Pieni on suurta

Ihminen elää tunteista ja fiilisten mukaan. Pyrimme enemmän tai vähemmän tietoisesti haalimaan elämästämme ikimuistoisia hetkiä kokemusten kautta. Jokainen luo yksilöllisesti erilaisia tunnesiteitä ihmisiin, tavaroihin ja tapahtumiin. Kun festareista jäi loistava fiilis tänä vuonna, miksen menisi uudelleen ensi vuonna? Toiset saavat ladattua energioitaan urheillessa, toiset sitä televisiosta seuratessa. On tietenkin hyvä muistaa, että toiselle pieneltä tuntuva asia voi vaikuttaa toisen koko loppu vuoteen tai jopa elämään. Hyvä elokuva tai kirja saa katsojansa tai lukijansa parhaimmillaan innostumaan ja inspiroitumaan. Ravintolassa saamamme palvelu taas vaikuttaa suuresti siihen, tulemmeko enää koskaan sinne palaamaan, vai voisiko siitä tulla jopa kantapaikka.

Sen lisäksi, että haalimme tunteita itsellemme ympärillämme tapahtuvasta, olemme jatkuvasti alttiita myös toisten tunteille. Onkin monesti todettu, että vahvempi fiilis näkyy helpommin ja se on myös helpompi tartuttaa. Tokikaan sillä ei ole merkitystä, onko tämä vahvempi tunne positiivinen vai negatiivinen, vaikkakin helpommin heittäydymme negatiivisuuden vietäväksi. Tunnelmaa on kuitenkin mahdollista muokata ja ohjata tiettyyn suuntaan. Hyvällä fiiliksellä voimme kääntää toisenkin fiiliksen hyväksi, mutta yhtä lailla tartutamme ja pilaamme herkästi hyvänkin hetken negatiivisella ilmapiirillä. Tähän vaikuttaa useat erilaiset aistikokemukset ympäristössä, oma tapamme toimia ja tietenkin ihmisten välinen vuorovaikutus. Näitä kaikkia tulemme käsittelemään tässä esseessä. Lisäksi tärkeitä vaikuttajia ovat muun muassa odotukset tilanteesta, tarpeet, kokemusten muistot ja erilaiset mielikuvat. (Rantanen 2016, 11.)

Jos tunnelmaa muotoilemalla voi vaikuttaa ihmisten olotilaan, eikö olisi tyhmää jättää se mahdollisuus käyttämättä? Jos pienillä asioilla voi olla niin suuri merkitys, eikö kannattaisi panostaa suuresti näihin pieniin asioihin? Paljon virheitä voi saada anteeksi, jos ihmisellä on hyvä olla. Tunnelma tarkoittaa suurelta osin sitä, millainen tunne ihmiselle jää tilanteesta. Liiketoiminnan kannalta ajateltuna, tunnelmaan panostamalla voi saada asiakkaan palaamaan takaisin yhä uudelleen. Pieni vaiva, mutta suuri hyöty.

Onnellisuustiede

Jokaisessa kohtaamisessa, minkä koemme, tarvitaan ymmärrystä siitä, mikä on tärkeää ja mikä ei, mistä pidämme tai emme. Myös liiketoiminnan kannalta on tärkeää tietää, mikä synnyttää kokemuksia ja kuinka niihin voi vaikuttaa. Nyky-yhteiskunnassa käytetään yhä enemmän ja enemmän hyödyksi eri toimialojen ammattitaitoa asiakaskokemukset kehittämisessä. Tietoa kerätään esimerkiksi aivotutkimuksista, neurotieteistä ja sosiaalipsykologiasta. Silloin kun yrityksen omat prosessit on saatu kuntoon, on sen helpompaa hyödyntää eri käytänteitä yli toimialojen. Niiden ei kuitenkaan tarvitse pohjautua aivan rakettitieteeseen, vaan hyväksi voi käyttää myös naurujoogaa tai stand uppia. Taitaa olla sanomattakin selvää, että onnellinen asiakaspalvelija saa aikaan onnistuneempia ja lopputulokseen tyytyväisempiä asiakaskohtaamisia. Myös onnellinen esimies tekee todennäköisemmin työntekijänsä onnelliseksi. (Rantanen 2016, 12.)

