Pelisilmää asiakaskohtaamisiin

26.02.16 Esseen kirjoittaja: Removed User
Kirjapisteet: 2
Kirja: Pelisilmää asiakaskohtaamisiin- Arjen taktiikkaa myyntiin
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: Myynti, asiakkuudet ja verkostot, Uncategorized

Olen paljon miettinyt asiakaspalvelua ja asiakaskohtaamista. Kaikki kirjat opettavat samat asiat, mutta silti joku on aina parempi myyjä. Miksi? Onko se asenne nimenomaan kuinka kohtaat asiakkaasi, ensivaikutelma vai jotain harjoiteltua roolia? Koen olevani hyvä asiakaspalvelija ja myyjä. Huomioin asiakkaat, palvelen heitä yksilöinä, vien palvelua pidemmälle, kuuntelen, koitan poimia myynnin suhteen ongelmakohtia ja tarjota niihin ratkaisuja. Miksi sitten en kuitenkaan ole paras myyjä? Myyjän työtä voi harjoitella, mutta parhaat mielestäni syntyvät siihen. Vaikuttaako asiaan lapsuus? Pienenä opitut asiat, laaja verkosto, hyvät ystävyys/perhesuhteet? Olemmeko kuitenkin niin yksilöitä ja erilaisiin työtehtäviin soveltuvia? Siksikö oikeasti koetaan esimerkiksi ammatti kutsumuksena?

 
Olin pienenä arka lapsi. Pelotti mennä yksin kauppaan, yksin kohdata tuntematon ihminen ja ylipäätään tehdä itsenäisesti päätöksiä. Vaikka minulla oli aina paljon kavereita ja hyviä ihmisiä ympärillä, olin silti todella arka. Olin suunnilleen 15 vuotta vanha, kun menin ensimmäiseen työpaikkaani, Hesburgeriin. Ensimmäisenä työpäivänä minut sitten naulattiin kassaan ja piti asennoitua niin, että nyt palvellaan asiakkaita, niitä pelottavia tuntemattomia asiakkaita. Hetki siinä panikoitiin, ennen kuin rupesi homma sujumaan.

 
Aikansa kun kassatarjoilijana toimin, opin rentoutumaan. Sietämään epämukavia sosiaalisia tilanteita asiakkaan kanssa. Jopa heittämään välillä vitsiksi. Asiakkaatkin huomasivat sen rentoutumisen. Työ alkoi olemaan mielekästä. Tuli halu myydä enemmän asiakkaalle, sitä kuuluisaa lisämyyntiä. Tuli halu palvella asiakas niin hyvin, että hän tuli toistekin. Tuli uusia työpaikkoja, mutta edelleen olin asiakaspalvelija.

 
Meni useampi vuosi harjoitella tätä taitoa ja kehittyä hyväksi myyjäksi. Lopuksi minusta tuli hyvä kokki, joka halusi tarjota asiakkaalle parasta ruokaa. Palvelu vietiin asiakaskohtaamisesta tuotteen pariin. Se oli erilainen näkökulma kohdata asiakas. Koin enemmän painetta työssäni, sillä jos epäonnistun ruoka-annoksessa, vaikuttaa se kollegaani, joka on asiakaspalvelija. Koko työkuvio ja sen alla työskentelevät saavat kolahduksen siitä. Jos tapahtuisi todella iso virhe, saisi yritys, jonka alla työskentelen kolahduksen siitä.

