Hyvä asiakaspalvelu on muutakin kuin että hymyillään, tervehditään ja palvellaan kohteliaasti ja ammattitaitoisesti. Kyse on siitä, millainen kokemus asiakkaalle jää. Se alkaa jo siitä, miten asiakas löytää meidät mahdollista palvelua tarvitessaan ja miten hän loppujen lopuksi löytää perille meidän luoksemme. Asiakkaan toiveet pitää käydä läpi heti ensimmäisessä tapaamisessa. Asiakas ei välttämättä tiedä, mitä haluaa ostaa. Asiakaspalvelijan tehtävänä on haistella asiakkaan toiveita ja päästä kartalle, mikä lopputulos palvelee asiakkaan tarpeita parhaiten.

Nykyään yritykset kuitenkin siirtävät asiakaspalveluitaan paljon verkkoon. Sähköisellä asiakaspalvelulla tarkoitetaan sähköpostin, internetin, verkkosivujen tai muun tietoverkon välityksellä tapahtuvaa asiointia tai digitaalisen tiedon käsittelyä. Sähköinen asiakaspalvelu nopeuttaa usein tapahtumankulkua, ja yrityksien kannalta siinä on hyvinä puolina erityisesti taloudellisuus ja resurssien vapautuminen yrityksen muihin tehtäviin. Sähköisen asiakaspalvelun monistaminen on helppoa, ja lähes olemattomilla kustannuksilla yritykset pystyvät luomaan saman tuntuisen asiakaspalvelun kaikille palveluilleen tai tuotteilleen.

Sähköinen asiakaspalvelu on nopea tapa hoitaa jo monet arkipäivän asiat kuntoon. Verkkoviesteihin vastataan nopeasti, joten asiakkaiden ei tarvitse odottaa ja käydä toimistolla hoitamassa enää samaa asiaa erikseen, vaatteet ja kulutustavarat löytyvät netistä ilman kuljetusmaksuja ja ilmaisilla palautuksilla, sekä jopa ruokaostokset onnistuvat nykyään netin kautta. Usein asiointi verkossa on myös edullisempaa asiakkaalle. Erilaiset verkkokampanjat lisäävät verkossa asioivien määrää. Sähköinen asiakaspalvelu kuitenkin kasvattaa asiakkaan odotuksia, jolloin toiminnan tulee olla tehokasta ja toimivaa. Tästä syystä asiakastyytyväisyyttä mitataan jatkuvasti ja saatua palautetta pidetään erityisen tärkeänä

Sähköisten palveluiden tarkoituksena on kasvattaa kuluttajien ja yrityksien mahdollisuuksia käyttää julkisia palveluja ajasta tai paikasta riippumattomina. Sähköistä asiointia pidetään nopeimpana ja helpoimpana tapana hoitaa edellä mainittujen lisäksi esim. henkilökohtaiset pankki- ja vakuutusasiat ja usein myös kaikki viihde-ja elämystoimintaan liittyvät palvelut. Lähtökohtana voidaan kuitenkin pitää, että sähköiset palvelut on suunniteltu käyttäjät huomioiden. Ehdottoman tärkeitä asioita sähköisen asiakaspalvelun suunnittelussa ovatkin mm. käytettävyys, palvelun toimivuus ja palveluprosessien uudistuminen. Tuoreimpana uudistuksena sähköisessä asiakaspalvelussa mieleeni tulee chat toiminnot. Lähes jokaisen palveluntarjoajan tai verkkokaupan verkkosivuilta löytyy jo chat mistä voit nopeasti pyytää tarvitsemasi informaation, jollet itse sitä verkkosivuilta löydä. Uskonkin, että vaikka sähköinen asiointi on nykypäivää ja yhä edelleen kasvavissa määrin tulevaisuudessa, ihmiset kaipaavat sitä ”ihmiseltä ihmiselle” asiakaspalvelua. Sähköisessä palvelussa myös säväytyksen tekee se, että siinä näkyy ihmisen kädenjälki ja se on suunniteltu tavallisten ihmisten käyttöä varten.

Sähköinen asiakaspalvelu antaa myös huomattavasti paremmat mahdollisuudet toiminnan kehittämiselle ja parantamiselle. Yrityksen on helpompi pitää yllä tuote- ja palvelutietoja sähköisessä paikassa. Tietokantoja hyödyntämällä voidaan lisätä asiakastuntemusta ja palvella asiakkaita yksilöllisesti. Samalla asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus palautteen antoon verkossa, mikä antaa arvokasta dataa asiakkaista ja siitä, miten asiakaspalvelua voidaan viedä taas parempaan suuntaan.

Kaiken sähköistymisen ja digitalisoitumisen keskellä asiakkaiden vaatimukset palvelun henkilökohtaisuutta ja inhimillisyyttä kohtaan on kutenkin lisääntynyt. Siten tämä vastaavasti edellyttää sähköisten palveluiden suunnittelijoilta ja yritysten henkilökunnalta yhä enemmän vuorovaikutustaitoja sekä ymmärrystä asiakkaan tarpeista, toiminnasta ja kokemuksesta. Asiakkaat eivät ole enää passiivisia palveluiden vastaanottajia, vaan heillä on yhä aktiivisempi rooli asiakkaan ja yrityksen kohtaamisissa. Nykyään kuluttajat ovat hyvin tietoisia siitä mitä haluavat ja miten heille tuotettu palvelu tai tuote on rakennettu.

Lähteet:

https://www.ukko.fi/hyva-asiakaspalvelu-kilpailuvalttina/

Digitaalinen palvelutuotanto tarvitsee palveluosaamista

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/122032/Patjas_Tiia.pdf?sequence=1&isAllowed=y