Huippumyyjä, osa I

02.05.18 Esseen kirjoittaja: Maria Eskola
Kirjapisteet: 3
Kirja: Useita lähteitä
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: Myynti, asiakkuudet ja verkostot

Tämän soluesseen ovat kirjoittaneet Maria Eskola, Ida Harju, Jasmiina Servo ja Johanna Sauvula. Essee käsittelee myyntiä ja myyjän ominaisuuksia, joita reflektoimme omaan toimintaamme myyntipäivän aikana. Aihe on hyvin laaja, joten lopputuloksesta muotoutuikin kaksiosainen essee.

OSA I
– huippumyyjän 8 ominaisuutta

OSA II
– myyntikammo
– katoavat myyjätyypit
– tulevaisuuden huippumyyjä

HUIPPUMYYJÄ, OSA I

Myynti, tuo jokaisen yrittäjän elinehto, pakollinen paha, sytyttävä haaste tai murheenkryyni. Myynti herättää monenlaisia ajatuksia ja asennoitumista niin myyjissä kuin ostajissakin. Se on varmaa, että välttämätöntä kaupanteko on jokaiselle yritykselle ja myyntitaitoja tulee ymmärtää jokaisen yrittäjän. Miksi jotkut menestyvät myyjinä toisia paremmin? Mikä tekee myyjästä erinomaisen ja miksi se joillekin tuntuu olevan äärimmäisen helppoa?

Tuija Rummukainen (2018), kokenut yritysvalmentaja Human Energy Oy:stä, on tutkinut, seurannut ja haastatellut huippumyyjiä, sekä huippumyyjien pomoja jo vuosikymmenen ajan. Rummukaisen (2018) mukaan huippumyyjiä yhdistää 8 ominaisuutta. Timinttisimmat myyjät taitavat näistä ominaisuuksista kaikki 8 erinomaisen hyvin, mutta jo 5 osa-alueen hallinnalla voi yltää huipputuloksiin. 2 näistä ominaisuuksista on kuitenkin sellaisia, jotka näyttää olevan edellytys huippumyyjälle. Nämä 2 ominaisuutta ovat olleet yhdistävä tekijä kaikissa Rummukaisen tutkimissa huippumyyjissä.

Proakatemialla järjestetään vuosittain myyntipäivät. Myyntipäivät ovat myyntikilpailu, jonka aikana tiimit pyrkivät saavuttamaan parhaan mahdollisen myynnin. Voittajaksi kruunataan parhaimman myynnin tehnyt tiimi. Tyypillisesti myyntipäivät kestävät kolme päivää ja kisassa ovat mukana kaikki Proakatemian tiimit. Tammikuussa 2018 aloittaneilla uusilla tiimiläisillä eli “pinkuilla” oli kuitenkin uudenlainen haaste edessään. Myyntipäivät kestivät kolmen päivän sijaan vain yhden päivän. Meidän, eli Eventan, lisäksi kisassa olivat mukana yritykset Hurma, Promisia sekä Jumble. Toimeksiantajana toimi tällä kertaa Proakatemialta alkunsa saanut yritys Portaali. Tehtävänämme oli myydä Portaalin lahjakortteja. Peilaamme tässä kaksiosaisessa esseessä toimintaamme huippumyyjän ominaisuuksiin. Lisäksi pohdimme myyntikammoa, erilaisia myyntityyppejä sekä tulevaisuuden huippumyyjää.

 

ASENNE

Toinen kahdesta huippumyyjälle välttämättömästä taidosta on asenne. Asenteessa erityisen merkityksellistä on ylpeys omasta ammatistaan, asenne epäonnistumisten käsittelyyn ja yli pääsemiseen, sekä myyntiasenne. (Rummukainen, 2018.) Myyjän menestyksen kannalta voittamisen asenteen omaksumisella on suuri merkitys. 50 prosenttia voittamisessa on kiinni siitä, että asiat tehdään oikein. 40 prosenttia siitä, että koko asenne koko organisaatiossa ja myyntitiimissä on kohdallaan. Vain 10 prosenttia voittamisessa on onnea. Onnistuminen ei siis ole hyvän tuurin tulosta. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 44–45.)

