisiviestinnästä. Ai että! Tässä on ehkä mielenkiintoisin aihe mitä viestinnän saralta on. Wikipedia määrittelee kriisiviestinnän seuraavasti: Kriisiviestintä on organisaatioviestinnän erikoistilanne ja keskeinen osa laajempaa kriisinhallinnan käsitettä. Yksinkertaisimmillaan kriisiviestinnän kuvataan olevan nopeutettua perusviestintää. Kriisi itse on määritelmänsä mukaisesti sekä uhka että mahdollisuus. Kriisiviestinnän vaikutukset eivät jää aina vahingon rajoittamiseen (se voi usein myös lisätä vahinkoa). Kriisiviestintä on siis sitä, kun yritystä kohtaan nostetaan jyrkkää arvostelua, joka saa suuren huomion. Kriisissä on yleensä kyseessä tilanne, jossa yrityksestä paljastuu jotain tietoja tai toimintaa, joka ei ole hyvien tapojen tai lakien mukaista ja tästä syystä ihmiset nousevat vastarintaan yritystä kohtaan. Tiivistettynä siis ulkopuolelta tuleva syytös tai arvostelu, joka voi vaikuttaa todella negatiivisesti yrityksen imagoon, jollei tilannetta onnistuta korjaamaan. Silloin kun se kuuluisa tavara osuu yrityksen sometuulettimeen, tulee yleensä melko kiire siivota, ennen kuin koko paikka haisee.

Nykyisessä nopeassa somemaailmassa nopeus on valttia. Twitterissä, kun jokin asia lähtee leviämään, vaaditaan nopeita korjausliikkeitä ja reagointia, jotta valheellinen tieto saadaan korjattua ja mielensä pahoittanut ihminen lepytettyä. Asiaa voisi verrata, vaikka huoneistopalon syttymiseen. Tilanne voi eskaloitua todella nopeasti ja tämän takia nopeus korostuu.

gifs website

Miten sitten hommassa päästään aina pisteeseen, missä somessa kuohuu ja yrityksen arvo laskee pörssissä, kuin Nykäsen ura Lahden mäkihyppytornista? Syy on yksinkertaisesti se, että asiaa joko ensin vähätellään, tai sitten siihen ei vain ehditä reagoida ajoissa. Usein syynä on molemmat. Tyypillinen tapaus on sellainen, että joku tuohtunut asiakas on perjantai-iltana ottanut lasin viiniä ja rohkaistunut antamaan kriittisen ja tuohtuneen palautteen yrityksen Facebook -sivuille, tai Twitteriin. Koska kyseessä on perjantai-ilta, tarkoittaa se somenäkyvyyden primetimeä, jolloin ihmiset tavoittaa parhaiten somessa. Ja koska on perjantai-ilta, ei yrityksessä ole ketään enää töissä reagoimassa ja tekemässä kriisiviestintää. Jos asia huomataankin, ajatellaan ”nääh, hoidetaan sitten maanantaina”. Ongelma on vain se, että maanantaina voi olla jo liian myöhäistä.

Tästä esimerkkinä voidaan pitää Justine Saccon twiitistä aiheutunutta maailman laajuista somekriisiä. Justine oli lähdössä lomareissulle Etelä-Afrikkaan perheensä kanssa. Ennen 11 tunnin mittaista lentoa Lontoosta Kapkaupunkiin hän twiittasi:”Going to Africa. Hope I don’t get AIDS. Just kidding. I’m white!”. Ensinnäkään en saa juuri nyt päähäni, millaisen iskun päähänsä on saanut henkilö, joka laukoo tällaista julkisesti ja työskentelee vielä suuren korporaation viestintäpäällikkönä. Lujemman iskun hän toki sai siinä, kun sulki puhelimensa lennon ajaksi. Lennon aikana Justinesta tuli hyvin nopeasti kuuluisa. Twiitti levisi nopeasti ja järkytti ihmisiä miljoonissa määrin. Justine sai jopa oman hashtagin ”#HasJustineLandedYet”, ja jonka johdosta Kapkaupungin lentokentälle kerääntyi suuri määrä vihaisia ihmisiä odottamaan sankaria saapumaan maahan. Kun Justine saapui vihdoin määränpäähän, avasi puhelimensa ja näki raivoavan ihmisjoukon, tajusi hän hyvin äkkiä, mitä oli tapahtunut. Lennon aikana hänet oli erotettu työpaikastaan ja hänestä oli tullut maailman laajuisesti tunnettu rasisti ja omahyväinen herjaaja. Justine poisti pian twiitin ja koko profiilinsa, mutta se oli jo liian myöhäistä. Hän yritti pahoitella asiaa, mutta turha oli itkeä, kun maito oli jo maassa.

Tässä esimerkissä kaikki tapahtui vain 11 tunnin aikana. Mieti jos välissä olisi ollut koko viikonloppu, ja julkaisijana olisi ollut yritys.

Tässä toinen omakohtainen esimerkki omasta vuokranantajasta. Perus tiedotus, missä ilmoitetaan pysäköinnin valvonnan alkamisesta, mutta jotenkin joku on saanut aivopierun heittää pientä vitsiä asukkaiden kustannuksella. Ainut vaan että kukaan ei lopulta poistanut sitä tekstistä, vaan se julkaistiin sellaisenaan asukkaiden tiedotuskanaviin. Asukkaat huomasivat asian melko nopeasti ja syntyi melkoinen kalabaliikki asukkaiden joukossa. Muutaman tunnin päästä viesti ehdittiin poistamaan, mutta siihen mennessä se oli tallennettu jo moneen eri puhelimeen ja tietokoneeseen. Kyseistä tapausta jopa uutisoitiin seuraavina päivinä parissakin eri uutislähteessä. Asiaa pahoiteltiin normaaliin tapaan ja seliteltiin jonkun tuntemattoman henkilön huonoa huumoria, mutta jälleen se ei paljoa auttanut, kun se kuuluisa tavara oli jo tuulettimessa.

Näitä esimerkkejä löytyy vaikka ja kuinka. Yksinkertaisesti siksi, koska kaikki tekevät virheitä. Siksipä kaikkien on myös hyvä opiskella hieman kriisiviestintää. Tässä lyhyesti kolme pääpointtia mitä pitää muistaa siinä tilanteessa, kun kriisiviestintää tarvitaan:

  1. Reagoi nopeasti ja katkaise huhuilta siivet.
  2. Myönnä virhe ja tunnusta se julkisesti. Pahoittele asiaa ja kerro jatkossa tehtävissä toiminnan muutoksista, jotta sama ei toistuisi.
  3. Lopeta hetkeksi aikaisemmin suunniteltu markkinointiviestintä ja pidä taukoa. On todella kiusallista ja ristiriitaista pahoitella ensin jotakin isoa kriisiä ja tämän jälkeen heti julkaista ilomielinen mainos. Lisäksi 1-2kk mainostustauko saa ihmiset unohtamaan sinut ja kriisisi, jonka jälkeen pääset taas aloittamaan puhtaalta pöydältä

Näillä pääsee ainakin alkuun. Pienessä yrityksessä tai organisaatiossa ei juuri kriisiviestintää tarvitse, mutta jo Pk-yrityksissä kannattaa asiaan alkaa perehtyä. Helpoimmalla kuitenkin pääset, kun pidät huolen etukäteen siitä, että oma toimintasi on tarkastelun kestävää ja viestintä asiallista ja hyvää.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!