Matkailupalvelujen tuotteistaminen

Tässä esseessä käsitellään sitä, miten matkailupalveluja voidaan tuotteistaa kilpailukykyisesti. Esseen lähteenä on käytetty Mika Tonderin kirjoittamaa kirjaa matkailupalvelujen tuotteistamisesta. Palvelujen tuotteistaminen on haastava, monisyinen mutta palkitseva prosessi. Haasteita tuottaa aineettoman palvelun muuttaminen asiakkaalle mielekkääksi elämykseksi. Ongelmaksi voi ilmetä myös markkinointi, hinnoittelu sekä myynnin tehokkuus.

Matkailuliiketoiminta on ollut usein yksinyrittäjien osaamisen varassa, jolloin esimerkiksi äkilliset sairastumiset voivat tehdä hallaa liiketoiminnalle. On myös riski liiketoiminnan jatkumisen kannalta rakentaa toiminta yhden ihmisen persoonallisuuden sekä ammattitaidon varaan. Tämä olisi hyvä ottaa huomioon heti liiketoimintaa suunnitellessa ja palvelua tuotteistaessa. Palvelusta olisi hyvä tehdä niin sanotusti monistettava, jolloin toiminnot ja työkalut ovat selkeästi esitelty.

ASIAKAS SEGMENTOINTI

Asiakas on otettava huomioon jokaisessa prosessin vaiheessa. Ensin on määriteltävä, kuka asiakkaamme on, mitkä ovat jakelukanavat ja asiakkaan motiivit. Tarkan sekä selkeän kohderyhmän tunnistaminen on ensimmäisiä askelia palvelun tuottamisessa. Emme voi lähteä myymään kaikille, sillä silloin myyntikanavat sekä markkinointikanavat voivat olla hyvin vaikea kohdentaa potentiaalisimpiin asiakkaisiin. Tämä taas voi aiheuttaa liikevaihdollisia tappioita. Haluamamme asiakkaat eivät siis löydä palveluamme.

Yksilöllisyys korostuu entisestään ja asiakas haluaa olla mukana vuorovaikutteisessa markkinoinnissa. Ei siis vain riitä, että paukutamme markkinointia, vaan sen on oltava molemminpuolista viestintää. Tätä kautta saadaan myös mahdollisuus ymmärtää asiakkaan oikeita tarpeita ja näin kehittää toimintaa.

ASIAKASLUPAUS

Asiakaslupaus on olennaisessa osassa matkailupalvelujen tuotteistamista. Olisi hyvä miettiä tarkkaan, mikä asiakaslupauksemme on. Asiakaslupaus tuo asiakkaalle arvoa, jonka perusteella asiakas valitsee itselleen sopivimman palveluntarjoajan. Lupauksen kanssa tulee olla myös hyvin tarkka. Ulospäin viestityt lupaukset on pystyttävä todentamaan. Mikäli yritys levittää olematonta tietoa palvelusta ja asiakas huomaa sen palvelun käytön aikana tai sen jälkeen, ei voida odottaa asiakkaan palaavan, vaikka kuinka tekisi jälkimarkkinointia.

PALVELUN KEHITTÄMINEN

Ennen kuin lähdetään kehittämään palvelua, on oltava tietoinen siitä, että matkailun eri osien tulisi muodostaa yhtenäinen kokonaisuus. Palvelun tulisi ratkaista jokin asiakkaan ongelmista tai tyydyttää jokin tarve. Asiakkaalle palvelusta houkuttelevan ja relevantin tekee sen läpinäkyvyys, selkeys sekä helppous ostamisessa.

Kuluttajiin vetoaa erilaiset motiivit sekä periaatteet. Näitä on tärkeää havainnoida omassa asiakaskunnassaan. Voidaan miettiä, toimiiko asiakas palvelua ostettaessa taloudellisista syistä, unelmien toteutumisen toivossa, helpon, nopean ja joustavan palvelun toivossa vai hakeeko hän turvallisuutta sekä luotettavuutta. Usein poikkeuksetta asiakas toimii näiden yhdistelmien kautta.

Ennen ostotapahtumaa on synnytettävä luottamus

Luottamusta synnyttäessä on otettava huomiota palvelun ulkoasuun ja näköön. Markkinoinnin on herätettävä oikeita mielikuvia asiakkaassa ja sisällön on oltava asiakasta miellyttävä. Palvelun tulisi olla yksinkertaisesti hyödyllinen sekä siitä tulisi tehdä helppo käyttöinen. Puskaradion on oiva keino herättää luottamusta. Se voi myös olla tuhoisa, mikäli hommat eivät suju oikein. Palvelusta tulisi olla selkeät tiedot ennen ostopäätöksen tekemistä. Tuotteissa pätee sama homma. Tuotteesta tulee saada tarkat tiedot, jotta asiakas voi tietää sopiiko se hänen käyttöönsä. Ehkä tärkein luottamusta synnyttävä tekijä on turvallisuus. Turvallisuuden tulisi näkyä asiakkaalle selkeästi ja vaivattomasti. Tai vaihtoehtoisesti turvallisuustietojen tulisi olla esillä.

Ostotapahtuman käynnistämä luottamus

Oston tapahtuessa luottamuksen mielikuvaan vaikuttaa sillä hetkellä esiin tulevat muiden arviot, riskin tunne sekä myyntitapahtuman prosessit. Myytävän palvelun tiedot sekä niiden paikkansa pitävyys on otettava tarkasti huomioon luottamusta käsiteltäessä.

