MYYNNIN MURROS

Myynti on muuttunut ja muuttuu yhä radikaalisti. Digitalisaation myötä niin ostajalla kuin myyjälläkin on käytössään lähes rajaton määrä informaatiota, mikä mahdollistaa esimerkiksi tuote- ja hintavertailun käytännössä viiveettä. Nykyajan myyjän on oltava läsnä ja tavoitettavissa puhelimitse, sähköisesti ja fyysisesti eikä vastauksen saaminen saisi kestää asiakkaalle hetkeä pidempään. Tuote- ja palvelutietoiset asiakkaat odottavat myyjältä asiantuntemusta sekä hyvää asiakaspalvelua juuri itselleen räätälöidyn palvelun muodossa. 90-luvun kylmäsoittoja tahkoavan myyjän aika on auttamatta ohi.

Teknologia haastaa myyjää monipuolisuuteen, mutta toisaalta se tarjoaa myös mahdollisuuden etätyöskentelyyn ja uudenlaisia työkaluja mm. automatisaation muodossa. Aiemmin manuaaliset rutiinit on mahdollista ulkoistaa koneille yhä enenevissä määrin ja esimerkiksi chat-palveluita hoitaa monessa yrityksessä jo nyt pääasiassa tekoäly. Vasta sitten, kun tekoäly ei enää osaa vastailla kysymyksiin yhdistetään asiakas myyntitiimille.

”Aikaisemmin myyjä oli hyvä osatessaan tuoteselosteen ulkoa ja jaksaessaan puhua kielensä kipeäksi. Nykyisin myyjä on hyvä selvittäessään asiakkaan piileviä tarpeita ja kertoessaan asiakkaan tarpeisiin kohdennettuja näkemyksiä ja ratkaisuja.” (Rubanovitsch, 29) Myyjältä vaaditaan yhä enemmän asiakastuntemusta ja henkilökohtaisuutta, ja erityisesti tässä teknologia voi auttaa. Myyjä voi mm. asiakkaan digijalanjäljen avulla tutustua asiakkaaseen jo ennen myyntitapaamista ja suunnitella alustavasti ratkaisun asiakkaan mahdolliseen ongelmaan.

Myynti on yrityksen tärkein toiminto ja tulevaisuudessa myynti painottuu yhä enemmän asiantuntemukseen omista palveluista, asiakastuntemukseen ja asiakkaan tarpeiden yksilöityyn kartoitukseen. ”Tulevaisuudessa myyntiä on syytä ohjata koko organisaation leikkaavaksi toimintatavaksi. Myynti ei enää toimi irrallisena sarakkeena, vaan kaikki yrityksen työntekijät palkanlaskijoista asiantuntijoihin ovat myynnin edistäjiä.” (Rubanovitsch, 88) Ajatus siitä, että kaikki myy valtaa yhä enemmän alaa organisaatioissa. On vaikea selkeästi sanoa, missä myynti alkaa ja missä myynti loppuu, erityisesti markkinoinnin ja myynnin kesken. Rubanovitsch ehdottaakin, että erillisten tiukasti rajattujen myyntitiimien sijaan rakennettaisiin ns. myyntisoluja, joissa ainakin markkinointi ja myynti on yhdistetty. Silloin myös myyntituloksista palkinto kuuluisi koko myyntisolulle eikä ainoastaan kaupan kätelleelle, mikä puolestaan tarkoittaisi sankarimyyjien poistumista.

MYYNNIN MAINE

Myyntityöstä puhuttaessa sävy on usein negatiivinen; myynti mielletään tuputtavaksi puhelinmyynniksi, jossa tyrkytetään väkisin tuotetta tai palvelua, jota asiakas ei tarvitse – samalla hänen kallisarvoista aikaansa tuhlaten. Useilla aloilla Suomessa myyjät ovat myös verrattain melko kouluttamattomia ja useat myyntityöt ovat nuorten ensimmäisiä työpaikkoja. Tämä aiheuttaa sen, että taso erilaisessa myyntityössä vaihtelee melko paljon, eikä osaamattomana myyntityöhön hyppääminen ole varmasti yksilönkään mielestä miellyttävä kokemus. Huono maine koskettaa näin ollen asiakkaiden lisäksi myös myyjiä. Koulutuksen puute pitää yllä vanhanaikaisia mielikuvia myyntityöstä: suora-, puhelin- ja huijarimyynti ovat hallitsevia käsityksiä.