Monesti myyntityötä pidetään kierona ihmisten manipulointina ja huijaamisena, jolloin tämä oletus asettaa myyjän ammatin kovan kyseenalaistamisen eteen. Se voi olla hankala paikka omallekin hyväksynnälle ja vielä hankalampaa on olla ylpeä ammatistaan. Ongelma on myyntityön julkisessa kuvassa ja myyjien itsetunnossa (Parvinen 2016, 127). Rummukaisen (2018) mukaan huippumyyjien tapa epäonnistumisten analysointiin ja ylitse pääsemiseen on nopea ja tehokas. Myyjä analysoi mikä meni vikaan, ottaa opikseen, siirtyy ilman turhaa vatvomista eteenpäin ja tarttuu kiinni seuraavaan kauppaan entistä tarmokkaammin. Joka tilanteessa syntyy kauppaa, joko myyjä ostaa asiakkaan kieltävän vastauksen tai asiakas ostaa myyjän kauppaaman tuotteen tai palvelun. Ennen kaupantekoa on siis kannattavaa asennoitua klousaamaan kauppa, eikä hyväksyä heti ensimmäistä kieltävää vastausta. Myyjän on tavoiteltava voittoa joka päivä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Eventa lähti uusien tiimiyritysten eli “pinkkujen” myyntipäivään hyvällä, kunnianhimoisella ja voitonhaluisella asenteella. Jo ennen myyntipäiviä pidetyssä opiskelupajassa päätettiin pitää lippu korkealla koko myyntipäivän ajan. Käytimme viestintäalustassamme Slackissa myyntipäivätinfon-kanavan lisäksi myyntipäiväthype-kanavaa, joka oli täysin hypetyskäytössä. Kanavan kautta kerrottiin ympäri Tamperetta tehdyistä kaupoista, hyvistä fiiliksistä, jaettiin kuvia ja meemejä. Kanavan avulla tsemppasimme toisiamme, työskentelimme sitten ständillä, puhelinmyynnin, sähköpostin, somen tai puhelinmyynnin parissa. Koko myyntipäivän ajan pidimme hyvin kannustavaa asennetta toisiamme kohtaan yllä. Kaikista tulleista kaupoista ja hyvistä yrityksistä iloittiin yhdessä. Tärkeäksi koimme projektipäällikkömme Johanna Sauvulan, eli Jonsun esimerkillisen, iloisen, positiivisen ja kannustavan asenteen koko päivään. Hyväntuulinen projektipäällikkö onnistui epätoivon hetkilläkin nostamaan tiimin asenteen taas oikealle moodille.

Osasimme tehdä kesken päivän myynnin kannalta ratkaisevia ja nopeita päätöksiä. Suljimme ständit ja pidimme taukoa puhelinmyynnistä, kun alkoi tuntua, ettei kauppaa enää näissä toimissa tule. Tällaisten hiljaisempien jaksojen jälkeen vaihto erilaiseen paikkaan tai tilanteeseen antoi myynnille selkeästi lisäpotkua. Useita myyntihuippuja saavutettiin päivän aikana vaihdettuamme rohkeasti strategiaa. Päätös jalkautumisesta kaupungille oli erityisesti tällainen hetki, myynti alkoi välittömästi saavuttaa uudet sfäärit. Strategian muutos herätti meissä uuden innostuksen.

 

AJANKÄYTÖNHALLINTA

Rummukaisen (2018) mukaan huippumyyjät käyttävät osan työajastaan suunnitteluun ja tavoitteiden laadintaan. Myyjät hallitsevat aikataulunsa, tietävät mitä haluavat ja kulkevat päämääräänsä kohti. Turhille sometauoille ja kahvihuonekeskusteluille ei jätetä aikaa, koska se on poissa tulosta tuottavasta myyntityöstä. Tehokkaalla ajankäytöllä mahdollistetaan tehokas kassavirta.