Kokemus

Kovin usein ei tule ajateltua, että kokemukset ovat todellisuudessa aivokemiallista ja osin myös opittua kognitiivista toimintaa. Näitä tutkimalla on päästy pitkälti selvyyteen siitä, miten lopulta kokemukset syntyvät, mikä ajattelua ja toimintaa ohjaa sekä kuinka tätä koko kokonaisuutta voi ohjata. Mikäli aivoissamme ei olisi välittäjäaineita ja hormoneita, me emme pystyisi kokemaan tavoitteita, tunteita tai motivaatiota. Ihmisessä on syntymästä lähtien tietty temperamentti, ja onkin tärkeää pystyä tunnistamaan eroja temperamenttien välillä. Tämä luo lopputuloksellisen onnistuneen vuorovaikutuksen. Työyhteisö on rikas, kun siinä on erilaisia ihmisiä, mutta erilaiset johtamattomat temperamentit aiheuttavat helpommin väärinymmärryksiä ja pahimmassa tapauksessa kaaosta. Sen vuoksi jollakin on oltava langat käsissä ja “stop”-nappi lähellä.

Kokemukset toimivat tunnelmamuotoilun perustana. On tärkeää ajatella myös psykologisesta näkökulmasta syvemmin. Kuinka toimimme, tunnemme tai ajattelemme? Aiemminkin mainittu tiede on hyvä pitää tunnelmamuotoilun rinnalla, mutta toisinaan joudumme kuitenkin ajattelemaan ja tekemään samalla sekunnilla. Tällöin luovuus herää kukkaan ja synnyttää spontaaneja ratkaisuja sekä improvisaatiota.

Voimmekin päätyä lopputulokseen, että tunnelmamuotoilussa yhdistyvät sekä tieteet että taiteet. (Rantanen 2016, 14-15.)

Vuorovaikutus

Tunnelmaa luovat ympäristö, tapa toimia ja vuorovaikutus. Vuorovaikutuksen merkitys tunnelmamuotoilussa on tärkeä, sillä ihmisten välinen vuorovaikutus on merkittävin keino tunteiden ja elämysten luomiseen. Vuorovaikutustilanteesta ihmiselle jää vuosiksi mieleen tunne, ei sanat tai teot, vaan tunne siitä, oliko tilanne miellyttävä vai ei. Tässä tulee kyseeseen myös paljon puhuttu ensivaikutelma. Jos asiakaspalvelija on töykeä, tai liiketila hämärä ja ahdistava, ei asiakas välttämättä palaa enää uudelleen. Panosta tunnelmamuotoiluun mieluummin nyt, ennen kuin olet tuottanut pettymyksen potentiaalisille asiakkaille, ja on jo liian myöhäistä saada heitä palaamaan.  (Rantanen 2016, 57-58.)

Elämässä mikään harvoin tapahtuu täysin suunnitelmien mukaan. Vuorovaikutustilanteessa perusedellytys on, että olemme henkisesti ja fyysisesti läsnä, sekä kuulemme ja näemme muita. Improvisaatioteatteri perustuu vahvasti hyväksymiseen ja toisen idean eteenpäin viemiseen, sekä tarinoiden luomiseen. Improvisaation keskeinen ajatus on keskittyä muihin, ja viedä keskittyminen pois meistä itsestämme. Se vaatii rohkeutta ja turvallisen ympäristön, sillä silloin tilanne ei olekaan enää omassa hallinnassa. Hyväksymällä myös sallitaan virheen mahdollisuus, joka poistaa turhaa pelkoa virheen tekemisestä. Pelkäämällä virheitä asetamme itsemme lukkotilaan ja estämme ehkä sattumien tuomat mahdollisuudet. (Rantanen 2016, 59-62.)

