Soluessee Antti Hiltunen / Asko Mäntymäki

Johdanto

Tätä soluesseetä kirjoittaa kaksi eri myynnin aloilla kunnostautunutta opiskelijaa, joita kiinnostava myynnin eri vaihteet. Tulemme käsittelemään esseessämme lisämyyntiä sekä jälkimarkkinointia. Tulemme esseessämme peilaamaan molempia aiheita omiin projektien sekä myyntitöihin. Toisella kirjoittajista vahvaa kokemusta virtuaalitodellisuus yrittäjänä toimimisesta, f2f messumyynnistä sekä puhelin myynnin saralta ja toinen kirjoittaja on tehnyt vuosia ovelta ovelle myyntiä sekä ravintola-alan töitä tällä hetkellä hän toimii cocktail-catrengin palveluiden tuottajana. Kaikissa edellä mainituissa aloissa on vahva lisämyynnin kulttuuri sekä tarve jälkimarkkinoinnille. Tavoitteena on saada lukijoille ymmärrys lisämyynnin sekä jälkimarkkinoinnin tärkeydestä ja antaa konkreettisia esimerkkejä niistä. Toisena tavoitteena on saada lisättyä tietoisuutta sekä uusia näkökulmia tekijöille kirjoituksen yhteydessä käydyn dialogin avulla.

Lisämyynti

”Olemassa olevaan asiakaskuntaan tehty lisämyynti on kustannustehokkain tapa kasvattaa myyntiä. Yksinkertaisimmillaan se on myyntitapahtuman yhteydessä tehtävää lisäkauppaa, mutta parhaimmillaan pitkäjänteistä asiakkuuden ja asiakaspalvelun kehittämistä, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä. (Nortio, 2016)”

Lisämyynnille on olemassa yhtä monta määritelmää kuin on määrittelijöitäkin. Yleisen ajatuksen mukaan lisämyynnillä tarkoitetaan jo tapahtuneen kaupan jälkeistä tyrkyttämistä joista hyvä esimerkki on varmasti monelle tuttu. Kun menet ostamaan uutta puhelinta itsellesi ja olet jo saanut paketin käteesi, alkaa myyjältä armoton tyrkyttäminen kalliin vakuutuksen ottamiseksi. Tämä itsessään on kyllä lisämyyntiä mutta ei ehkä juuri oikein toteutettuna, sillä se saa asiakkaassa yleensä aikaiseksi negatiivisen vastareaktion. Todellisuudessa lisämyynti tapahtuu usein asiakkaan sitä huomaamatta ja tuntuu kuin olisit saanut erinomaista asiakaspalvelua. Tämä on oikeintoteutettuna juuri lisämyynnin perimmäinen tarkoitus. Toinen huono esimerkki lisämyynnin toimimattomuudesta on usein huoltoasemalla vastaan tuleva kysymys: ”Laitetaankos tonkka tuulilasinpesunestettä?”. Tällaisissa tilanteissa ”myyjästä” paistaa usein läpi välinpitämättömyys asiakkaan todellisia tarpeita kohtaan ja vaikuttaa ainoastaan robottimaiselta toistolta. Hyvällä myyjällä on oltava todellinen kiinnostus asiakkaan tarpeista ja hän pystyy tarvittaessa luomaan sellaisen.

Lisämyynti projekteissa ja aiemmissa työpaikoissa

Aniko Lehtinen kertoo ravintola-alan blogissaan suosittelevan lisämyynnin olevan elinehto tietynlaisille ravintoloille nykyisen kulttajakäyttäytymisen muutoksen vuoksi. Hän myös painottaa tuotetietoutta ja omistajuutta ravintola-alan kasvun avaimiksi. ” Tarinat ja knoppitieto tuotteista ovat aina hyviä myymisen apuja, varsinkin kun esittää ne siinä muodossa, että asiakas pystyy jakamaan ne edelleen omalla piirilleen. Silloin usein asiakas kokee, että rahalle on saatu vastinetta. Näin ravintolan ja henkilökunnan laatu ja tietotaito nousee asiakkaan silmissä.” (Lehtinen, 2015)

