Mitä tulee mieleen sanasta palvelumuotoilu? Ensimmäistä kertaa kysyttäessä palvelumuotoilusta, ajatuksissani pyöri jonkinlainen abstrakti avaruus eli suomeksi tyhjiö, joka oli eksynyt korvieni väliini. Muistan kuinka hukassa olin ensimmäisten minuuttien aikana, kun en ollut koskaan kuullutkaan palvelumuotoilusta. Ensimmäinen mielikuvani muotoiltavasta savipallosta ei ollutkaan niin kaukana todellisuudesta koska palvelumuotoilussa muotoillaan paras mahdollinen palvelukokonaisuus asiakkaalle palvelupolun alusta loppuun.

Palvelumuotoilu on iso kokonaisuus ymmärtää, mutta valehtelisin jos väittäisin tietäväni siitä kaiken toimeksiannon jälkeen, koska muutenhan olisin Atlantin toisella puolella tekemässä miljoonia. Myös olettamusten välttäminen on erittäin tärkeää ja asiakkaiden todellinen ongelma tulee selvittää ja ratkaista, eikä kuvitella tietävänsä asiakkaan ongelmaa. Tämän takia ongelmia ja haasteita tulee tarkastella monenlaisista näkökulmista samalla ottaen huomioon kohderyhmät. Esimerkiksi nuoren mielestä tyylikäs design tuoli voi olla vanhemman tai lapsen mielestä epämukava ja ruma. Joten ensimmäiseksi pitää miettiä tuolin tarkoitusta, istuuko asiakas siinä pitkään eli pitääkö ulkonäkö vai mukavuus priorisoida ensimmäisenä.

Palvelumuotoilunprosessin vaiheet

Palvelumuotoilunprosessin vaiheet ovat monimutkaisen yksinkertaiset. Palvelumuotoiluprosessissa on neljä eri vaihetta:
1. Määrittely
2. Tutkimus ja kiteytys
3. Ideoiminen, kuvaaminen ja kokeilu
4. Testaus ja toteutus.

Nämä neljä vaihetta perustuvat palvelumuotoilussa käytettyyn prosessimalliin ns. tuplatimanttiin, jossa kiteytetysti ensin täytyy ymmärtää ratkaistava ongelma ja sitten kehittää siihen ratkaisu tai mahdollisimman monta ratkaisuvaihtoehtoa. Parhaiten palvelumuotoiluun pääsi perille lähtemällä tekemään ja kokeilemaan.
Palvelumuotoiluprosessin ensimmäinen vaihe on määrittely. Tässä vaiheessa määrittelemme palvelun haasteet, mahdollisuudet ja ongelmakohdat. Asiakkaalta tulee kysyä palvelusta ja kartoittaa mahdollisimman laajasti mitä haasteita ja ongelmia asiakkaalla on palvelussa.

Seuraavaksi tulee tutkiminen ja kiteytys, jonka avulla selvitetään asiakkaan todelliset tarpeet ja saada laaja näkemys haasteista, kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaasta ja löytää piilevät asiakastarpeet.
Tietojen ja asiakasymmärryksen keräämisen jälkeen valikoidaan tärkeimmät tiedot ja näkökulmat, jotka kiteytetään helposti käsiteltävään ja hyödynnettävään muotoon. Kun haasteet ja kehityskohteet ovat helposti muotoiltavassa muodossa, on myös ratkaisujen keksiminen ja kehittäminen ratkaisevasti helpompaa.

Selkeät kehityskohdat ja haasteet helpottavat seuraavaa vaihetta, ideointia, kuvaamista ja kokeilua. Tarkoituksena on kehittää mahdollisimman laajasti paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja asiakastarpeiden ja kohderyhmän ohjaamina. Siten kerätään kaikki ideat ja ajatukset, koska jokainen idea on mahdollisuus. Avoimen suhtautumisen kautta voidaan kerätä tietoa ja ideoita ilman arviointia, joten kaikki ideat kannattaa kerätä paperille. Tässä vaiheessa asiakasymmärrys on tärkeää, koska sinulla pitää pystyä hyppäämään muiden kenkiin ja et voi miettiä ratkaisuja vain omasta näkökulmastasi. On myös tärkeää osata ajatella laajasti sekä pitää mielensä avoimena. Asiakasprofiilien luominen helpottaa ajattelua erilaisesta näkökulmasta ja on hauskaa sekä mielenkiintoista pohtia alakoululaisen tai eläkeläisen näkökulmaa palveluprosessin kautta. Myös konkreettisilla prototyypeillä voidaan kokeilla toteutuskelpoisia palvelukonsepteja käytännössä ja saada asiakkaalta arvokasta palautetta tehokkaasti.

Viimeinen vaan ei todellakaan vähäisin vaihe on testaus ja toteutus. Nyt on valikoitu parhaimmat ratkaisut, jotka tuodaan toteutukseen ja viimeistellään. Testaamalla, tarkkailulla ja palautteella voidaan määritellä uuden ratkaisun toimivuus. Arvioinnilla saadaan tietää, onko saavutettu tavoiteltu hyöty tai palvelun parannus.

