Soluessee: Palvelumuotoilu ja sen tarinallistaminen

29.10.18 Esseen kirjoittaja: Janni Huura
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu, Tarinallistaminen: Palvelukokemuksen punainen lanka
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi , Anne Kalliomäki
Kategoriat: Luovat tuotteet ja liiketoimintamallit

Palvelumuotoilu

Palvelun määrittäminen ei ole välttämättä yksinkertaista. Palvelu voidaan kuitenkin määritellä seuraavasti: Palvelu on prosessi, joka ratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun pystyy kokemaan, mutta ei omistamaan ja se on osa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Kaikkien palveluiden keskiössä on aina palvelun käyttäjä eli asiakas. Palvelu on olemassa vain silloin, kun siinä on asiakas sitä kuluttamassa. (Tuulaniemi 2011.)

Palvelun kuluttaminen on aika-akselille sijoitettavaa kokemuksen kuluttamista. Palvelupolun tehtävä on kuvata sitä, miten asiakas kulkee ja mitä hän kokee palvelun aika-akselilla. Palvelupolku jaetaan pienempiin osioihin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi ja palvelun kontaktipisteiksi. Palvelupolku jakautuu siis useimpiin palvelutuokioihin, jotka taas pitävät sisällään useampia palvelun kontaktipisteitä. Aikajanalle sijoitettavat palvelutuokiot voivat esimerkiksi olla palveluun tutustuminen, palvelun saavuttaminen, palvelu tilanne ja lopuksi jälkipalvelu. Palvelutuokioiden sisällä olevat kontaktipisteet ovat ympäristö, ihmiset, esineet ja toimintatavat kunkin palvelutuokion sisällä. Jokaisessa tuokiossa on erilaiset kontaktipisteet riippuen siitä missä vaiheessa aika-akselia asiakas on. (Tuulaniemi 2011)

 

Palvelumuotoilu on suurien kokonaisuuksien ymmärtämisestä sekä niiden hallitsemista. Laajat kokonaisuudet jaetaan pienemmiksi osiksi, jotta niitä on helpompi ymmärtää ja analysoida. Lopuksi pienemmät kokonaisuudet yhdistetään suureksi kokonaisuudeksi, joka ovat helposti ymmärrettävissä sekä hallittavissa. Palvelumuotoilu on prosessi sekä työkaluvalikoima, joka toimii kehikkona palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu sopii palveluiden innovoimiseen, merkityksellisten asiakaskokemusten rakentamiseen sekä brändin ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen luomiseen.

 

Palvelumuotoilua hyödynnetään moniin eri tarkoituksiin eri tavoin. Sen avulla pystytään rakentamaan looginen toimintamalli, jonka avulla pystytään kiteyttämään liiketoiminnan tavoitteet asiakkaan näkökulmaan. Tässä apuna käytetään usein juuri palvelupolkua, sillä sen avulla pystytään näkemään mitä asiakas näkee ja kokee missäkin tilanteessa ja vaiheessa. Asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten jatkuvasti kasvaessa on erityisen tärkeää, miten asiakasta lähestytään.  Palvelumuotoilun avulla pystymme näkemään uusia liiketoimintamahdollisuuksia sekä kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilun avulla pystytään luomaan strategisesti järkeviä sekä arvoa tuovia ratkaisuja asiakkaille. (Tuulaniemi 2011)

Palvelumuotoilussa mallinnetaan ensimmäiseksi jo olemassa oleva palvelu ja mitä se tällä hetkellä pitää sisällään.  Mallinnus pitää sisällään kaikki palveluun liittyvät toimijat, ympäristöt, organisaatiot, palvelutuokiot sekä niiden sisällä olevat kontaktipisteet. Mallinnuksen jälkeen pystytään havaitsemaan arvoa tuottavat ja arvoa tuottamattomat palvelun elementit. Tämän jälkeen voidaan alkaa kehittämään palvelua enemmän asiakkaalle sopivaksi ja asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Palvelumuotoilun avulla voidaan myös kehittää uusia palveluja sekä palvelumalleja. Sen avulla pystytään tuottamaan asiakasymmärrystä ja sitä kautta havaitsemaan uusia asiakastarpeita. Palvelumuotoilu toimii myös apuna uuden palvelun visualisoimisessa, ideoinnissa sekä palvelun kasvattamisessa ja lanseerauksessa. (Tuulaniemi 2011)

Miten palvelumuotoilu toimii käytännössä?