Moni myyjä laatii tarjouksia, tekee laskelmia, kirjoittaa sähköposteja ja puhuu puhelimessa asiakkaan kanssa, mutta ei tapaa asiakasta. Varsinkin vähittäismyymälöissä myyjien näkee välillä olevan kiinnostuneempia juttelemaan keskenään, kuin palvelemaan asiakasta. Esimiesten tulisi mahdollistaa myyjälle keskittyminen myymiseen ja asiakaspalveluun liikkeen aukioloaikoina. Myynnin kaksinkertaistaminen olisi mahdollista, jos myyjät paneutuisivat yhtä antaumuksella asiakkaan asioihin, mitä yrityksen virkistysvarojen vaihtoehtoisten käyttökohteiden mietiskelyyn. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 50–51.)

Myynnissä tulee olla myös hyvä rytmi. Loman jälkeen saattaa käydä niin, että asioita täytyy alkuun vähän hapuilla ja flow on kadoksissa. Oma myyntityö kannattaa ajoittaa oman alan sesongin mukaisesti ja lomat sijoittaa hiljaisemmille kausille, jolloin rytmi ei katkea juuri kuumimpana sesonkina. Ajankäyttö näyttää olevan esimerkiksi Prokatemialla yleinen ongelma ㅡ aikaa kuluu paljon muuhun kuin varsinaiseen tekemiseen ja opiskeluun. Tasapainoilu tiimille ja yhteisölle läsnäolossa ja opintovelvotteiden välillä on monelle haastavaa. Juttutuokiot ja muuhun keskittyminen voi olla tärkeää yksilön jaksamisen kannalta. Työmaailmassa taukoja on vain hyppysellinen ja nekin tarkkaan ajoitettu, joten kuuluisiko myös Akatemian kulttuurin asettaa vaihde yhtä pykälää korkeammalle tässä asiassa.

Myyntipäivä on nopea ja intensiivinen rykäisy, jossa ajankäyttö on merkittävässä osassa. Yrityksiin soittelu on tapahduttava virka-aikaan, joten yritysten kontaktointi aloitettiin heti aamupäivästä. Loppupäivästä hyödynsimme kaupungilla ruuhka-ajan, jolloin tavoitimme töistä kotiin kulkevia ihmisiä hyvin kadulla. Tämä oli hetki, jolloin ensimmäinen myyntiporukka jalkautui kaupungille. Sää oli myyntipäivänä kolea, joten kylmä yllätti äkkiä ja oli lähdettävä hakemaan lisävaatetusta. Tässä kohtaa hukkasimme monia kontakteja kadulla, koska olimme hetken poissa ihmisvilinästä. Myöhään illalla kadullakin alkoi ihmisvilinä hiipua ja silloin aloimme kontaktoimaan omia ystäviä ja tuttujamme, joihin tiesimme voivan oltavan yhteydessä vielä illallakin. Tämä aikataulutus toimi suhteellisen hyvin, mutta muutamia huomioita ja oppeja meille silti jäi tästä aikataulutuksestakin. Ne pidämme omana tietonamme seuraavaa myyntihaastetta mielessä pitäen.

 

ASIANTUNTIJUUS

Huippumyyjä tuntee myymänsä tuotteen tai palvelun, ja osaa kertoa ensisijaisesti tuotteen tai palvelun hyödyistä, joita voi tarvittaessa täydentää tarkemmalla esittelyllä hyödyt mahdollistavista ominaisuuksista. (Rummukainen, 2018.) Asiakas kiinnostuu vasta, kun myyjä kertoo ominaisuuksien asiakkaalle tuomasta hyödystä. Huippumyyjä tuntee myös kilpailijan tuotteet tai palvelut. Argumentointi on helpompaa myyjän tietäessä, mitä toimialalla ja kilpailijoiden yrityksessä tapahtuu (Rubanovitsch & Aalto 2007, 52).

Nykyasiakkaan arvojärjestys on kääntynyt ylösalaisin. Asiakas haluaa ensin toteuttaa unelmansa ja sitten vasta tyydyttää perustarpeensa. Ihmiset säästävät perustarpeissaan ja kuitenkin samaan aikaan heillä on viimeisintä teknologiaa, kuten uusin kännykkä. Nykyään ei enää riitä, että yritys antaa, mitä asiakas pyytää. Myyjän tulee tarjota asiakkaalle ajatuksia, elämyksiä ja unelmia. Huippumyyjä erottautuu keskivertomyyjästä ja kilpailijoistaan myymällä hyötyjä, ideoita ja elämänlaatua. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 10–11.)

Ennen myyntitilanteeseen lähtemistä pyrimme jokainen tekemään selväksi itsellemme, mitä olemme myymässä. Osa meistä oli käynyt ennestään pelaamassa Portaalilla virtuaalipelejä. Osalla taas ei ollut juuri minkäänlaista mielikuvaa, miten homma oikeasti toimii. Tästä syystä pyysimme toimeksiantajaa vielä vääntämään asian rautalangasta. Muutamissa myyntitilanteissa kävi ilmi, että asiakas oli hyvin tietoinen virtuaalitodellisuuden tekniikasta ja toiminnasta. Osalle meistä esimerkiksi juuri tekniset tiedot Portaalin laitteista oli täyttä hepreaa, joten tietomme näistä seikoista oli vajavaista. Siinä kohtaa myönsimme, ettei tekninen osaaminen ole meidän valttimme, mutta voivamme selvittää asian itse Portaalin pojilta. Vr-hallin lahjakortin myymisessä oli omat haasteensa, koska kyseessä on nimenomaan kokemus, jonka kukin kokee omalla tavallaan. Rohkaisimme ja innostimme ihmisiä lahjakortin ostoon, jotta he pääsevät itse kokemaan virtuaalimaailman mahdollisuudet.

 

ULKOINEN OLEMUS

Myyjällä on vain kerran mahdollista tehdä asiakkaalle hyvä ensivaikutelma, joten myyntiprosessin alku -on ratkaiseva. Myyjän tulee
– olla ajoissa asiakastapaamisessa
– palvella asiakasta reippaasti liikkeessä
– olla määrätietoinen ja itsevarma
– esitellä itsensä sekä muistaa katsekontakti ja kättely
– herättää kiinnostus aktiivisuudella ja positiivisuudella (Rubanovitsch & Aalto 2007, 67–68.)
– pukeutua asian mukaisesti siisteihin ja ehjiin vaatteisiin
– olla esittelemättä sitä mikä ei ole kaupan (naisilla lyhyet hameet/syvät kaula-aukot). (Rummukainen, 2018.)

Olimme varautuneet myyntipäivään kahdella täysin erilaisella vaatetuksella, koska emme tienneet etukäteen, minkälaista myyntiä olisi luvassa. Meillä oli mukanamme sekä mustat siistit vaatteet että eläinasut ja opiskelijahaalarit. Illalla päädyimme jalkautumaan kaupungille, jolloin osa pukeutui opiskelijahaalareihin ja osa eläinasuihin. Herättimme kaupungilla positiivista huomiota asuillamme. Ihmiset olivat erittäin vastanottavaisia, kiinnostuneita ja myötämielisiä myyntikohtaamisessa, koska emme näyttäneet tyypillisiltä myyjiltä eläinpuvuissamme. Voi toki olla, että opiskelijahaalareilla oli tekemistä tämän lisäksi asian kanssa. Vaatetusta mietittäessä on olennaista pohtia, sopiiko se luontevasti myytyyn tuotteeseen tai palveluun. Portaalin lahjakorttien kohdalla huomiota herättävät asut ja pahviset “virtuaalilasit” toimivat hyvänä huomion herättäjänä, jonka vuoksi ihmisiä oli helppo lähestyä. Iloinen ja rempseä asenteemme heijastui myyntitilanteissa käytöksessämme. Menimme iloisesti hymyilleen, välillä tanssahdelle tai suurieleisesti moikaten jututtamaan ihmisiä. Tämä herätti hilpeyttä ja hymyä monen vastaantulijan kasvoille, vaikka kaikki eivät lahjakorttia halunneet ostaakaan tai eivät ennättäneet pysähtyä juttelemaan kanssamme.

 

KYKY TULLA TOIMEEN ERILAISTEN PERSOONIEN KANSSA

Huippumyyjät ymmärtävät ja hyväksyvät, että asiakkaat ovat erilaisia. He osaavat kuunnella asiakkaiden sanallista ja sanatonta viestintää. He ovat helposti lähestyttäviä. Erilaisten asiakkaiden kanssa kommunikoidessa on hyvä kiinnittää huomiota muun muassa asiakkaan puheen ja eleiden rytmiin. Usein esimerkiksi ekstrovertit ihmiset ovat puhe- ja eletyyliltään nopeita, räiskyviä ja laaja-alaisia. (Rummukainen, 2018.) Innostuksen noustessa sitä tuskin malttaa penkissä pysyä, puhenopeus hipoo Antero Mertarannan vauhtia ja kädet vispaa laajoissa kaarissa joka suunnalla kuvaillen. Introvertilla voi tällaisessa skenaariossa mennä kaikki aika ja keskittyminen myyjän käden liikeratojen analysointiin, eikä hän pääse varsinaisen keskustelun lähimaillekaan. Sama pätee kunkin henkilön omaan reviiriin. Usein hiljaisemmat ja hillitymmät asiakkaat haluavat säilyttää laajemman oman reviirinsä, jolloin he voivat kokea myyjän tuttavallisen olalle taputuksen aivan liian tungettelevana ja uhkaavana. Myyjän tehtävä onkin tulkita asiakkaan rytmiä ja mukauttaa oma rytminsä sen mukaisesti (Rummukainen, 2018). Tällä tavoin asiakkaan viestintää peilaten asiakkaan voi saada rentoutumaan ja kokemaan olonsa turvalliseksi, mikä on tärkeää kaupantekoa ajatellen.

Tapasimme ständillä ja kaupungilla keskenään hyvin erilaisia ihmisiä. Kaikkiin meillä oli alussa erittäin reipas lähestymistapa. Alun reippauden jälkeen ihmisen eleet, olemus ja kiinnostuksen taso määrittelivät paljolti sen, miten etenimme keskustelussa. Osan kanssa kävimme hyvin reippaita ja nopeita keskusteluja, osan kanssa keskustelimme rauhallisemmin, pitempään ja hartaammin.

 

TULOKSELLINEN ASIAKASKOHTAAMINEN

Asiakaskohtaaminen alkaa oikeastaan jo ennen asiakkaan varsinaista kohtaamista. Kuten urheilusuorituksessa, täytyy päivän urakkaa varten olla valmistautunut. Jokaiselle asiakaskohtaamiselle täytyy olla asetettuna tavoite. Myynnistä saa palkkaa, esittelystä ei (Rummukanen, 2018). Hyvä vire tulee niin fyysisestä kuin henkisestäkin hyvinvoinnista. Ennen isoa kauppaa kannattaa nukkua hyvin, syödä ravitsevasti ja terveellisesti, sekä tuulettaa päätään happihyppelyn muodossa. Huippumyyjien taidot vaikuttavat siis siviilielämässäkin ja usein menestyjiltä löytyy saavutettuja tavoitteita työn ulkopuoleltakin. Työ ja vapaa-aika tukevat toisiaan.

Varsinaisessa asiakastapaamisessa tärkeintä on puhua vähemmän ja kuunnella enemmän (Rummukainen, 2018). Myyjän tehtävänä on selvittää, mistä asiakas syttyy eniten ja hyödyntää näitä tietoja kaupanteossa. Asiakastapaamisen tukena toimii valmis kysymyspatteristo, joiden avulla myyjä voi tehdä tarvekartoitusta. Rummukaisen (2018) mukaan 5-7 kysymystä on sopiva määrä oleellisia kysymyksiä, jottei tapaaminen vallan mene asiakkaan haastatteluksi ja utelemiseksi. Alasta riippumatta ensimmäisen kysymyksen on hyvä selvittää asiakkaan nykytilaa, missä nyt mennään. Viimeisenä kannattaa kysyä tuleeko asiakkaalle mieleen jotakin muuta, mitä myyjä ei ole vielä huomannut kysyä. Kysymysten avulla myyjä antaa asiakkaan osallistua myyntiesittelyyn ja olla tilanteen tähti, vaikka tilanteen hallinta ja keskustelun johdattelu on kuitenkin myyjän käsissä.

Myyntiesittelyssä esittelymateriaali voi olla merkittävä osa myyntiprosessia. Ennakkovalmisteluihin kuuluvat myös mahdolliset myynti- ja asiakashallintaprosessiin liittyvien lomakkeiden esitäyttäminen, sekä havaintomateriaalin valmistelu. Myyjän käyttäessä havainnollistavia esitteitä, kaavioita, värimalleja ja näytekappaleita on asiakkaan helpompi ymmärtää, mistä puhutaan ja tehdä päätöksiä. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 43.)

