Kirjoittajat: Inga Keski-Heikkilä, Annika Äijälä

Kaksitoista tuntia tuotteistamista 

Miksi tuotteistaminen on nykyään niin kovassa huudossa? Moni kokee sanan hyvin itsestäänselvänä, mutta itse prosessi termin takana on hyvinkin laaja.  

Tuotteistamiseen on monia eri näkökulmia. Osa kokee tuotteistamisen synonyymina konseptoinnille, osa yhdistää sen vahvasti markkinointiin, kun taas joidenkin mielestä se on vain tuotteen ympärille rakennettu kokonaisuus. Jos lähdetään ihan perusteista liikenteeseen, niin tuotteistamisessa palveluntarjoajan tulee miettiä jokainen moni pieni osanen kokonaisuudesta.  

Palvelun koostumus on hyvä määrittää selkeästi ja ytimekkäästi sekä asiakkaan, että yrityksen näkökulmasta. Hyödyn puntaroiminen on myös merkityksellistä; kuka hyötyy, miten hyötyy ja minkä hinnan on tästä valmis maksamaan. Asiakassegmentti on hyvä miettiä tarkkaan ja tässä kohtaa oman asiakaskuntansa tuntemus esittää suurta roolia. Mitä paremmin osaat hypätä asiakkaan saappaisiin, sitä paremmin tiedät mitä kuluttaja haluaa ja tarvitsee.  Kannattaa käyttää aikaa myös prosessiin itse palvelun tuottamisen takana; miten palvelu tuotetaan ja millä hinnalla. Tuotteistaminen on siis palvelun paketointia ja suuntaamista, tavoitteenaan vapauttaa yritykseltä aikaa ja saada tehokkuus nousemaan. 

Tuotteistamiseen kuuluu vahvasti asiakasymmärrys. Tarvekartoitusta on tärkeä tehdä, jotta pysyy kärryillä siitä mitä asiakas oikeasti tarvitsee, ja miten me onnistumme myös luomaan ja vahvistamaan tarvetta, joka johtaa ostopäätökseen.  Meidän täytyy myös kuvailla tarkasti, mitä asiakas saa. Palvelun konseptointi astuu tässä kohtaa vahvemmin kuvaan, sillä selkeä konsepti on helpompi ostaa ja ymmärtää.  

Lähdimme pohtimaan, kuinka voisimme tuotteistaa Promisian 12H-pilottia. Olemme tiiminä tehneet kevään aikana kaksi 12H projektia. Ne ovat oppimisen ja tiimiytymisen kannalta olleet erittäin kehittäviä. Olemme pohtineet, kuinka kehittää palvelua eteenpäin, joten esseen kirjoittaminen aiheesta syntyi melko itsestään.  

Myynnin apuvälineet 

Olemme myyneet 12H –pilottia jalkautumalla suoraan yrityksiin aikaa sopimatta. Konsepti on mielestämme loistava mahdollisuus yritykselle saada täysin uudenlaista ajattelua. Myyntitilanteessa kuitenkin konseptin esittäminen selkeästi asiakkaalle on melko haastavaa. Tuntuu, etteivät asiakkaat ymmärrä täysin sen tuomia hyötyjä ja mahdollisuuksia.  

12H itsessään mahdollistaa todella laajan asiakassegmentin. Asiakasprofiilia miettiessä on tärkeä miettiä, kuka on asiakas. Mitä hän näkee, tuntee, ajattelee ja mistä hän on tullut. Määritellään asiakassegmentti, ja pohditaan myös syitä oman asiakassegmentin valinnan takana. Miksi juuri meidän palvelumme sopii tälle asiakasryhmälle, miten se palvelee heitä? Meidän täytyy tuntea asiakkaamme, ja tarjota juuri heille sopivaa pakettia. Asiakaspolkuja on yhtä monta kuin on asiakkaitakin, mutta joitain asioita on mahdollista yhdistellä ja luoda rationaalinen palvelupolku. 