Ratkaisu myynnin maineen puhdistamiseen on Myyntipsykologia -kirjan mukaan tietoisuuden ja koulutuksen lisääminen – myynnin ja sen psykologian tulee olla osa opetussuunnitelmaamme, jotta Suomi saa parhaan mahdollisen potentiaalinsa käyttöön. Nuorten tulee innostua myyntityöstä ja työpaikkojen tulee olla tavoiteltavia ja haastavia. Kansainvälisen myyntiosaamisen korostaminen esiintyy myös kirjassa hyvin usein, onhan Suomi pienenä maana riippuvainen ulkomaankaupasta. Uusi sukupolvi ei välttämättä viihdy perinteisten organisaatioiden yrityskulttuureissa, mutta heidän lahjakkuuttaan kaivataan kansainväliseen liiketoimintaan. Yrityksissä tulee siis kiinnittää entistä enemmän huomiota myynnin kouluttamiseen, mielenkiintoisten työtehtävien luomiseen ja ihmisten asettamiseen sellaisiin työtehtäviin, joilla heillä riittää intoa ja kehittymishalua. Myyntikoulutuksen tulisi Myyntipsykologia- kirjan mukaan aluksi lähteä tiedon levittämiseen siitä, mitä Suomen kilpailukyvyn ja bruttokansantuotteen kannalta hyödyllinen myyntityö on.

ASIAKASJOHTAMINEN

Massamyynti ja -markkinointi ovat tutkitusti heikkoja tapoja yrittää lisätä yrityksen asiakaskuntaa. Asiakkaat kokevat tuputtavan suoramyynnin tai massamainonnan vastenmielisenä – sen sijaan kohdennettu digimainonta koetaan miellyttävimpänä. Onhan siinä huomioitu nimenomaan kyseisen asiakkaan mahdollinen tarve tarkastelemalla ostokäyttäytymistä ja muuta asiakkaan verkkoon jättämää dataa. Yksilöllisempään myyntiin ja markkinointiin tuleekin tulevaisuudessa luoda entistä paremmat mahdollisuudet, jotta asiakastyytyväisyys lisääntyy ja myyntityö koetaan miellyttävämmäksi – niin asiakkaan kuin itse myyjänkin näkökulmasta.

Asiakasjohtamisen askeleet tulevaisuudessa:

1. yhä useampi palvelutapahtuma on yksilöllinen
2. myynnin ja markkinoinnin tulee olla kohdennettua
3. asiakkaasta / asiakkuudesta tulee huolehtia koko ajan, ei vain ostotapahtuman aikana
4. asiakkuuden historia tulee huomioida
5. asiakas on halukas vaikuttamaan itse palveluun tai tuotteeseen
6. asiakaskokemus on pitkittäinen

Yksilöllistämisen tulee olla yritykselle kustannustehokasta, mikä tarkoittaa, että sen on tapahduttava internetin kautta. Tämä mahdollistaa sen, että yksilöllistämisen hinta-laatusuhde pysyy järkevänä. Petri Parvinen kirjassa Myyntipsykologia esitetäänkin vaihtoehdoksi esimerkiksi kanta-asiakaskorttien roolin muuttamista; jatkossa ne olisivat asiakasdatan keräämisen sijaan tapa tunnistautua – yksilöinnin ja räätälöinnin välineitä, joiden avulla yritys kohdentaa tiettyjä tuotteita tai palveluita tietyille asiakkaille. Tässä mallissa asiakas tunnistautuisi kanta-asiakaskortillaan jo ennen ostotapahtumaa, jolloin nopea tiedonkeruu mahdollistaa tarjouksen räätälöimisen juuri kyseisen asiakkaan tiedot huomioiden. Kyseinen tapahan on jo käytössä esimerkiksi monissa majoitus- ja terveyspalveluissa, joissa aika varataan etukäteen netissä tai puhelimitse – yksilöintitieto on jo saatu ennen palvelutapahtumaa.

