Oletukset auttavat meitä selviämään arjessamme. Voimme olettaa asioiden toimivan tietyllä tavalla ja tapahtuvan tiettyyn aikaan. Ilman tällaisia oletuksia olemisemme olisi hyvin pirstaleista ja epävarmaa. Toisaalta oletukset voivat aiheuttaa täysin vääränlaisia toimimisen malleja, tunteita ja tapahtumia. Käsittelen tässä esseessä sitä, miten oletukset vaikuttavat yrityksen toimintaan. Esseen pohjaksi luin Päivi & Santeri Kanniston kirjan Asiakaspalvelu – tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä. Kirjassa oletus määritellään sellaiseksi pinnanalaiseksi, toisinaan tiedostamattomaksi käsitykseksi, joka ohjaa toimintaa.

Asiakaspalvelutyössä olisi hyvä kyetä irrottautumaan oletuksista. Oletukset esimerkiksi asiakkaiden toimintatavoista, haluista ja esimerkiksi maksukyvystä voivat koitua tappiollisiksi. On vahingollista vaikkapa olettaa, että asiakkaat ovat tottuneet maksamaan esimerkiksi ostoskeskuksen wc:n käytöstä ja koska yrittäjä pitää sitä normaalina menetelmänä, hän ei asiaan puutu. Hän olettaa, että asiakas ei asiaa huomaa, vertaile tai välitä siitä, että joutuu maksamaan. Jotkut asiakkaat saattavat asiasta valittaa, mutta monet äänestävät jaloillaan. Tällaiset seikat eivät välttämättä tule yrittäjille mieleen, mutta asiakkaiden ostoskeskusvalintaan kyseiset asiat voivat vaikuttaa. Esimerkiksi vauvaperheille toimivat vessat ja lastenhoitohuoneet ovat ostoskeskuksen vetovoimaa lisäävä tekijä. Muistan, kun omat lapseni olivat pieniä, niin esimerkiksi Koskikeskus ei ollut houkutteleva kohde, sillä sen wc- ja lastenhoitotilat olivat silloin maksullisia, kun taas keskustan suurimpien tavaratalojen vastaavat tilat eivät olleet. Tilanne on nyttemmin muuttunut ja Koskikeskuksessa ei voi olla huomaamatta lapsiperheiden määrää. Toinen esimerkki ostoskeskusten oletuksien muuttumisesta on suhtautuminen nuorisoon.  Vuosia sitten Koskikeskuksen sisääntulojen kohdalla soi kovaääninen klassinen musiikki ja tarina kiersi, että syy on se, että sillä estetään nuorisoa kokoontumasta sisäänkäynneille. Nykyään nuoriso on tervetullut hengaamaan tavarataloon ja käytävillä on jopa mukavia istumapaikkoja. Oletus nuorisosta on muuttunut, ehkäpä on tajuttu, että he ovat tulevia kuluttajia ja monilla nuorilla on rahaa käytössään.

Tietenkin yrittäjät pyrkivät tekemään oletuksia asiakkaistaan. Se on välttämätöntä, jotta voidaan ennakoida asiakkaan käytöstä ja suunnitella palveluja vastaamaan sitä. Näitä oletuksia ti hyödynnetään markkinoinnissa ja kunkin toimialan perustoiminnoissa. Nämä oletukset perustuvat tutkimuksiin ja niistä saatuihin keskiarvoihin, arkisiin havaintoihin ja liikemaailman trendeihin. Onkin täysin perusteltua käyttää näin saatuja oletuksia liiketoiminnan ja asiakaspalvelun suunnitteluun. On kuitenkin hyödyllistä yrittäjänä kysyä itseltään, että ovatko asiakkaani oletusasiakkaita vai todellisia asiakkaita ja olisiko oletuksia tarve päivittää.

Segmentointi perustuu oletuksiin kohderyhmän ominaisuuksista.  On tärkeää suunnitella yrityksen kohderyhmä ja kohdistaa markkinointi ja palveluiden luonne kohderyhmän mukaisesti. Segmentin tulisi usein olla mahdollisimman kapea, jotta siitä olisi jotain hyötyä. Ikä, asuinpaikka ja lasten määrä ei välttämättä yhdistä ihmisiä siinä mielessä, mitä yritys ajattelisi. Paras olisi onnistua tekemään mahdollisimman oikeaan osuva oletus kohderyhmästä, jotta markkinointi osuisi ja uppoaisi.

Oletusten haitallisuudessa on usein kyse joustamattomuudesta. Eli jos yrittäjä ei kykene muuttamaan oletuksiaan nopeasti ja tilanteen mukaan, asiakaspalvelu ei toimi. Tyypillisesti joustamattomasti toimivat sellaiset tahot, joilla on monopoliasema tai muuten vahva asema kyseisillä markkinoilla. Heillä ei ole tarvetta muuttaa toimintaansa asiakkaiden mukaan ja huono palvelu jatkuu. Tällaisten tahojen prosessit saattavat olla hyvin jäykät ja pitkälle suunnitellut ja asiakkaan on vain mukauduttava niihin.

Kuvatunlaista tilannetta käyttävät hyväkseen niin sanotut markkinahäiriköt, jotka tuovat markkinoille esimerkiksi uudenlaisen tavan palvella asiakkaitaan ja elävät tyypillisesti siinä muutoksessa, missä asiakkaatkin ovat ja kaipaavat. Hyvä esimerkki tästä on vaikkapa Onnibus, joka Suomen markkinoille tullessaan herätti paljon kohinaa. Se tuli toimialalle, jossa tyypillisesti olivat toimineet vanhat perinteiset firmat vakiintuneilla hinnoilla. Onnibus romutti hinnat, mainosti näkyvästi, lisäsi pysäkkejä sinne, mistä ihmiset haluavat lähteä liikkeelle ja lisäsi bussimatkustamista. Bussiliikenteen toimialalle oli herkullinen tilanne tulla, sillä siellä vallitsi juuri hyvin joustamaton ja pysähtynyt tilanne. Alalla ei oltu totuttu kilpailemaan ja yhtäkkiä sinne tuli uusi toimija, joka lisäsi säpinää koko toimialalla.  Onnibus mursi asiakaiden oletuksia esimerkiksi bussimatkojen kalleudesta.

Käytännön asiakaspalvelussa tiukoista oletuksista kiinnipitäminen voi olla asiakasta loukkaavaa. Tyypillinen tilanne voi olla vaikka sellainen, etä miehen ja naisen mennessä autokauppaan, myyjä kohdistaa puheen pelkästään miehelle, olettaen hänen olevan se, joka valitsee ja maksaa auton. Tai resuisiin vaatteisiin pukeutunutta ei palvella yhtä hyvin kuin parhaimpiinsa pukeutunutta tai pyörätuolissa istuvaa asiakasta ei puhutella, vaan puhe kohdistetaan hänen avustajalleen. Esimerkkejä voisin luetella loputtomasti. Näissä tilanteissa ei välttämättä menetetä suurta asiakaskuntaa, mutta yrityksen maineen kannalta tällaiset tilanteet kannattaa miettiä etukäteen. On kuitenkin hyvin pieni asia asiakaspalvelijalta muuttaa toimintaansa esimerkiksi puhetapansa suhteen, kun taas asiakkaalle kysymyksessä voi olla juuri se ratkaiseva syy, miksi hän käyttää juuri kyseisen yrityksen palveluja.