Mäntymäen työskennellessä anniskeluravintolassa näkyi lisämyynti päivittäisessä työskentelyssä todella vahvasti. Yrityksen tarjoamaan palvelukulttuuriin kuului vahva tuotteiden suosittelu sekä pöytiin tarjoilu jossa saatiin lisämyyntiä parhaiten toteutettua. Usein ravintolailtaa viettävä asiakas saattoi poistua seuraavaan ravintolaan heti yhden juoman juotuaan mutta pöytiin tarjoilulla ja henkilökohtaisemmalla otteella asiakaspalveluun saatiin asiakkaalle myytyä useampia virvokkeita illan aikana. Asiakkaiden keskuudessa tämä koettiin erittäin hyvänä palveluna ja kotoisana tunnelmana. Kaiken tämän perustana on työntekijän tuntema omistajuus työtään kohtaan ja halu palvella asiakasta kuin hän olisi vieraana kotonaan.

Projekteissamme olemme todenneet lisämyynnin tuovan huomattavan lisän kassavirtaan. Olisi hyvä jos jokaisella yrittäjällä olisi omia tuotteita tai palveluita tukemassa myös joukko muita varsinaiseen liiketoimintaan kuulumattomia myynti-artikkeleita. Tällaisia ovat omissa projekteissamme esimerkiksi limonadin ja pienen naposteltavan myynti palveluidemme ohessa. Lisämyyntiä tapahtuu tällaisten pienten kauppojen lisäksi myös päätuotteiden kohdalla. Esimerkiksi virtuaalitodellisuusliike Portaalissa usein yksityistilaisuuksien jälkeen kaupataan paikalla olijoille lahjakortteja joululahjaksi. Tällainen lisämyynti tuo usein niin uusia asiakkaita, kuin myös saa vanhoja asiakkaita palaamaan liikkeeseen. Tulevaisuudessa suunnitelmana on myös hankkia anniskeluluvat, jolloin lisämyyntiä tapahtuu alkoholin muodossa.

Toinen hyvä esimerkki lisämyynnistä on cocktail-cateringissa häätilaisuuksien yhteydessä myytävät koulutus paketit polttari porukoille. Tällaisilla palveluilla saadaan osaan tulevista hääillan vieraista luotua henkilökohtaisemi side ja asiakaspalvelu kokemuksesta tulee kokonaisvaltaisempi. Myös mahdollisuus uusien keikkojen myymiselle kasvaa huomattavasti.

Jälkimarkkinointi

Jälkimarkkinointi on yski markkinoinnin monista muodoista, jonka pohjimmainen tarkoitus on luoda asiakkaaseen parempi asiakassuhde ja kehittää sitä. Jälkimarkkinoinnilla löydetään jossain tapauksissa, jopa täysin uusia asiakkaita tyytyväisten vanhojen asiakkaiden kautta. Suomessa jälkimarkkinointi jää usein liian vähäiselle tasolle eivätkä yritykset hyödynnä sen täyttä potentiaalia. Ihmisillä on luontainen tapa auttaa lähimmäistään. Jos esimerkiksi kuluttaja on löytänyt hyvän palvelun, hän mielellään suosittelee sitä myös eteenpäin. Jälkikäteen asiakkaan kontaktoinnilla, ja suositteluja pyytämällä, saadaan helposti lämpimiä uusia asiakas kontakteja. Onnistuneella jälkimarkkinoinnilla estetään myös kilpailijoiden levittäytymistä omien asiakkaiden joukkoon ja tällöin vältytään mahdollisilta tulon menetyksiltä. ”Gummessonin .(2002, 229–230) mukaan tyytyväisetkin asiakkaat vaihtavat toimittajaa useista eri syistä. Hänen mukaansa tavallisimpia syitä tähän ovat ystävien suositukset, kilpailijan markkinointi, halu kokeilla jotain uutta tai vain puhdas sattuma. Aktiivisella jälkimarkkinoinnilla voidaan kuitenkin ehkäistä näiden tyytyväisten asiakkaiden menettämistä” (Heinonen.2015)