Huomionarvoinen asia on myös asiakkuudesta huolehtiminen muulloinkin kuin ostotapahtuman aikana. Pidempiaikaisia asiakkuuksia muodostaessa asiakas tulee pitää tyytyväisenä ja kiinnostuneena myös silloin, kun ostoa ei juuri tällä hetkellä tapahdu. Yksinkertaisin esimerkki tällaisesta toimintatavasta on se, että asiakkaalle soitellaan ja kysellään kuulumisia sekä myytyjen tuotteiden tai palveluiden toimivuutta ilman aloitetta myydä mitään lisää. Monet yritykset käyttävät tässä hyödyksi esimerkiksi sähköpostiviestintää muistuttaakseen olemassaolostaan tai pyytääkseen arviota asiakkaan tekemästä ostoksesta.

E-MYYNTI

Mutta miten myynti muuttuu tulevaisuudessa? Digitalisoituva maailma avaa myynnin, kuten monen muunkin alan pariin, runsaasti uusia vaihtoehtoja. Perinteinen myyntimiehen tai -naisen työnkuva ei varmasti tule poistumaan, mutta vähenee merkittävästi. Myynti muuttuu kasvotusten tapahtuvasta kanssakäymisestä yhä enemmän internetiin – e-myyntiin. Tämä mahdollistaa paitsi nopean, suuret massat tavoittavan ja pitkälle automatisoidun järjestelmän yritysten myyntityötä helpottamaan, myös täysin uudenlaisen myyntityön mahdollisuuden henkilöstölle. E-myynti on hyvin erilaista kasvotusten tapahtuvaan myyntityöhön verrattuna ja antaa näin ollen tilaisuuden loistaa niille ujommille yksilöille, jotka menevät lukkoon face to face- tilanteissa, mutta ovat verkon välityksellä mitä miellyttävimpiä myyjiä ja asiakaspalvelijoita. E-myynti mahdollistaa myös työn tekemisen lähes mistä vain – etätyön mahdollisuus houkuttaa monia nuoria työntekijöitä, eikä fyysiseen työpisteeseen haluta sitoutua aloilla, joilla tällainen mahdollisuus on.

Tutkimukset osoittavat, että moni pelkää ja välttelee kasvokkain tapahtumaa myyntitilannetta muun muassa torjutuksi tulemisen pelossa. Tämä johtaa asiakaskohtaamisten välttelyyn ja myyntityöstä muodostuvan kuvan huonontumiseen, kun ihmiset eivät ole persoonallisuuttaan vastaavissa tehtävissä. Hyviä tuloksia ei tietenkään voi myöskään odottaa, jos myyjä välttelee jatkuvasti mahdollisuuksiaan tehdä myyntiä. Tähän asiaan tulisi tietenkin saada muutos esimerkiksi koulutuksen kautta, mutta asiaa helpottaa myös tulevaisuuden avaamat uudet mahdollisuudet, kuten verkossa tapahtuva myynti. E-myynti on digitalisoitua ammattimaista myyntityötä ja toisaalta digitaalista markkinointia, jossa korostuvat vuorovaikutteisuus ja henkilökohtaisuus. Sen tarkoitus on sekä myyjää että asiakasta hyödyttävän vaihdannan varmistuminen.

Teknologia tuskin korvaa myyjiä täysin tulevaisuudessakaan, koska myynti on lopulta kuitenkin ihmistyötä. Myös B2B-myynnissä päätökset tekevät ihmiset ja päätöksissä vaikuttavat kylmän datan lisäksi myös empatia, vuorovaikutus jne. Periaatteessahan myynti on tavoitteellista vaikuttamista toiseen ihmiseen, saadakseen tämän tekemään haluamansa päätöksen. Se ei ole kuitenkaan manipulointia vaan enemmänkin inspirointia.

LÄHTEET

Rubanovitsch, Mika D. Myynti kapina, 2018 Johtajatiimi

Parvinen, Petri. Myyntipsykologia, 2014 e-kirja