Tässä yritän keksiä jotain kirjoitettavaa taas palvelumuotoiluun liittyen. Jotenkin on hirveän hankala löytää mielenkiintoista luettavaa aiheeseen liittyen, enkä täysin vakuuttunut tämänkään kirjan sisällöstä. Tai sisältö varmaan ihan asiallista, hieman ehkä vanhentunutta tietoa, mutta suurin ongelma on se etten kiinnostu aiheesta yhtään. Kirjassa on useita eri keissejä asiakaspalvelusta. Sinällään on myös harmillista, etten löydä kipinää asiakapalvelusta kertovaa kirjaa kohtaan, sillä se on todella tärkeää yrittäjyydessä. Ehkä haluaisin kuitenkin tekemällä ja sen kautta tutkimalla oppia enemmän asiakaspalvelua, jota toki teoria tukisi hyvin. Löysin kuitenkin muutaman mielenkiintoisen jutun kirjasta, joihin tartun enemmän myös tässä tekstissä.

Keissi Ikea

Pienillä asioilla voi saada suurta tyytyväisyyttä aikaan. Ikea on hyvä esimerkki. Heillä ei ole perinteisiä huonekalumyyjiä myymälöissä. Asiakkaat on ohjattu toimimaan siten, että he omatoimisesti pystyvät pääosin ongelmitta asioimaan myymälöissä jo tuotteen etsimisestä, varastosta noutamiseen ja maksamiseen. Ikea oli jopa ensimmäinen kaupanalantoimija Suomessa, joka otti käyttöön itsepalvelukassat.

Mistä johtuu, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, vaikka heitä ei varsinaisesti palvella Ikeassa niin, kuin normaalissa huonekaluliikkeessä palveltaisiin. Syynä tähän on todella viisaasti rakennettu palvelukonsepti. Myymälä ja sen toiminta on suunniteltu pilkun tarkasti ja typerinkin ihminen osaa siellä asioida. Valikoima on valtava, mutta kaikki tavarat on sijoiteltu loogisesti ja saman tuoteryhmän tavarat löytyvät niille tarkoitetulta sektorilta. Tuotteissa löytyy hyvät tuotekuvaukset ja mallikappaleita löytyy aivan jokaikisestä tuotteesta. Kun omat tuotteet on valittu, on niiden etsiminen varastosta todella helppoa tuotekoodin avulla. Kaiken tämän lisäksi ihmisvirta on ohjattu kulkemaan samaa reittiä samaan suuntaa. Tällä on saatu hallintaan normaalin supermarketin sekasotku ja ahtauden tuntu. Lisäksi kalustetuista mallihuoneista on kiva katsella ja fiilistellä miltähän tuotteet mahtaisivat omassa kämpässä näyttää. Ikean hinnat ovat myös pääosin halvempia, kuin muilla huonekaluliikkeillä. Tämä palvelukonsepti on mahdollistanut myös kaiken ylimääräisen työn karsimisen ja samalla työntekijöiden määrä on saatu minimiin. Kaikesta tästä itsepalvelusta huolimatta asiakkaalle mahdollistettu kotiin kuljetus ja huonekalujen kasaaminen lisämaksusta.

Yritin miettiä kaikkia käyttökohteita, missä vastaavanlainen konsepti on käytössä ja mitä itse voisin ottaa tästä käytäntöön. Tajusin nopeasti konseptin olevan käytössä useammassakin paikassa. Ensimmäisenä mieleeni tuli ruokakaupat. Tottakai asiakas kävelee itse ruokakaupan lävitse ja valkkailee itselleen sopivat tavarat. Kulkuvirtaa on kuitenkin vaikea ohjailla supermarketeissa yhdensuuntaiseksi, sillä aina unohtuu jotain mitä tarvitsee ja yhden suklaapatukan ostosta tulisi mahdottoman iso projekti.