Jälkimarkkinointi projekteissa ja aiemmissa työtehtävissä

Edellä mainitussa cocktail-cateringin projektissa olisi valtavasti potentiaalia hyödyntää aiemmin hyvin palveltuja asiakkaita, mutta tässä ollaan valitettavasti vielä alkutekijöissä. Kaikki kesän 2017 hääkeikat olivat onnistuneita ja kaikissa kyseisissä tapahtumissa on valtava määrä tyytyväisiä kontakteja. Nämä kaikki tulisi vain päästä hyödyntämään jotenkin potentiaalisiksi asiakkaiksi.

Rakennusalan ovelta ovelle myynnissä Mäntymäki huomasi tyytyväisten asiakkaiden suosittelun mahdollistavan lukuisan määrän uusia asiakkaita. Tyytyväiset asiakkaat oli helppo saada valjastettua suosittelijoiksi ja he tekivät sitä jopa ilman eri käskyä. Mikään ei ole parempi mainos yritykselle kuin tyytyväinen asiakas.

Virtuaalitodellisuus elämysliikkeessä tyytyväisten asiakkaiden omatoiminen suosittelu on ehdoton voimavara. Koska ala on uusi ja kiinnostava, on tärkeää saada tyytyväisistä asiakkaista uuden elämysalan sanansaattajia. Esimerkiksi Proakatemian myyntipäivien hedelmiä poimitaan vielä pitkään, sillä myyntipäivien aikana saatiin kiinnostuneita uusia kontakteja synnytettyä Tampereelle paljon.  Portaalissa jälkimarkkinointia pystytään toteuttamaan myös kohdennetusti varauksen tehneille asiakkaille. Jos he ovat antaneen luvan käyttää heidän yhteystietoja markkinointiin, voidaan heille kohdistaa esimerkiksi omia ”spesiaaleja” tarjouksia esimerkiksi sähköpostitse.

Loppusanat

Lisämyynti ja jälkimarkkinointi ovat erittäin suuria voimavaroja yrityksille, kun niitä käytetään oikein. Suomessa ikävä kyllä, näitä kahta tärkeää osa aluetta laiminlyödään jatkuvasti. Kysyntää esimerkiksi alan koulutuksille olisi varmasti. Näiden kahden osa-alueen toteuttaminen ei vaadi yrityksiltä suuria panostuksia ja niiden laiminlyönti näkyy varmasti monen kertaisesti kustannuksiin nähden tuloksissa. Kaikki tämä olisi hoidettavissa helposti kun vain saataisiin ajatus iskostettua työntekijöihin ja erityisesti myyjiin. Valitettavan usein, etenkin provisio palkatut myyjät, ajattelevat liian kapeakatseisesti ja haluaisivat tehdä vain työtä joka johtaa välittömään myyntiin. Huolellisella jälkimarkkinoinnilla myyjä saisi luotua itselleen kauppoja myös pidemmällä tähtäimellä, mutta tämä vaatisi pitkäjänteistä ajattelua ja omistautuneisuutta työhönsä.

Lähteet:

Lisämyynti on taito- ja tahtolaji, Jukka Nortio, Julkaistu 15.9.16 (http://lehti.mma.fi/tyo-ura/lisamyynti-taito-ja-tahtolaji)

Suosittelu ja lisämyynti – tyrkyttämisestä selviytymiskeinoksi, Aniko Lehtinen, julkaistu 26.10.15 (https://aromilehti.fi/artikkelit/suosittelu-ja-lisamyynti-tyrkyttamisesta-selviytymiskeinoksi/)

Gummesson, E. 2002. Total Relationship Marketing, Second Edition.Oxford, UK: Butterworth-Heinemann.

Jälkimarkkinointisuunnitelma, Jenna Heinonen, 2015