Palvelumuotoilu – Soluessee

Teimme soluesseen palvelumuotoilusta, koska meidän molempien opinnäytetyössä tullaan paljon käyttämään palvelumuotoilua. Emme ennen esseetä palvelumuotoilusta hirveästi tienneet, meille oltiin pidetty paja aiheesta noin vuosi sitten, joten pieniä muistikuvia oli mitä asia pitää sisällään. Palvelumuotoilu on tällä hetkellä muutenkin melko ajankohtainen aihe, tuntuu siltä, että kaikki puhuvat tällä hetkellä aiheesta enemmän tai vähemmän. Esseeltä haluamme ammentaa lisää tietoa opinnäytetyöhömme ja ymmärtää mihin palvelumuotoilua voidaan hyödyntää.

Mitä on palvelumuotoilu?

Yleensä palvelumuotoilulla haetaan johonkin ongelmaan ratkaisua, palvelua joka helpottaisi ihmisten/yritysten elämää. Palvelumuotoilun ideana on saada asiakas 100% tyytyväiseksi palveluun mitä suunnitellaan.

Nykypäivänä ihmisillä ei ole enää tarve omistaa tavaroita, vaan nykyään halutaan palveluita, mitkä helpottavat päivittäistä elämää. Maailmassa missä kaikki pitää olla saatavilla vaivattomasti ja ei kuluta ihmisten aikaa. Silloin palvelumuotoilu astuu esiin, niin kuin äsken mainitsimme ihmiset eivät halua ostaa tavaroita vaan palveluita. Tämän onkin jo monet yritykset oivaltaneet, ja ovat tehneet liiketoimintansa palvelumuotoilun parissa.
”Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti” (Tuulaniemi 2011, 10). Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa tosiasioihin, dataan, asiakastutkimukseen liittyvää tietoa. Intuitiivinen tapa tarkoittaa taitoa nähdä tulevaisuuteen, jota ei ole vielä olemassakaan, mutta mikä voisi tulevaisuudessa olla mahdollista. Palvelumuotoilu ei ole niinkään uusi asia, se on pikemminkin tapa yhdistellä vanhoja asioita yhdeksi uudeksi konseptiksi.

Omistamisesta palveluihin

Kirjassa puhutaan paljon siitä, että ihmiset eivät välttämättä enää halua omistaa tavaroita. Vaan haluavat hyödyntää olemassa olevia palveluita. Kirjassa olikin loistava taulukko esimerkki siitä, kun verrataan fyysistä tuotetta, tavaraa ja palvelua.

Sinisille merkityt vastaavat fyysistä tuotetta/tavaraa ja punaisella palveluita.

(Tuulaniemi 2011, 17)
Tämä kirjan esimerkki saa mieleen vain sellaisen tunteen, että mitään tavaroita ei kannata enää omistaa vaan hyödyntää ainoastaan palveluita. Asiahan ei ole ihan niin absoluuttinen mitä kirjoittaja antaa ymmärtää, mutta varmasti tulevaisuus tulee olemaan pitkälti olemassa olevien palvelujen hyödyntämistä.

Arvon aleneminen tavaroita hankkiessa

Kirjoittaja oli laittanut konkreettisen esimerkin siitä, mitä tuotteelle tapahtuu arvoketjussa. Tiedostin kyllä asian, että se on juurikin tuolla tavalla, mutta en sitä ollut koskaan konkreettisesti ajatellut.

(Tuulaniemi 2011, 39)

Käytetään tässä esimerkkinä auton ostamista.
Ostat auton mikä maksaa 45000€. Auton arvon alenema on ensimmäisenä vuotena 18% ja siitä seuraavat vuoden arvo vähenee 14%/vuosi (Yle 1/2018). Kun oikeasti asiaa alkaa miettimään perinpohjaisesti, niin onhan tuo arvon alenema ihan järkyttävän suuri.  Jos autoa pitää esimerkiksi kolme vuotta, on tuon kyseisen auton arvo n. 27 300€. Arvon aleneminen on siis 17 700€, vain ja ainoastaan siitä, että olet saanut omistaa auton. Tuo laskentakaava ei välttämättä pidän paikkaansa, koska autoa ostava henkilö määrittelee sen, kuinka paljon auton arvo on laskenut kolmessa vuodessa. Tuohon lukuun ei ole laskettu vakuutuksia, veroja eikä polttoainekustannuksia. Autoleasing on koko ajan nousemassa entistä isompaan arvoon, jolloin ihmisen ei tarvitse omistaa autoa. Autoleasing yksityishenkilöille onkin siis hyvä esimerkki siitä, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää tavarabisneksessä.

Mihin keskittyä kehittämisessä?