Impron kaava toimii niin, että toisen idea kuunnellaan, hyväksytään ja siihen lisätään jotain. Tätä olemme pyrkineet ottamaan huomioon myös Hurman pajoissa ja keskusteluissa ajatuksena, että toisen ideaan kommentoidaan aina ”hyvä idea, lisäisin siihen vielä tämän”. Vaikka on helppoa todeta tuohon perään “mutta”, tulee muistaa, että tuon yhden sanan vaikutus voi lopulta olla suuri toisen ajatuksissa. Välillä pääseekin unohtumaan toteutus käytännössä, mutta toivottavasti opimme hyödyntämään improa jatkossa useammin, sillä siitä voisi olla suuri hyöty esimerkiksi innovoinnissa. Impron opit auttavat luomaan turvallista ilmapiiriä, parantamaan sosiaalisia taitoja ja luomaan hyvää me-henkeä. Ideoiden hyväksyntä kasvattaa itseluottamusta, joka taas parantaa luovuutta.  (Rantanen 2016, 59-63.)

Ympäristö

Ympäristö missä toimimme vaikuttaa niin työntekijöiden, kuin asiakkaidenkin tunnelmaan. Ympäristö synnyttää oletuksia ja mielikuvia väreillä, valoilla, muodoilla, materiaaleilla ja äänillä. Esimerkiksi valot voivat olla tunnelmaltaan rauhoittavan lämpimiä tai vireystilaa nostavan kylmiä. Muodot voivat olla helposti silmäiltäviä pehmeän pyöreitä tai terävän kulmikkaita. Hajua voi hyödyntää lisäämällä sitä ympäristöön, jossa se herättää tunteita, kuten kanelin tuoksu asuntonäytössä tai popcornin tuoksu huvipuistossa. (Rantanen 2016, 154-158.)

Tapa toimia

Tapa toimia, sisältää prosesseja manuaaleja ja ohjeita. Prosessilla on aina alku ja loppu, ja se pitää sisällään sarjan toimenpiteitä ja tekemisen järjestyksen. Näiden avulla syntyy tavoiteltu lopputulos. Prosessi määrittää resurssit, kuten tilan, ajan asiantuntijuuden ja kehittämisen. (Rantanen 2016, 48.)

Tunnelma myyttimurtajana

On yksinkertainen fakta, että ihmisiä arvostava yritys ansaitsee menestyä. Kun yritys on oppinut muotoilemaan ja johtamaan hyvää tunnelmaa, se välittyy myös ulospäin. Pitää kuitenkin muistaa, että jokaisella työntekijällä on vastuu suuntaviivan näyttäjänä, eikä ainoastaan johtoportaalla. Kun eri ihmisten toimintaa pohditaan eri näkökulmista, lopputulos on useimmiten tuottavuuden, tehokkuuden ja luovuuden edistämistä. Suomalaisia pidetään syvästi tuntevana kansana, joka arvostaa rehellisyyttä ja aitoutta. Siinä rinnalla rakastamme myös viihdettä ja huumoria. Suomalaiset osaavat nauraa ja naurattaa sekä tarvittaessa vähän hullutellakin. Tämän näkee usein olevan tapa, jolla luomme luottamusta toistemme välillä. Se johtaa parhaimmillaan elinikäisiin ystävyyssuhteisiin. Kaunis ja arvostettava asia on myös nöyryyden oppi ja periksiantamattomuus. Tämä herättää kansainvälisesti kiinnostusta ja kunnioitusta. Yllä mainittua pidetään helposti myyttinä, joka pohjautuu Suomen historiaan, mutta täytyy siinä jotain perääkin olla. (Rantanen 2016, 184-185.)

Loppupäätelmä

Hyvä tunnelma saa aikaan onnellisia ihmisiä ja onnistuneita asiakaskohtaamisia. Lisäksi sen avulla voimme tuoda esiin luovuutta ja kasvattaa sekä tehokkuutta että tuottavuutta. Hyvästä tunnelmasta jää kaikille jotain hyvää käteen. Sekä asiakkaat, työntekijät että myös yrityksen johto hyötyvät. Tunnelmamuotoilulla saamme aikaan aivan uuden näkökulman palvelukokemukseen. Voimme määritellä ja tutkiskella, mitä todellisuudessa koemme ja tunnemme erilaisissa kohtaamisissa. Tunnelmaan voi vaikuttaa jokainen omalla kohdallaan, mutta se on myös helppo tartuttaa muihin täysin huomaamattaankin. Pienillä asioilla pääsemme suuriin lopputuloksiin.

Lähde:

Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro