Kohti parempaa asiakaskokemusta

31.03.17 Esseen kirjoittaja: Removed User
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: Myynti, asiakkuudet ja verkostot

Demola-projektissa mukana oleminen on ollut opettavaista ja avartavaa, mutta viime viikolla sain sieltä käsiini työkalun, jonka halusin ehdottomasti jakaa pajassa myös koko Eventalle ja ilman muuta myös muille akatemialaisille. Kolahtanut aihe käsitteli asiakasta, asiakaskokemusta sekä erityisesti asiakasprofiilia.

 

Asiakas on koko liiketoiminnan tärkein osa, sillä ilman asiakasta ei myöskään yritys voi pyöriä. Vaikka asiakas on se joka yrityksessä kaikkien tekijöiden leivän tuo pöytään, ei tähän aina kiinnitetä tarpeeksi huomiota, vaan saatetaan pitää itsestäänselvyytenä. Asiakkaat ovat kuitenkin nykypäivänä aiempaa valveutuneempia ja vaativampia palvelun suhteen, joten asiakkaaseen on -onneksi- pitänyt alkaa kiinnittämään enemmän huomiota. Asiakkaan tyytyväisyyden ja palvelun laadun takaamiseksi on useita eri työkaluja, joita tulisi ainakin jonkin verran miettiä jo ennen kuin palveluita alkaa tarjoamaankaan.

 

Asiakasprofiili

Saimme Demolassa projektiamme varten käyttöömme työkalun, jonka avulla voi mennä asiakasprofiilin luomisessa erittäinkin syvälle. Esimerkiksi pelkkä “nainen, 18-25v, Tampere” kun on vielä kovin laaja, eikä kerro kohderyhmästä validimpaa tietoa lainkaan. Tarkassa asiakasprofiilissa asiakkaalle luodaan henkilöllisyys nimeä, ikää ja perhettä myöten, ja pohditaan arvomaailmaa, käyttäytymisen takana olevia motiiveja, elämäntyyliä sekä potentiaalisimpia kanavia, joita tämä käyttää. Tarkemman analyysin pohjalta voi kohdentaa markkinointia paremmin ja löytää myös uusia keinoja tavoittaa asiakas. Profiilin avulla voi myös tutkia mahdollisia asioita, joita asiakas arvostaa koko palvelupolun varrella.

 

asiakasprofiili

 

Kosketuspisteet

Asiakasprofiilin kautta on hyvä lähteä miettimään palvelun tai yrityksen kosketuspisteitä. Kosketuspisteet ovat kaikki ne tilanteet, joissa asiakas on tekemisissä yrityksen, tuotteen ja palvelun kanssa. Ensimmäinen kosketuspiste on se, kun asiakas ensimmäisen kerran havainnoi yrityksen esimerkiksi tienvarsimainoksessa, sosiaalisessa mediassa, tuotteena kaupan hyllyllä tai puskaradiossa.

Psykologi Daniel Kahnemanin mukaan asiakas on kulkenut jo 75% kosketuspisteistä, kun tulee ostopäätökseen. Tämän takia jokaiseen kosketuspisteeseen tulisi panostaa, eikä aliarvoida sen voimaa. Vaikka asiakaspalvelu olisi yrityksessä äärimmäisen hyvää, mutta nettisivut ovat luokattoman kehnot tai tuote saanut keskustelupalstoilla huonoa palautetta, asiakas ei välttämättä koskaan pääse asiakaspalveluvaiheeseen saakka, koska ei ole aiemmissa pisteissä ollut vakuuttunut. Myös jokaisen kosketuspisteen tulisi henkiä samaa sanomaa yrityksestä; jos se on luksus, tulee tämä olla huomioitu jokaisessa yksityiskohdassa. Kosketuspisteet eivät voi olla ristiriidassa toistensa kanssa. Myös ostotapahtuman jälkeisiin kosketuspisteisiin tulee panostaa. Tämä voi näkyä laskun lähettämisessä, jälkimarkkinoinnissa, tai vaikkapa ravintolassa laskun mukana annettavana makeisena.

 
Touchpoint-list

 

Journey map ja story board

Kun kosketuspisteet on käyty läpi, on näiden kautta helppo lähteä rakentamaan palvelupolkua, jota pitkin asiakas mitä ilmeisimmin kulkee ja päätyy ostotilanteeseen. Tämän suunnittelemisen kautta asiakasta on helppo myös ohjata seuraavaan askeleeseen. Nettisivuilla löytyy “Ota yhteyttä”-painike jokaiselta sivulta, flyer kehottaa asiakasta vierailemaan myymälässä, joka taas on suunniteltu mielenkiintoisesti ja niin, että se johtaa kassan luokse loogisesti.

 

Palvelupolkun miettimisen voi viedä vielä asteen pitemmälle story boardin muodossa. Story boardin avulla. Story boardissa luodaan kuvia tai piirroksia kosketuspisteistä. Tämän avulla tilanne voi hahmottua pelkkää suunnittelua paremmin.

 

STORYBOARD_02 (1)

 

Pajassa käsittelimme asiakasprofiileja sekä kosketuspisteitä. Eventalaiset ottivat työkalut lämpimästi vastaan, ja pajan aikana tuli myös kolahduksia, joita ei aiemmin oltu edes tajuttu ajatellakaan. Jokainen totesi perehtyvänsä työkaluihin projekteissan syvemmin sekä tulevansa käyttämään näitä tulevaisuudessakin projekteissaan.

 

Linkki: Hurjan hyviä työkaluja kaikkiin edellä mainittuihin kohtiin

 

Kirja:

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo: Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Tagit: , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!