Aina kun lähdetään kehittämään tuotetta/palvelua pitää muistaa fokusoida oma keskittyminen. Etenkin palveluita kehitettäessä ihmisen on oltava keskiössä. Ennen yleensä kehittäminen fokusoitiin tavaroihin ja niiden lisäpalveluilla tehtiin lisää rahaa. Ajatusmaailma varmasti toimii vielä jollain tapaa, mutta entä viiden vuoden kuluttua. Mitä jos silloin tuotteet on kehitetty vain siten, että ne ovat hienoja ja kiva omistaa, mutta eivät millään tavalla palvele ihmisiä. Voi olla, että tällaisen tuotteen menekki ei ole kovin suuri.

Palvelumuotoiluprosessi

Määrittely

Mitä ongelmaa olla ratkaisemassa? Tavoitteena on luoda ymmärrys palvelun tuottavasta yrityksestä ja mitä oikeasti ollaan tekemässä (Tuulaniemi 2011, 127). Olemme nähneet useita esimerkkejä akatemialla, kun tämä vaihe on jätetty välistä. On lähdetty aivan sivuraiteille siitä mihin oikeasti piti vastata. Määrittely vaiheessa on erittäin tärkeää pitää fokus toimeksiannossa, mitä se tarkalleen pitää sisällään.

Tutkimus

Haastatteluilla, keskusteluilla sekä asiakastutkimuksilla rakennetaan toimeksiantajan kanssa yhteinen ymmärrys kehitettävästä kohteesta. Tarkennetaan siis tavoitteet. (Tuulaniemi 2011, 127)

Suunnittelu

Ideoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan niitä asiakkaiden kanssa. Määritellään mittarit palvelun toteuttamiseen (Tuulaniemi 2011, 128).

Tuotanto

Palvelukonsepti viedään markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi (Tuulaniemi 2011, 127). Tässä kohtaa mitataan koko projektin menestyminen ja tässä nähdään myös, että olemmeko kulkeneet jokaisen prosessin vaiheen läpi huolella.

Arviointi

Kehitysprosessin onnistuminen arvioidaan. Palvelun onnistumista mitataan markkinoilla ja tehdään hienosäätöjä saaduista palautteista (Tuulaniemi 2011, 128).

Palvelumuotoilu osana liiketoimintaa

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää niin pk-yritysten kuin suuryritysten liiketoiminnassa monilla eri tavoilla. Palvelumuotoilun avulla yritys kykenee yhdistämään uniikilla tavalla omat tavoitteet ja asiakkaan toiveet omaan liiketoimintaan. ”Tämä monikulmainen lähestymistapa on nousemassa entistä tärkeämmäksi liiketoiminnassa, jossa teknologia- ja tuotantolähtöisyydestä ollaan aidosti siirtymässä tarve- ja asiakaslähtöiseen arvoajatteluun ja jossa asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset ovat kasvaneet.” (Tuulaniemi 2011, 95) Palvelumuotoilu vastaa siis nykyaikaiseen talouden kehitykseen, jossa palveluliiketoiminta on kasvanut huimaa vauhtia. On myös ennakoitu, että kaikki liiketoiminta tulee tulevaisuudessa olemaan jollain tavalla palveluliiketoimintaa. Palvelujen muodostaminen ja asiakasymmärrys tulee siis näyttelemään isoa roolia kannattavassa liiketoiminnassa tulevaisuudessa.

Yleisesti ottaen palvelussa on mukana ihmiset, teknologia ja liiketoiminta. Kaiken tämän keskiössä on palvelua kuluttava asiakas. Keskeistä on siis asiakkaan arvojen ja motiivien syvällinen ymmärrys. Tämän takia palvelumuotoilijat ottavat usein huomioon kohdeorganisaation henkilökunnan ja asiakkaiden motiiveja luodakseen palvelun, jossa heidän tarpeensa ovat keskiössä. Palvelu itsessään ei tuota asiakkaalle arvoa, vaan palvelun tuottamat hyödyt ovat se tekijä, joka tuottaa asiakkaalle arvoa. ”Arvoa syntyy, kun palveluntuottaja ja asiakas toimivat yhdessä. Arvoa ei luovuteta tai yksipuolisesti tuoteta, vaan se syntyy yhteisen prosessintuloksena.” (Arantola, Simonen 2009, 2)