Palvelupolku

Matkamme palvelumuotoilun maailmaan astui käytäntöön, kun saimme tietää asiakkaan määrittelemän toimeksiannon ja tällä kertaa pääsimme selvittämään, miten saisimme asiakkaat nopeammin palaamaan palveluun. Ensimmäisellä kerralla kun tapasimme asiakkaamme, ideoimme jo useita kehitysideoita ja ainakin itse olin erittäin innostunut, kun ajatuksen kanssa sai yrittää pohtia uusia näkökulmia esimerkiksi lasten, nuorten tai vanhempien näkökulmasta. Kun useampi ihminen pohtii samasta näkökulmasta, huomasimme saavamme siltikin erilaisia tulkintoja samasta asiasta perustuen ihmisten omiin kokemuksiin. Joskus on erittäin hyvä kysyä ulkopuolisen tuoretta mielipidettä, koska hänellä voi olla idea, jota et olisi koskaan ajatellutkaan.

Mutta on hankalaa astua asiakkaan saappaisiin ja ajatuksen tasolle, jos ei ole kokemusta palvelusta tai tuotteesta, joten jäljensimme parhaamme mukaan palvelupolun asiakkaan näkökulmasta. Mutta mikä ihme tämä palvelupolku oikein on, seurataanko siinä pullanmurusia ja valkoisia kiviä, jotta päästään piparkakkutaloon? Kyllä, jos haluaa saada saman kokemuksen Hannun ja Kertun matkasta noidan padan ääreen. Tosin pitää myös muistaa, että aikuista Hannua ja Kerttua saattaisi taas houkutella enemmän pihvitalo tai ilmainen kylpylähieronta. Palvelupolun tarkoitus on jäljentää tarkkaan asiakkaan tekemä polku palvelun löytämiseen ja kokeiluun alusta loppuun asti.

Ensimmäinen asia palvelupolulla on yrityksen tai palvelun löytäminen, mitä kautta yritykseen ja palveluun tutustutaan. Itse olin kuullut asiakkaan palvelusta jo aikaisemmin ystävältä. Hän ei sitä haukkunut, mutta ei erityisemmin myöskään kehunut, joten en ollut aikaisemmin käynyt kokeilemassa heidän palveluitaan. Puskaradio eli kansankielellä juoruaminen toimii vielä tänäkin päivänä, joten kaikki positiiviset kokemukset ja tyytyväisyys takaa näkymättömän markkinoinnin kautta potentiaalisesti lisää asiakkaita. Nykyään myös sosiaalinen media on erittäin tärkeä osa-alue yrityksen näkyvyyteen, koska some on erittäin suosittu varsinkin nuorten keskuudessa.

Ennen kuin pääsemme valaisevaan ja kiehtovaan palvelun maailmaan, ensin pitää löytää palvelu mainonnan, puheiden tai näkyvyyden avulla. Palvelu löytyi googlen hakukoneella ensimmäisenä, jonka sivuston kautta pääsi varaamaan vuoron palveluun. Nettisivu antaa ensimmäisen mielikuvan asiakkaalle palvelusta ja sen tarjonnasta, joten on tärkeää panostaa myös nettisivuihin. Varaamisen jälkeen alkoi odotus päästä tutkimaan ja kokeilemaan itse palvelua paikan päällä. Matkalla palveluun toimipisteelle ymmärsin myös, että näkyvyys myös kadulla on tärkeää. Jos toimipiste ei erotu kadulla, sitä on vaikea löytää sekä se ei houkuttele spontaaneja asiakkaita sisälle.

Oli harvinaisen mielenkiintoista selvittää palveluiden toimivuutta kriittisen ajattelun kautta asiakkaana vieraillessa. Varsinkin kun normaalisti sitä ei kiinnitä huomiota liikkeen näkyvyyteen (paitsi silloin kun sitä ei näy), valaistukseen, sisustuksen, ohjeistuksiin, seinien, penkkien ja sohvien väreihin, asentoihin tai kokoon. Ja tässä melkein pääsimme vain raapaisemaan pintaan.

Normaalisti asiakaspalveluun ei tule kiinnitettyä huomiota, jos se ei ole erityisen hyvää tai huonoa. Palvelumuotoilussa taas pitää ottaa huomioon kaikki hyvät sekä kehitettävät puolet, joten asiakaspalvelijun toimintaan tulee kiinnittää myös huomiota. Palvelussa tulee ottaa kaikki pienet kuin isotkin muuttujat huomioon asiakkaan viihtyvyydessä, koska kokonaisuus ratkaisee. Asiakkaan viihtyvyyteen vaikuttavat todella monet asiat ja on haastavaa, melkein jopa mahdotonta miellyttää kaikkia. Tämän takia pitää olla kohderyhmä tai ryhmät määriteltynä, jotta voidaan kehittää palvelua asiakkaille sopivaksi. Ja jotta palvelua voidaan kehittää eteenpäin, on asiakkaiden palaute painoarvoltaan kultaa. Ilman asiakkaiden kuuntelua palvelua on mahdoton kehittää ilman olettamuksia asiakkaan puolesta.

Palvelumuotoilussa pitää ymmärtää haasteita monista eri näkökulmista ja se on erittäin palkitsevaa ja jopa vapauttavaa kun ymmärrät edes osittain vaahtosammuttimen kokoisen lapsen tai teini-ikäisen ajatusmaailmaa. Palvelumuotoilu on aina jatkuva prosessi, joten pitää aina muistaa olla avoin kehitykselle. Mutta loppujen lopuksi palvelumuotoilulle ei ole yhtä tyhjentävää määritelmää asiantuntijoiden mukaan, joten muista, että valkoinen voi olla huomenna uusi musta.