Yhdessä 12H –projektissa loimme asiakkaalle palvelupolun auttamaan heidän asiakkaitaan ymmärtämään heidän tarjoamaa palvelua. Miksi emme ole tehneet sitä samaa itse? Yksinkertainen palvelupolku auttaisi asiakasta ymmärtämään konseptin ja sen etenemisen. Se myös auttaisi meitä myynnissä ja jokainen pystyisi sen avulla myymään palvelua samalla tavalla. Sen avulla jokainen Promisialainen pystyisi tekemään Promisian arvojen mukaista myyntityötä omalla persoonalla maustettuna. Palvelupolun osat olisi hyvä miettiä asiakkaan hyötyjen kannalta niin hyvin, että asiakas helposti ymmärtäisi mihin kaikkeen heillä olisi mahdollisuus meitä hyödyntää.  

Epävarmuus on usein mukana ostotilanteessa. Mitä kilpailija tarjoaa, miksi juuri tämä palvelu olisi oikea valinta? Useat kysymykset liikkuvat asiakkaan pään sisällä, ja mitä vakuuttavammin osaamme tuoda itsemme ja palvelumme esille, sitä mukavampi tilanne se on asiakkaalle. Tuotteistamiseen kuuluu epävarmuuden poistaminen, sillä palvelun tulisi olla juuri niin sopiva, ettei asiakas joudu kahta kertaa miettimään sen valitsemista. Referenssit on hyvä olla esillä, sillä ne herättävät asiakkaan luottamuksen. Myyntitilanteessakin referenssien maininta saattaa auttaa asiakasta tekemään ostopäätöksen, sillä silloin hänellä on isompi varmuus lähteä mukaan jos muutkin ovat lähteneet. 

Hintalapun tarina 

Mietimme alkuun paljon myös palvelun hintaa. Jos 1 arviointi on 0€, tuleeko asiakkaalle olo, että palvelussa on mahdollisuus ettemme pysty tuottamaan heille mitään? Hinnoittelu ja sen selkeys vaikuttavat myös ostopäätökseen. Millä hinnalla meidän tulisi myydä, jotta mahdollisimman moni asiakas ostaa palvelumme, mutta siitä jää silti tietty tulos itsellemme?  

Hinnalla on suuri merkitys siihen, että asiakkaalle tulee meistä asiantunteva kuva (Apunen & Partanen, 31). Siksi päädyimme tiimissämme siihen, että jokaiselle arviointiasteikolle on suurempi hintalappu, kuin muilla tiimeillä. Meillä on iso luotto omaan tekemiseemme ja asiantuntijuuteemme. Joten miksi emme hinnoittelisi itseämme sen mukaan? Sillä annamme samalla itsestämme asiakkaalle kuvan, että kykenemme tuottamaan asiakkaalle merkittävää arvoa. Kuluttajakaupassakin usein jää miettimään, jos tuotteella on todella alhainen hinta, että siinä on oltava jotain hämärää. Kun haluaa panostaa laatuun, niin laadulla on usein isompi hintalappu. Me emme halua antaa itsestämme sellaista kuvaa, ja samalla luomme itsellemme enemmän painetta laadukkaaseen tekemiseen. Koska Promisia ei mene sieltä mistä aita on matalin.  Tahdomme tämän näkyvän kaikessa mitä teemme.  

Merkitystä markkinoinnista 

Olemme myös pohtineet kuinka tuotteistaa palvelu Promisian näköiseksi ja sitä kautta helposti markkinoitavaksi. Yksi tehokeino markkinoinnissa voisi olla avoimet kysymykset, sillä ne saavat ihmiset ajattelemaan tekemisiään syvällisemmin, kuin suorat vastaukset (Apunen & Partanen, 213). Jos hyvin käy, ihmiset alkavat kanavillamme pohtimaan kysymyksiä, joka automaattisesti lisää näkyvyyttämme. Pystymme sosiaalisessa mediassa myös helposti mittaamaan tuloksia sillä, millaiset kysymykset herättävät eniten keskustelua. Sen perusteella voisimme viedä markkinointia oikeaan suuntaan.  