Löytäminen

Ensimmäiseksi tarvitsee saada tietoja käyttäjältä palvelusta. Tietoa pystytään keräämään haastattelujen, havainnoinnin, itsedokumentoinnin sekä kyselyiden avulla. Haastatteluissa voidaan hyödyntää henkilökohtaisia-, asiantuntija-, ja ryhmähaastatteluja. Havainnointia voidaan toteuttaa myymälässä seuraamalla asiakkaan reittiä ja piirtämällä sitä samalla myymälän pohjakarttaan. Itsedokumentointi voi olla päiväkirjatyylistä joko videona tai kirjoittamalla. Kyselyt voidaan toteuttaa kokemuspohjaisena asiakaskyselynä tai vastaavasti voidaan perustaa asiakasraati.

Määrittely

Kun tiedot on saatu käyttäjistä, voidaan aloittaa määrittely. Määrittelyyn tarkoitettuja työkaluja on käynnistys, kartoitus ja kohdennus. Käynnistyksessä on kysymys siitä, että määritellään kehityksen kohde ja sen mittakaava. Tarkoituksena on löytää yhteisymmärrystä ratkaistavasta haasteesta ja asettaa sille keskeiset reunaehdot. Kartoitus tapahtuu käynnistyksen jälkeen, siinä on kysymys siitä mitä toimenpiteitä aloitetaan. Olemassa oleva tieto kaivetaan esille ja etsitään mahdollisia samankaltaisia haasteita ja miten niitä on ratkaistu. Etsitään mahdollisia hyväksi todettuja malleja ja voisiko niitä soveltaa. Viimeiseksi suoritetaan kohdennus. Kohdennuksessa on tarkoituksena luoda teema mikä auttaa tutkimustiedon luokitteluun ja jäsennykseen. Sen avulla voidaan etsiä yhtäläisyyksiä, eroja sekä yhteyksiä asioiden välillä.

Ideointi

Määrittelyn jälkeen siirrytään ideointiin. Ideointiin on käytössä monenlaisia työkaluja, jotka helpottavat työtä. Suosituimpia sekä toimivimpia työkaluja siihen ovat brainstorming, visualisointi ja idean jalostus.

Brainstormingissa on kysymys ideoiden ja aivojen herättelystä työskentelyyn. Tarkoituksena on saada villeimmätkin ideat ilmoille, joita voidaan mahdollisesti jalostaa. Brainstormingissa yleisimmin käytettyjä työkaluja ovat: lämmittelybrainstorming, ideakartta, ristiinpölytys, idea remix ja 6 hatun menetelmä.

Visualisointi on hyvä tapa saada abstrakteja mitta- ja vuorovaikutussuhteita jaettuun kokemukselliseen muotoon. Kuvat auttavat yleensä käsittämään ja ymmärtämään isoja ja vaikeitakin kokonaisuuksia. Visualisointiin voidaan käyttää moddboardia. Siinä jokainen saa pahvin, johon voivat liimata kuvia ja tekstejä mitä löytävät lehdistä tai tulostavat netistä, jotka kuvaavat ideoitavaa visiota jota ollaan tekemässä. Myös piirtäminen ja erilaiset visuaaliset diagrammit auttavat hahmottamisessa.

Viimeinen vaihe ideoinnissa on idean jalostus, jossa tarkoituksena on määrittää suunta mihin ollaan menossa. Tähän vaiheeseen valitaan parhaat syntyneet ideat ja niitä lähdetään jatkojalostamaan. Ideoita voidaan yhdistellä keskenään.