 
Olen aina ollut kateellinen hyville myyjille, tuntuu kuin heillä olisi jokin yliluonnollinen kyky. Harkitsin kerran meneväni puhelinmyyjäksi, jotta oppisin asiakkaan tulkinnan ilman asiakkaan kohtaamista. Tulisiko minusta sitten paras? En kuitenkaan ikinä sinne päätynyt, harmi. Olen myös tehnyt gallupia puhelinmyyjien kohdalla. Kuinka monta ”ei” vastausta he kestävät ja yrittävät kaikkensa myydäkseen minulle tuotteensa/palvelunsa. Kaksi. Luovuttivat helposti. En tiedä oliko kyseessä sitten nuoria myyjiä, mutta olen joskus asioinut sinnikkäämpien puhelinmyyjien kanssa. Ystäväni, jotka ovat todella hyviä puhelinmyyjiä, ovat tavallisen väen näkökulmasta erilaisia, rentoja, heittäytyjiä, rohkeita ja heillä on pokkaa! Ehkä tässä on vastaus minua mietityttävään kysymykseen. Pitäisi olla sopivassa määrin röyhkeä ja olla pokkaa nostaa asiat pöydälle. Nyt minä sen keksin!

 
Toimiiko tuo rohkea tyyli jokaisessa myyntitilanteessa? Epäilen. Fazerilla työskennellessä, huomaan että siellä ei toimi tuollainen. Tuotetietous, suosittelu, asiakkaan mielipiteiden ja makuasioiden tiedustelu ovat siellä niitä tärkeimpiä palvelumuotoja. Ei hyökkäävä myyntitapa. Itse sain juuri suurimman kiitoksen, mitä olen myyntityössäni saanut. Olin pari viikkoa sitten työvuorossa ja palvelin sveitsiläistä asiakasta. Juttelimme pienen hetken suklaiden erosta, Karl Fazerista ja makeisista yleisesti. Nyt pari viikkoa myöhemmin sain työpaikalle postipaketin, missä oli kiitoksena juttutuokiosta ja palvelusta minulle sveitsiläisiä makeisia ja kirjeen. Siinä oli kyse ihon alle menemisestä, asiakaspalvelun pidemmälle viemisestä. Tuttavallisuudesta. Se on minusta onnistunutta asiakaspalvelua.

 
Se mikä minua ehkä tässä mietityttää on, kuinka saada asiakas rentoutumaan seurassani ja ostamaan tuotteita/palveluita. Kuinka yhdistän palvelun ja myynnin, ilman että se on tungettelevaa. Kokeeko asiakas edes tungettelevaksi lisämyynnin? Monet ovat otettuja kun pystyt tarjoamaan useampaan tarpeeseen vastauksen. Tunnenko minä sen myyjänä, joka mietin numeroita tungetteluna? Onko yrittäjän ja myyjän roolien yhdistäminen vaikeampaa kuin luulin?

 
Lyhyenä koontina sanoisin että molempia taitoja tarvitaan asiakaskohtaamiseen, niin myyntiä kuin asiakaspalvelua. Pitää osata lukea asiakasta ja löytää hänen tarpeilleen tuote/palvelu. Asiakkaan palveleminen alusta loppuun asti hyvin kasvattaa mahdollisuutta yhteistyöhön jatkossakin. Hyvä asiakaspalvelija tarvitsee ihmistuntemusta ja taitoa käsitellä asiakkaita yksilöinä. Nämä kaksi tukevat toisiaan liike-elämässä.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

1 kommentti to “Pelisilmää asiakaskohtaamisiin”

  1. Emmi-Maria Kurru sanoo:

    On tuo kyllä jännää tuo asiakaspalvelu, sillä toisaalta sen tulisi olla täysin luonnollista, mutta kuitenkin tiukasti tavoitteellista. Samalla jokainen tilannne ja kohtaaminen on erilainen, sillä jokainen asiakas eroaa toisestaan. Toinen tyyli tehoaa toiselle kun taas toinen kavahtaisi kauas samanlaisesta kohtelusta. Mutta kuten jo totesit, voi harjoituksella ja hyvällä ihmistuntemuksella pystyä mukautumaan jokaisen ihmisen ja tilanteen vaatimiin tarpeisiin. Sellainen kai se ”hyvä myyjä” onkin; mukautuva eikä vain yhdenlainen ja yhden muotin mukainen.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!