Varoitus! Sisältää paljastuksia Pime Cafe seikkailusta.

Torstaina 9.11.2017 vierailin Apuväline messuilla Tampereen messuhallissa. Messuilla esiteltiin uusimpia apuvälineitä toimintarajoitteisille henkilöille. Yhtenä osana messuja oli myös Pime Cafe, jossa asiakas sai täyden palvelukokemuksen kahvilassa asioinnista täysin pimeässä ravintolassa. Pime Cafeta mainostettiin ympäri messualuetta ja opastekyltit olivat selkeästi esillä. Itse kahvila oli hieman syrjemmässä. Kahvila oli suljettujen ovien takana, jonka edessä oli kassa. Tarjoilijat olivat sokeita, ja kokemuksen oli tarkoitus tuoda näkeville ihmisille ymmärrystä näkövammaisten arjesta. Vaikka tarkoitusperät olivat tutustua toimintarajoitteisten maailmaan, se tuntui seikkailulta.

Tuotteet tilattiin sekä maksettiin ennen kahvilaan astumista. Pimeässä olisi voinut olla aloittelijalle haastavaa näppäillä oikea pin-koodi tai tunnistaa oikea raha summa. Seurueet tultiin hakemaan sitä mukaa, mitä paikkoja vapautui. Ulkopuolella rahastamassa oli hyvin iloisia sekä puheliaita ihmisiä, joka loivat luotettavan tunnelman. Kahvilaan sisään astuessa seurue sai oman tarjoilijan, joka ensimmäisenä esitteli itsensä. Tarjoilijan olemus hehkui intoa. Hän myös kysyi seuruelaisten nimet, jolloin pystyi kommunikoimaan pimeässä oikean ihmisen kanssa. Tarjoilija ohjeisti seuruelaisia ottamaan toisistaan kiinni, ja sen jälkeen kuljettiin letkassa kohti omaa pöytää. Pöydän kohdalla tarjoilija ohjeisti jokaista omalle paikalleen. Tämän jälkeen tarjoilija tiedusteli, mitä seurueessa kukin oli tilannut. Kahvin sekä teen asiakas sai kaataa itse mukiin. Tämä herätti hermostunutta naurua, sillä ajatus kuuman juoman yli läikkymisestä valtasi mielen. Syöminen, juominen sekä esimerkiksi pillimehun avaaminen vaativat keskittymistä sekä koordinaatiota normaalia enemmän. Välillä saattoi tuntea itsensä avuttomaksi.

Tarjoilijoiden työtä oli mahdollistettu erilaisin keinoin. Esimerkiksi ohjeistus oli ratkaistu niin, että jokaisella kahvilan pöydällä oli oma symbolinsa. Symbolin sai ennen kahvilan sisään astumista ja se ilmoitettiin tarjoilijalle. Näin tarjoilija tiesi, mihin pöytään seurue tulee saattaa. Meidän symbolimme oli avainnauha. Pöytään oli teipattu avainnauha, jota tunnustelemalla tarjoilija tiesi oikean sijainnin

Kokemuksen myötä ymmärsin oman etuoikeutetun asemani näkevänä, sekä myös sen haittapuolet. Ymmärsin myös, että Pime Cafeen tyyppisillä liikeideoilla on markkinarako, ja niistä voi saada hyvinkin toimivan konseptin myös muille kuin toimintarajoitteisille. Palvelukokemus oli kokonaisuudessaan hyvin onnistunut. Luulen sen johtuvan siitä, että jokainen yksityiskohta on mietittävä tarkkaan ja jokainen asiakas kohdattiin aidosti sekä yksilönä. Seurueessamme oli myös kolmen kuukauden ikäinen vauva, jonka tuominen kahvilaan mietitytti. Tietenkin riskinä oli kaatua tai läikyttää jotain vauvan päälle. Henkilökunta kuitenkin vakuutti, että vauvan tuominen kahvilaan on turvallista ja sitä on tehnyt muutkin. Näin uskalsimme astua kohti pimeää herkuttelu hetkeä.

Palvelukokemuksesta jäi opiksi se, miten hyvin asiakkaan palvelutilanteen voi hoitaa. Kun näin erikoinen sekä joillekin ahdistavakin kokemus saadaan tuntumaan seikkailulta, sai se minut näkemään asiakaspalvelun merkityksen täysin uudessa valossa. Kokemus oli kuin testi tuntemattomaan luottamisesta. Kassatyöntekijöiden sekä tarjoilijoiden tuli voittaa asiakkaan luottamus täysin. Kun ihminen ei näe ulkoista olemusta, jää ennakkoluulot asiakkaasta sivuun. Jokaista palvellaan aidosti hymy huulilla. On valitettavaa, että usein asiakaspalvelutilanteissa potentiaalisia asiakkaita jää palvelematta ulkoisen olemuksen vuoksi. Asiakas saattaa jopa lähestyä myyjää aikeissa ostaa tuotteen tai palvelun, mutta myyjä ei tule tilanteessa vastaan, jolloin asiakas kokee olevansa mitätön ja yritys menettää liikevaihtoa. Tosin, jotkin yritykset ovat tehneet tässä tietoisen valinnan. Tästä oppina aion kiinnittää huomiota siihen, että jokainen palvelemani asiakas saa arvokasta palvelua.

Kahvilasta poistuttua valo häikäisi silmiä. Kirkkaat lamput sattuivat silmiin ja ensimmäisenä näimme kassalla palvelevat tytöt hymyissä suin. Meille ojennettiin tussit, joilla saimme kirjoittaa palautetta sekä kehitysehdotuksia seinälle ripustettuun julisteeseen. Juliste oli täynnä positiivisia kommentteja. Tämä oli loistava keino saada asiakkaalta heti tuoretta palautetta. Usein palautetta kerätään erilaisilla lapuilla tai koneilla, jolloin omat ajatukset vain häviävät jonnekin tietämättömään. Tällä keinolla oma mielipide tuli kaikkien nähtäville ja sai tunteen, että tällä on oikeasti merkitystä. Tällä osoitettiin myös luottamusta asiakkaaseen, vaikka palaute olisi huonoa, jokainen voisi nähdä sen. Suurimpana plussana kolme kuukautisen vauvan äiti kirjoitti kahvilan olleen julkiselle imetykselle oiva paikka. Siinä vasta myyntivaltti!

Palvelu oli muotoiltu asiakkaalle helpoksi sekä mielekkääksi. Paikalle saapuessa messuvieraille jaettiin messumateriaalia, jossa jo mainittiin Pime Cafesta. Näytteille asettajat sekä tilaisuudessa esiintyvät juontajat mainostivat myös kahvilaa, jolloin monen mielenkiinto heräsi. Lisäksi opastekyltit oltiin mietitty tarkkaan niin, että jokainen löysi paikalle. Opastus oli selkeää ja asioiminen helppoa. Tarjoilija oli mukana koko palvelun ajan. Lopuksi saimme vielä antaa palautetta ja sitä antoi mielellään. 

Artikkeli julkaistu: https://www.linkedin.com/pulse/oppimassa-palvelumuotoilusta-ja-messujen-asiakkaan-silmin-välimäki/?published=t