 

Mallinnus

Seuraavaksi vuorossa on mallinnus, johon kuuluvat visuaalinen palvelunkuvaus, prototyyppaus ja diagnoosi. Visuaalisessa palvelunkuvauksessa voidaan luoda palveludiagrammia, palvelupolkua, kuvakäsikirjoitusta tai service blueprinttiä. Näiden avulla pystytään rakentamaan visuaalista kuvaa palvelusta, jotta se on jokaiselle helposti hahmotettavissa. Prototyyppauksessa luodaan fyysinen prototyyppi ja testataan luotua mallia paikallisesti. Prototyyppauksessa voi myös luoda mahdollisia skenaarioita ja miten niissä voisi toimia. Viimeisenä suoritetaan diagnoosi ja idean validointi. Tässä voidaan käyttää hyödyksi seuraavia kysymyksiä: kuka ideasta hyötyy? Mikä on sen käyttäjälle tuottama arvo? Miksi idea on parempi kuin muut vastaavat?

 

Käyttöönotto

 

Viimeiseksi suoritetaan käyttöönotto, johon kuuluu toimintasuunnitelman teko, tulosten seuranta ja lopuksi dokumentointi. Toimintasuunnitelma pitää sisällään liiketoimintasuunnitelman sekä käyttöönotonsuunnitelman. Toimintasuunnitelmaan voi myös sisällyttää halutessaan minipilotin, jolla toimintaa pystytään testaamaan. Kun toiminta on saatu käytäntöön tulee tuloksia seurata aktiivisesti siihen voidaan yhdistää oppimissuunnitelma erilaisia indikaattoreita sekä vaikutusten arviointi. Lopuksi toiminnasta on hyvä tehdä dokumentointi, joka nitoo kaiken yhteen.

Palvelumuotoilu ja tarina

Anne Kalliomäki esittää kirjassaan Tarinallistaminen: Palvelukokemuksen punainen lanka, mielenkiintoisen tavan lähestyä palvelumuotoilua. Palvelumuotoiluun on selkeä kaava, joka on edellisissä kappaleissa avattu. Kalliomäen idea tarinallistaa myös palvelumuotoilu ja palvelupolku tuo lisää syvyyttä prosessiin. Palvelumuotoilun tarinallistamisen lähtökohtana on yrityksen oma tarina. Jokaisella yrityksellä on oma tarinansa tai tietynlainen brändi jota se haluaa viestiä. Ottamalla yrityksen oman tarinan osaksi palveluprosessejaan yritys tarjoaa asiakkaalle jotain uniikkia. Tämä suojaa myös yrityksen palvelumuotoilun piirteitä. Toisen yrityksen palvelumuotoilun voi kopioida, mutta toisen yrityksen tarinaa ei.

Ensimmäinen askel on siis tiivistää ja hioa oman yrityksen tarina. Tarinan on oltava mielenkiintoinen ja asiakkaalle kiinnostava. Yrityksen tarinaan voi sisällyttää yrityksen arvot, tavoitteet sekä vision. Tarinan eläessä yrityksen palvelussa, se on myös läsnä arjessa. Tarinaan sisällytetyt asiat ovat henkilökunnan mielessä joka päivä. Tarina on kuitenkin pääosin suunnattu asiakkaalle, kuitenkin monilla yrityksillä on erilaisia asiakasryhmiä. Eri asiakasryhmille voi luoda erilaisia tarinoita. Esimerkiksi huvipuisto voi luoda lapsille, aikuisille, yhteistyökumppaneille ja rekrytointiin oman tarinan, kuitenkin niin etteivät ne ole ristiriidassa keskenään.

Tarinat on hyvä luoda yhdessä henkilökunnan kanssa. Johdolta tullut tarinallistettu palvelupolku voi olla hieno, mutta sitoutuminen siihen voi olla hankalaa. Kun henkilökunta saa itse olla mukana luomassa yrityksen tarinoita, niihin sitoutuminen on luonnollisempaa. Tarinan pitää iskeä jokaiseen, joka sitä arjessaan käyttää. Yritys voi käsikirjoittaa eri palveluilleen oman käsikirjoituksen, jossa on oma kulkunsa ja roolihahmonsa. Käsikirjoitusta voi myös testata asiakkaisiin ja kokeilla sen toimivuutta. Jos pilottivaiheessa esiin nousee epätoimivia kohtia, niitä voidaan muokata. Kun toimiva käsikirjoitus on saatu aikaan ja testattu toimivaksi se on yrityksen toimintamalli. Sen avulla on helppoa kouluttaa uusia työntekijöitä ja avata asiakkaille yrityksen toimintaa.

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!