Seuraavana hoksasin mm. XXL:n käyttävän ikean kanssa samantyylistä asiakkaiden ohjailua liikkeissään. Ihmiset kulkevat saman polun ja matkaan saattaakin tarttua monta muuta juttua, mitä ei edes tiennyt tarvitsevansa. Kuitenkin kaikki tuotteet löytyvät hyllyistä, sillä eihän toppatakki tai juoksukengät ole niin isoja tavaroita, että niille tarvitsisi ison varaston josta ne kierroksen jälkeen haettaisiin.

Mitä ottaisin tulevaisuudessa käytäntöön on ehkä se, että annan asiakkaalle mahdollisuuden vaikuttaa tarkemmin palvelun/tuotteen sisältöön. Hän saa valita rakentaako itse esim. ajovalmennuspaketin vai annanko valmiin suunnitelman millä mennään. Näin asiakas saa enemmän yksilöityä palvelua ja hän saa rahoilleen vastineeksi juuri sen, minkä haluaa.

Keissi Varusteleka

Asiakaspalvelussa on todella tärkeää virheiden myöntäminen. Jos asiakkaan palveleminen positiivisella asenteella myyntitilanteessa on tärkeää, on se vielä tärkeämpää virheen sattuessa. Niin kuin Varustelekan omistajakin sanoo, virhetilanteessa saattaa jopa saada asiakkaan vahvemmin puolelleen, kuin normaalissa myyntitilanteessa, jos hoitaa virhetilanteen kunnialla loppuun. Usein toimitaan liian lyhytnäköisesti virheen sattuessa. Ei myönnetä omia virheitä, puolustaudutaan agressiivisesti ja tilannetta ei paikata kunnolla. Pienellä vaivalla nämä asiat saisi tehtyä hyvin ja pitkässä juoksussa se olisi kannattavampaa, kuin hoitaa ”halvalla” vaihtoehdolla virhe. Olen nähnyt aikaisemmissa työpaikoissani tilanteen, jossa virheen sattuessa ei olla myönnetty meissä olevan vika. On ryhdytty puolustuskannalle ja asiakas on menetetty sen seurauksena kokonaan. Lisäksi vielä paikallisesta lehdestä on vinkkipalstalta saanut lukea, kuinka yrityksessä asiat hoidetaan huonosti. Nämäkin olisi ollut helposti korjattavissa. Olisi myönnetty virhe, korjattu tilanne ja annettu vielä lisäksi vaikka jokin 15e tuote korvaukseksi. Pieni investointi yritykselle, mutta tällä asiakas olisi varmasti saatu tyytyväiseksi ja hän olisi palanut myymälään myöhemminkin. 15e ja pienen lisätyön ansioista olisi saavutettu paljon enemmän tulosta ja hyvää mainosta puskaradiossa negatiivisten lehtikirjoitusten sijaan.

Puhuminen kilpailjoista

Otan kolmanneksi aiheeksi kilpailijoista puhumisen. Miksi moni pienyrittäjä tykkää puhua kilpailijoistaan loukkaavalla tavalla? Ketä se palvelee. Minä tiedän useita yrittäjiä jotka näin tekevät ja joka kerta, kun he avaavat suunsa tuntemattoman asiakkaan edessä haukkuakseen kilpailijan toimintaa, on se johtanut tämän asiakkaan menettämiseen. Se luo negatiivisen ilmapiirin ja luottamuksen puutteen. Jos yritykset pystyisivät pitämään enemmän yhtä ja sanomaan suoraan asiakkaalle saavansa kyseiseen asiaan parempaa palvelua kilapilevasta liikkeesta, luo se asiakkaalle fiiliksen, ”et hei, nää oikeesti ajattelee mun parasta. Seuraavalla kerralla palaan takaisin tänne kysyyn jelppiä”. Tässä taas tapahtuu ketjureaktio. Asiakas kehuu ystävilleen tapahtunutta ja asiakkaiden määrä liikkeessä lisääntyy. Hyvää mainetta yritykselle on vaikea luoda, mutta huonolla asiakaspalvelulla se on todella helppo pilata. Kannattaa siis olla todella tarkka, miten asiakkaitasi palvelet.