Käytimme paljon kysymyksiä myyntipäivän aikana asiakkaan kohtaamisessa. Muun muassa seuraavat keskustelun aloittavat kysymykset todettiin hyviksi ja herätteleviksi:
– Onko virtuaalimaailma ennestään tuttu?
– Oletko ikinä kuullut Portaalista?

Ennen myyntipäiviä olimme sopineet, että kaikki pyrkivät rauhoittamaan edellisen illan sekä saamaan hyvät yöunet. Terveellisiä eväitä edellytettiin kaikkien ottavan mukaan, jotta kesken myynnin ei tarvitsisi poistua paikalta metsästämään ruokaa. Energiataso pyrittiin pitämään tasaisena syömällä hyvää ja ravinteikasta ruokaa. Jos pää tuntui menevän jumiin tai asenne ei ollut kohdillaan, pyrittiin pitämään pieni tauko myynnistä, jotta aivot ja hermot saisivat hetkeksi rauhoittua. Näin tehokkaan myynnin tekeminen oli paremmin mahdollista.

 

UUSASIAKASHANKINTA

Rummukaisen (2018) mukaan huippumyyjillä on olemassa jokin systeemi asiakkaiden hankintaan. He tiedostavat, että uusia asiakkaita tarvitaan jatkuvasti myös tulevaisuudessa ja heillä on riittävästi rohkeutta ottaa kontakteja uusiin asiakkaisiin. Säännöllisin väliajoin myyjän kannattaa asettautua asiakkaan asemaan pohtiakseen, toimiiko hän tasalaatuisesti jokaisen asiakkaan kohdalla (Rubanovitsch & Aalto 2007, 30–31).

Olemassa olevat asiakkuussuhteet on tärkeää pitää lämpiminä, koska sama asiakas voi olla palvelusi tai tuotteesi tarpeessa vielä myöhemmin uudelleenkin. Vanhoille asiakkaille kannattaa toisinaan soittaa ja kysyä kuulumisia, sekä kartoittaa heidän ostoaikeitaan. (Rummukainen, 2018.) Yrityksen tarjotessa kokonaisvaltaisia ratkaisuja asiakkuus syvenee kumppanuudeksi ja tiiviiksi yhteistyöksi. Asiakas on valmis maksamaan 15–20 prosenttia enemmän pystyessään keskittämään asiointinsa samaan yritykseen. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 75.) Voiko olemassa olevia kontakteja hyödyntää myös uusien asiakkaiden hankintaan? Löytyisikö heiltä ystäviä tai tuttuja, jotka ovat saman palvelun tai tuotteen ostoaikeissa? Hyvä myyjä osaa kartoittaa tällaisiakin mahdollisuuksia asiakkaan kanssa keskustellessa, mutta etsiä myös täysin uusia kontakteja eri kanavista tai tilanteista.

Asiakashankinnan lisäksi kassavirran saa pidettyä jatkuvana ja noususuhdanteisena lisämyynnillä. Rummukaisen (2018) mukaan eräs kalustealan huippumyyjä oli kertonut strategiakseen mahdollisimman monen myyntirivin täyttämisen. Hän ei koskaan tyydy pelkkään kalliin sohvan myyntiin, vaan pyrkii sohvan lisäksi kauppaamaan mukaan myös sohvapöydän ja olohuoneen maton. Kalusteliikkeessä asiakas kannattaakin ohjata kassalle vasta myymäläkierroksen jälkeen, eikä suorinta tietä sohvalta.

Uusien myyntikontaktien lisäksi törmäsimme useisiin jo aikaisemmin Portaalin elämyspalveluita käyttäneisiin asiakkaisiin. Pyrimme kohtaamaan asiakkaan kiinnostuneesti ja uteliaasti kysyäksemme palautetta, millaiseksi olivat kokeneet elämyksen ja lähtisivätkö testaamaan uudestaan. Asiakkaat tykästyivät tähän, selkeästi heitä miellytti tapamme kysyä mielipiteitä ja kokemuksia palvelusta. Nämä jutteluhetket jo olemassa olevien asiakkaiden kanssa koettiin tärkeiksi myynnin edistämisen kannalta. Olemassa olevat asiakkaat myös antoivat meille mahdollisuuden hioa myyntiargumenttejamme.