Palvelumuotoilun haasteet

Palvelumuotoilu on itsessään oiva keino uudenlaisten ja ongelmia ratkaisevien toimintatapojen löytämiseen. Tämä tuo mukanaan myös omankaltaisiaan haasteita taklattavaksi. Helsinkiläisen palvelumuotoilutoimisto Palmun mukaan keskimääräinen palvelumuotoilu prosessi kestää puolestatoista kahteen vuoteen. Aikaa kuluu yleensä paljon todellisten ongelmien löytämiseen, kuin erilaisten ratkaisujen tehokkuuden ja toimivuuden testaamiseen. Onnistunut palvelumuotoiluprojekti vaatii siis yritykseltä kärsivällisyyttä ja resursseja. Kiireellä tehty prosessi jättää yleensä vähän aikaa asiakasymmärryksen muodostamiseen ja ongelman ytimeen pureutumiseen. Ratkaisu jää usein pintapuoleiseksi. Riskinä on, että projektiin investoitu raha ei johda kasvuun ja parantuneeseen asiakaskokemukseen.

Monikanavainen asiakaskohtaaminen on nykypäivänä haaste isoille yritykselle.  Asiakas voi saada eri osastojen taikka kanavien kautta erilaisen kokemuksen palvelusta. Onnistuneessa palvelumuotoilussa, palvelu saadaan rakennettua yhtenäiseksi. Epäonnistuneessa palvelumuotoiluprojektissa yrityksen eri osastot jäävät omiksi siiloikseen jolloin yhteistyö ja ajatusten vaihto jäävät minimiin. Etenkin suurissa hankkeissa riskinä on kokonaisuuden pirstaloituminen ja liikaa yhteen yksityiskohtaan keskittyminen. Jos monikanavaisuuden haaste saadaan palvelumuotoilulla taklattua, pystyy yritys paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja muokkaamaan omia toimintatapojaan asiakaslähtöisemmäksi.

Palvelumuotoilu on kuitenkin vielä verrattain uusi asia. Se on alana alkanut muodostua ja muuttua konkreettiseksi viimeisen kymmenen vuoden aikana. Palvelumuotoilun ammattilaisia ei todellakaan ole liikaa, vaikka Suomi onkin edelläkävijä kyseisellä alalla. Haasteena on siis rautaisten ammattilaisten vähäinen määrä ja yritysten vähäinen tietoisuus palvelumuotoilun hyödyistä. Yritykset ovat kuitenkin viime vuosien aikana heränneet alan etuihin ja palvelumuotoilu on lisätty opetettavaksi aineeksi oppilaitoksiin.  Tietoisuus ja osaaminen tulevat kehittymään lähitulevaisuudessa.

Pohdinta

Palvelumuotoilo on siis tiivistettynä uusien ja parempien asiakaskokemuksien luomista käytännönläheisesti. Palvelumuotoilussa pyritään säilyttämään palvelun inhimillinen kosketus teknologian huimasta kehityksestä huolimatta. Palveluiden osuus on ollut jo pitkään kotimaista taloutta ohjaava trendi ja palveluiden määrä tulee varmasti kasvamaan enemmän tulevaisuudessa. Suomessa palveluiden osuus bruttokansantuotteesta on jo 67% prosenttia, joten kannattavan liiketoiminnan luomiseksi palveluiden muodostaminen on hyvin tärkeä aspekti. Myös tavaramyynnin ja palvelumyynnin raja muuttuu hämärämmäksi, koska tuotteiden kylkeen sidotaan nykyään palveluita. Yrityksille onkin tärkeää omien toimintatapojen muokkaaminen ja muuttuneeseen ympäristöön reagoiminen. Perinteinen yrityslähtöinen näkökulma on hiipumassa ja palvelumuotoilu onkin syntynyt vastaamaan tätä kyseistä trendiä. Ammattitaitoinen palvelumuotoilu on ja tulee olemaan tärkeä taito hallita. Tulevaisuudessa tulevat pärjäämään yritykset, jotka kykenevät nitomaan yhteen teknologioiden hyödyntämisen ja onnistuneen asiakaskokemuksen rakentamisen.

Henri Hellsten & Lauri Pelkonen

Lähteet:

Juha Tuulaniemi – Palvelumuotoilu

http://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/60816/Hagelberg_Tom_Pro_Gradu_2014.pdf?sequence=2&isAllowed=y

http://www.kulmat.fi/images/tiedostot/Artikkelit/T2508.pdf

https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/palvelemisesta_palveluliiketoimintaan.pdf?_t_id=1B2M2Y8AsgTpgAmY7PhCfg%3d%3d&_t_q=ASIAKASL%C3%84HT%C3%96ISYYS&_t_tags=language%3afi%2csiteid%3a53b34a16-7ce7-4ab0-8c7e-f06c83547e28&_t_ip=193.167.167.4&_t_hit.id=Finpro_Web_Features_MediaData_GenericMediaData/_a9b239f5-5848-4e0e-8911-d47e577121b1&_t_hit.pos=4