Yksi erittäin tärkeä asia meidän kehittymisen kannalta on asiakkaalta saatu palaute. Olemme tehneet palautelomakkeen, joka aina lähetetään asiakkaalle toimeksiannon toteutuksen ja esittelyn jälkeen. Palautteet auttavat meitä näkemään kehityksen kohteita ja pystymme niiden avulla seuraamaan kehitystämme. Palautteet ovat myös erittäin hyvä keino markkinoinnissa. Nykyään palautteet ovat iso osa ostoprosessia. Hotellia varattaessakin monet katsovat ainoastaan muiden antamia arvosteluja, koska ne ovat rehellisiä. Miksi siis emme käyttäisi palautteita hyväksemme markkinoinnissa? Asiakkaan on huomattavasti helpompi kääntyä meidän puoleemme jos tietävät, että meillä on ollut tyytyväisiä asiakkaita.  

Markkinoinnissa voisi miettiä myös kehityksen julkituomista (Apunen & Partanen, 168). Jos olemme selkeästi kehittyneet niin miksi emme kertoisi siitä julkisesti? Harva yritys niin kuitenkaan tekee. Ehkä he pelkäävät, että heidän ammattitaitonsa karisee muiden silmissä. Mitä jos se olisikin viesti asiakkaalle, että olemme itseämme kehittävä tiimi, joka kehittyy jatkuvasti? Tekisikö se meistä helposti lähestyttäviä ja läpinäkyviä? Täydellinen on usein tylsää, joten miksemme loisi Promisian tarinaa ja kertoisi epäkohtia ja niiden ratkaisuja julkisesti? 

Markkinoinnin kanssa voisi myös kokeilla olla hieman vinksahtanut ja humoristinen. Se kuitenkin saattaa johtaa siihen, että jotkut asiakkaat eivät sitä ymmärrä, ja toiset taas sen perusteella haluavat tehdä juuri siksi meidän kanssamme yhteistyötä. Ja sehän on täysin kiinni siitä, miten haluamme tuotteistaa Promisian. 

“Jos Pisan torni ei olisi vino, kukaan ei olisi ikinä kuullutkaan siitä. Vain epätäydellinen ja vinksahtanut on kiinnostavaa” 

(Apunen & Partanen, 213) 

Sudenkuopat 

Blogitekstissä pohdittiin yleisimpiä kompastuskiviä tuotteistamisen onnistumiselle (Hannan blogi, 2014). Kaikkea kaikille- periaate nousi vahvana esille, ja samaa voisi miettiä myös 12H-pilotin näkökannalta. Koemme, että liian laaja kenttä mahdollisuuksia palvelussa on haitaksi, sillä asiakkaan on hankala ymmärtää tarkalleen mitä hän saa. Tarjoamme myös samaa palvelua samassa paketissa kuin monet muutkin tiimit, emmekä erotu millään tavalla muista tiimeistä. Siksi meidän tulisi erottua muista Promisiamaisella otteella ja kehittää omat tavat myydä ja markkinoida palvelu. Tässä tuotteistamisen apuvälineet ovat ehdoton apu, joilla saamme kohdennettua palvelun meidän näköiseksi sekä asiakkaalle selkeäksi. 

Mitattavuus nousee myös tärkeäksi tuotteistamisen tehokkuutta arvioidessa. Jos emme pysty millään tavalla mittaamaan saavutettua hyötyä, niin on hankala kehittää palvelua ja seurata asiakastyytyväisyyttä. Tuotteistamisen lähtökohtien tulisi aina painottua asiakkaaseen, eikä yritykseen. Miten saamme vietyä 12H-pilottia asiakaslähtöisesti eteenpäin? Jos otamme käytäntöön esimerkiksi palvelupolun myynnin apuvälineenä, pystymme mittaamaan asiakkaan ymmärrystä palveluun. Nyt meillä on useita asiakaskäyntejä takanamme, jossa palvelupolkua ei ole hyödynnetty, joten voimme vertailla käyntejä keskenään. Auttaako palvelupolku ostopäätöksessä? Entä auttaako se meitä myynnissä? Molemmissa tapauksissa tuotteistaminen on onnistunutta, jos se helpottaa jompaakumpaa ja parhaassa tapauksessa molempia. 

