Palvelumuotoilu

15.12.16 Esseen kirjoittaja: Removed User
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: Uncategorized

Palvelumuotoilu

 

Määritelmä

Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoita ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi lehti- ja televisiomainokset, puhelinasiakaspalvelu, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.

Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.

Näin Wikipedia määrittelee mitä on palvelumuotoilu. Wikipedian käyttämisestä asiatekstin lähteenä voi olla montaa mieltä. Lukemassani Juha Tuulaniemen kirjassa nimeltä Palvelumuotoilu käyettiin Wikipediaa toistuvasti lähteenä käsitteiden määrittelyssä. Päädyin sitä kautta itsekkin samaan ratkaisuun tämän esseen tekemisessä.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoiluprosessi on luovan ongelmanratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Prosessi tarkoittaa sarjaa loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja.

Palvelun kehittäminen on aina luonteeltaan uuden luomista ja sitä kautta ainutkertaista. Siksi palvelumuotoilun määritteleminen ja kuvaaminen täysin yhdenmukaiseksi ja tiettyyn sabluunaan meneväksi prosessiksi ei ole mahdollista. (Tuulaniemi Juha: Palvelumuotoilu, 2013 Talentum).

Palvelumuotoiluprosessi koostuu seuraavista osista:

palvelumuotoiluprosessi_vaaka

(kuva: Palvelumuotoiluprosessi, Tuulaniemi 2013)

Ensimmäinen osa prosessia on Määrittely. Tavoitteena on selvittää tarkasti mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa, sekä mitä palvelun tilaaja haluaa prosessilla saavuttaa. Määrittely vaiheessa projekti pistetään käyntiin ja kaikki asianosaiset briiffataan. Tavoitteiden selkiydyttyä käydään läpi prosessiin kuuluvien roolit, sekä mitä heidän tulee tehdä hankkeen onnistumiseksi. Tähän vaiheeseen kuuluu myöskin esitutkimus. Käydään läpi kaikki mahdollinen tieto mitä ongelmasta tiedetään tällä hetkellä, sekä mitä kautta sen kehittämiseen voi saada tukea.

Toinen vaihe prosessissa on tutkimus. Tällä vaiheella on tavoitteena saavuttaa asiakasymmärrys. Hankkeen onnistumisen kannalta tutkimusvaihe on kenties kaikista kriittisin. Tutkimusta voidaan suorittaa loppukäyttäjien haastatteluilla, tyytyväisyysmittauksilla, toivekyselyillä…

Tässä vaiheessa ei riitä pelkkä loppukäyttäjien ja muotoiltavan palvelun suhteen tutkiminen, vaan heidän motiiveita sekä arkisia käyttäytymismallejaan on hyvä kartoittaa, jotta lopputuloksesta saadaan mahdollisimman hyvin kohderyhmää palveleva.

Asiakasymmärryksen selkiydyttyä koittaa strategisen suunnittelun vuoro. Tässä määrittelyvaiheessa todetut teemat otetaan tarkkailuun ja pohditaan kuinka niitä voidaan kehittää paremmin palvelemaan asiakkaita.

Suunnitteluvaiheessa ideoidaan ja konseptoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja haasteeseen ja testataan niitä asiakkailla. Ideointivaiheessa on annettava mielikuvitukselle valta. Tarkoituksena on tuottaa mahdollisimman paljon ideoita tavoite ajassa ja poimia joukosta parhaat.

Näiden löydyttyä niistä prototypioidaan käytettävät paketit joita voidaan testata käytännössä. Jonka jälkeen ne joko otetaan jatkojalostukseen tai kuopataan asiakkailta saadun palautteen ja toteuttajien huomioiden pohjalta.

Tiivistettynä tämä vaihe voi kuulostaa helpolta. Todellisuudessa se on varmasti koko palvelumuotoiluprosessin haastavin vaihe (etenkin ideointi osio).

 

Palvelutuotantovaiheessa aiemmassa vaiheessa kyhätyt prototyypit tuodaan markkinoille pilotteina. Tässä vaiheessa niiden tuotantoa ja toteutumista seurataan tarkasti. Palvelun onnistumista mitataan monilla eri tavoilla ja analysoidaan samanaikaisesti. Jos mahdollista on pilotit hyvä ottaa käyttöön vain joillakin palvelupisteillä ja verrata niiden muutosta samanaikaisesti normaalina pyöriviin.

Palvelutuotantovaiheeseen kuuluu myöskin palvelun lanseeraus. Sen merkitystä ei sovi unohtaa. Vaikka markkinoille tuotu uutuus olisi kuinka hyvä tahansa, ei se hyödytä ketään jollei asiakkaat tiedä sen olemassaolosta.

Prosessin viimeinen vaihe on arviointi. Palvelumuotoilu on todellisuudessa koko palvelun elinkaareen kestävä prosessi, joka vaatii jatkuvaa kehittämistä. Hankkeen valmistuessa tulee ajankohtaiseksi arvioida miten prosessissa ollaan onnistuttu siihen mennessä. Arviointivaiheessa pohditaan myös miten palvelua on mahdollisesti tarvetta kehittää jatkossa, ja mitä tuleva jatkokehitys vaatii palveluntarjoajalta.

 

Palvelumuotoilun potentiaali

Etenkin Suomen kaltaisissa maissa palvelumuotoilun merkitys on vain kasvamaan päin. Siinä missä Suomi häviää monille maille korkeissa tuotantokustannuksissa, voi kilpailuetua hakea ylivoimaisilla lopputuotteilla ja korkeasti koulutetulla pätevällä työvoimalla.

Palvelumuotoilu ei kosketa suoraan pelkästään palvelusektoria. Yhä useampi teollisuus alan jätti on kehittänyt tarjontaansa etenkin palveluiden saralla. Parhaana esimerkkinä Kone, jonka liikevaihdosta noin puolet koostuu nykyään palveluista.

Tarjoamalla fyysisten tuotteiden lisäksi laadukasta palvelua voidaan luoda pitkiä asiakkuuksia, parantaa asiakkaan tyytyväisyyttä sekä kasvattaa omaa tuottoa.

Palvelumuotoilu voi olla vielä monelle käsitteenä hyvin vieras. Kuitenkin sen osioita hyödynnetään jo kaikkialla. Ymmärtämällä koko prosessin arvon ja oikein sitä käyttämällä voidaan omaa toimintaa kehittää paljon kannatavampaan suuntaan.

Äkkiseltään voisi luulla, että palvelumuotoilu on vain sovellettavissa palveluihin, jotka ihminen tuottaa ihmiselle. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Digitalisaation myötä myöskin virtuaalipalveluiden kehittäjien tulee olla ajanhermolla pärjätäkseen kovassa kilpailussa. Netistä on todella helppo löytää vaihtoehtoinen palvelun tarjoaja, jonka palvelut ovat asiakkaalle paljon helpommin saavutettavissa, jos omien kehittäminen on laiminlyöty.

 

Lähteet: Tuulaniemi, Juha: Palvelumuotoilu (Helsinki 2013, Talentum)

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!