Ostotapahtuman jälkeinen luottamus

Luottamuspolku jatkuu ostotapahtuman jälkeenkin. Luottamukseen vaikuttavat tässä vaiheessa jälkimarkkinointi sekä palautteet molemmin puolin.

KUSTANNUKSET

Tuotteistaessa kustannukset on otettava huomioon löytämällä paras tapa tuottaa tuote vaivattomasti. Tulisi pohtia erilaisia yhteistyökumppaneita, sekä niistä aiheutuvia kuluja. Mikä olisi kaikkein paras vaihtoehto palvelemaan juuri meidän yritystämme. Päätöksiä ei kannata tehdä hätiköiden, sillä ne vaikuttavat hyvin valittuna positiivisesti yrityksen liiketoimintaan.

Hinnoittelussa on hyvä ottaa huomioon asiakkaan mielikuva palvelun hinnasta. Tulisi vertailla kilpailijoiden hintoja, ja tutkia mistä ne koostuvat. Näin saadaan selville keskitaso sekä korkein katto. Asiakkaalla saattaa olla hyvinkin vääristynyt kuva palvelun hintatasosta, jolloin sitä olisi hyvä pystyä perustelemaan. Yrityksen kannalta olisi hyvä miettiä asiakkaalle vaikealta vaikuttavan ongelman ratkaisemiseen, mutta helposti toteutettavaan katteet kohdalleen. Liian halvalla myynti voi olla haitaksi ja yritys menettää liikevaihtoa. Ansaintalogiikka tulee olla mietittynä tarkkaan.

STEEP

Globaalit megatrendit vaikuttavat kuluttajien ostokäyttäytymiseen. Tästä syystä tuotteistaessa matkailupalveluja ne on otettava huomioon. Megatrendejä tulisi seurata ja haistella, jotta yritys voisi olla tulevaisuuden tekijä sopeutumisen sijasta.

STEEP mallin avulla voidaan tarkastella globaaleja megatrendejä yksityiskohtaisesti. Kehityssuuntien tarkkailua kannattaa harrastaa jatkuvasti. STEEP mallissa tarkastellaan trendejä social, technical, environmental, economical sekä political teemojen kautta.

MATKALUALAN ERITYISVAATIMUKSET

Kirja oli juuri sopiva tulevaa projektiamme varten, sillä siihen liittyy juurikin matkailupalvelujen tuotteistaminen. Matkailualalle kiteytyy erityisvaatimuksia, joita kirja pisti miettimään tarkemmin. Matkailussa ollaan osittain asiakkaan mukavuusalueen ulkopuolella, sillä koskaan ei voida tietää, mitä voi tapahtua. Vaikka palvelu olisi mietitty tarkkaan ja kaikki olisi otettu huomioon turvallisuutta myöten, eroaa palvelu hyvin pitkälti tuotteista tai heti saatavista palveluista. Tästä syystä vuorovaikutus on tärkeä osa alaa. Vuorovaikutuksella voidaan varmistaa asiakkaan tyytyväisyys ja mahdollisuuksien mukaan muokata palvelua asiakkaan tyytyväisyyden takaamiseksi. Lisäksi verkostot ovat tärkeässä roolissa. Verkostojen avulla matkailualan yrittäjän ei tarvitse hoitaa kaikkea itse, vaan palvelu voi koostua useammasta palasesta.

Matkailutoiminnassa ja tuotteistaessa on mietittävä asiakkaan matkailun motiiveja. Onko asiakas haluamassa fyysistä rentoutumista, etsimässä jotain erilaista, toteuttamassa itseään vai viettämässä sosiaalista aikaa.

MARKKINATUTKIMUS

Markkinatutkimuksilla voidaan saada kullanarvoista tietoa asiakkaasta. On kuitenkin hyvä miettiä, haluaako tutkimuksia ulkoistaa. PK- yrittäjille voi riittää hyvinkin suunniteltu tiedonkeruu asiakkaasta sekä asiakaspalvelutilanteesta. Mikäli yrittäjä itse tekee markkinointitutkimusta saa hän niin sanottua hiljaista tietoa, joka jäisi markkinatutkimuksen kautta saavuttamattomiin.

TYÖOHJEET

Työohjeilla perehdytetään työntekijät omaan toimintaansa ja näin varmistetaan myös tasainen laatu sekä toimivuus. Palvelua pystytään myös tätä kautta monistamaan ja se ei ole sidonnainen yksittäisiin henkilöihin tai persooniin. Yksinkertaisuudessaan tehdään jokaiselle toiminta-alueelle perehdytys sekä toimintaoppaat, joita päivitetään tasaisin väliajoin. Jokaisen liiketoiminnassa toimivan elimen on tunnettava palvelu tarkkaan ja sitoutua sovittuihin vaatimuksiin.

Näin saamme aikaan HYVIN TUOTTEISTETUN PALVELUN

Miettiessämme tulevan kesän matkailuprojektia, on kirja ollut oiva alustus palvelun tuotteistamiseen. Tiivistettynä hyvin tuotteistetussa palvelussa on otettu huomioon kohderyhmä ja markkinat, myytävyys, katteen tuotto sekä monistettavuus.

Lähde:

Ideasta kaupalliseksi palveluksi, Matkailupalvelujen tuotteistaminen, Mika Tonder