Jälkimyynti  

12H:n tuotteistamisessa meidän tulisi ottaa jälkimyynti paremmin huomioon. Miksi tarjota vain ratkaisuja yritykselle, jos voimme viedä konseptin vielä eteenpäin ja toteuttaa myös ratkaisut, jotka olemme kehittäneet? Tämä toisi asiakkaalle valtavasti lisäarvoa, ja lisäisi luotettavuutta ihan eri tavalla Promisialle. Parhaassa tapauksessa meille tulisi mahdollisuus rakentaa itsellemme  pysyviä asiakassuhteita ja tasaista tulonlähdettä. Yksi koppi jonka voisimme lisätä jälkimyyntiin, olisi puhdas kiitos. Kiitoksen kuuleminen ei koskaan ole asiakkaalle turhaa (Apunen & Partanen, 105). Voisimme ottaa käytäntöön kiitoksen lähettämisen asiakkaalle muutaman päivän jälkeen projektin loppumisesta ja kiittää hyvästä yhteistyöstä. Se ei meiltä vie paljoa aikaa, ja saa varmasti asiakkaalle hyvän mielen, kun muistamme häntä vielä kerran. Samalla muistutamme itsestämme, että olemme edelleen heidän käytettävissään uusia projekteja varten. 

Pakettiratkaisu?    

Haluamme tarjota asiakkaillemme parasta palvelua ja tuloksia, jotka rakentavat organisaatiossa jotain kestävää ja hyödyllistä, sekä tuottavat asiakkaalle arvoa. 12H tällä hetkellä ei ole kompakti paketti, johon on helppo tarttua ihan vain tietotulvan takia. Pakettiratkaisu nimensä mukaisesti ratkaisee ongelmat ja sisältää kaiken asiakaslähtöisesti kauniissa paketissa, johon on helppo investoida ja olla tyytyväinen. Olemmekin jo tarttuneet tuumasta toimeen ja aloittaneet paketoimisen. Me Promisiana haluamme tuoda 12H:n kauniiseen pakettiin selkeästi ymmärrettävänä. Olemme myös heittäneet ilmoille ehdotuksen vaihtaa palvelun nimi enemmän Promisian näköiseksi. 

Tuotteista, testaa, työstä ja onnistu! 

Tuotteistamisen hyöty on ehdottomasti se, että asioita pohditaan huomattavasti syvemmällä tasolla. Siten koko prosessin ymmärrys selkiytyy sekä meille, että asiakkaalle. Sen avulla pystymme luomaan myös tarinaa, joka helpottaa markkinointia ja kasvattaa Promisian imagoa. Palvelun ollessa selkeässä ja tiiviissä paketissa, on asiakkaan huomattavasti helpompi hypätä kelkkaamme ja tehdä ostopäätös. Tuotteistaminen on asiakkaan etu, minkä kautta se on myös meidän valttikorttimme. Kukapa haluaisi ostaa itselleen jotain, joka on suunnattu aivan eri tarpeisiin? Haluamme olla jatkuvasti kehittyvä tiimi. Emme halua jämähtää omiin näkökulmiimme, vaan ottaa asiakkaat mukaan kehitykseen. Kun ratkomme asiakkaan kehityskohteita, saamme samalla itsellemme työkaluja oman tulevaisuutemme rakentamiseen. 

LÄHTEET 

Apunen, A. & Partanen, J. 2014. Tuotteistajan taskuraamattu. Helsinki: Talentum 

Elisan Blogi. 2013. Blogi 9: Tuotteistaminen. Luettu 2.4.2018. https://eliisanblogi.wordpress.com/2013/11/28/blogi-9-tuotteistaminen/  

Hannan blogi. 2014. Palvelun tuotteistaminen. Luettu 2.4.2018. https://hannavauhkonen.wordpress.com/2014/01/06/palvelun-tuotteistaminen. 

Ulla Vilkman. 2013. Palveluiden tuotteistaminen- näin se tehdään yksinkertaisesti.  

Luettu 2.4.2018. www.ullavilkman.com/palveluiden-tuotteistaminen-nain-se-tehdaan-yksinkertaisesti/.