 

KAUPAN PÄÄTÖSTAIDOT

Toinen huippumyyjälle välttämätön taito on kaupanpäätöstaito (Rummukainen, 2018.) Valitettavan usein asiakastapaaminen päättyy niin, ettei myyjä pyydä ostopäätöstä vaikka asiakas olisi valmis ostamaan. Asiakkaalle ei tulisi myydä miettimisvaihtoehtoa. Monet myyjät, myös ammattilaiset, hermostuvat myyntiprosessin lopun häämöttäessä, eivätkä pääse kysymään sitä kuuluisaa kysymystä: “Tehdäänkö kaupat?”. Huippumyyjälle ostopäätöksen pyytäminen ei ole ongelma. Hän on panostanut tarvekartoitukseen ja hyötyjen esittelyyn. Huippumyyjä osaa pyytää rohkeasti asiakkaan päätöstä, eikä pelkää torjutuksi tulemista. Jos he saavatkin vastaukseksi sen pelätyn “Ei”:n, huippumyyjät osaavat kääntää tilanteen edukseen esittämällä lisäkysymyksiä, kuitenkaan asiakasta hämmentämättä.(Rubanovitsch & Aalto 2007, 121–128.) Kaupanpäätöksessä yksi merkittävä tekijä on asiakkaan ostosignaalit (Rummukainen, 2018). Hyvin selkeitä ostosignaaleja ovat, kun asiakas kysyy hinnasta, toimitusajasta ja – tavasta tai muista tuotteen tai palvelun yksityiskohdista. Mikäli myyjä ei osaa tulkita asiakkaan ostosignaaleja, ei hän voi olla tietoinen missä kohtaa on oikea hetki tarjota kauppaa ja näin ollen tarjous voi tulla liian aikaisessa tai myöhäisessä vaiheessa, mikä ei johda kaupantekoon.

Kaupan klousaamista voi lähestyä seuraavin menettelyin:
Suora ehdotus
– Myyjä ehdottaa asiakkaalle miten edetään ja kauppa päätetään.
Kahden vaihtoehdon tarjoaminen
– Myyjä kysyy asiakkaalta kummin hän haluaa edetä, joka antaa asiakkaalle vaikutelman, että hän saa itse päättää, vaikka molemmat lopputulokset johtavat kauppaan.
– Esim. toimitetaanko tilaus huhti- vai toukokuussa.
Referenssimenetelmä
– Kolmannen osapuolen, esim toisen asiakkaan samanlaisesta tapauksesta kertominen.
– Myyjä osoittaa, että hänellä on kokemusta vastaavanlaisen ongelman ratkaisemisesta ja lopputuloksesta, mikä nostaa asiakkaan luottamusta myyjää kohtaan.
Asiakkaan epäröidessä:
– “Huomaan että teitä arveluttaa vielä jokin, joten ehdotan että…”
– Myyjä osoittaa aitoa kiinnostusta asiakkaan ajatuksista.
Lukitus
– “Jos tarjoamani ratkaisu osoittautuu teille sopivaksi, etenemmekö seuraavasti…”
– Tämä korostaa asiakastyytyväisyyden tärkeyttä ja toimii hyvänä johdatteluna kaupantekoon.
Kysymysmuoto
– “Olenko tulkinnut oikein, että tämä palvelu vastaa tarpeitanne…?”
– Myyjä varmistaa asian vielä asiakkaalta ja pyrkii saamaan heiltä suostumuksen kaupanpäätökselle.
Yhteenveto
– “Kuten yhdessä totesimme, tämä näyttäisi täyttävän teidän tarpeenne, joten ehdotan, että etenemme seuraavasti…”
– Asiakas on puhunut itsensä jo pussiin.
Myönnytys
– Esim. kotiinkuljetuksen lisääminen samaan hintaan, jos asiakas on myöntänyt tuotteen olevan heille sopiva, mutta haluavansa vielä vertailla muita vaihtoehtoja.
Asiakas myyjänä
– Kun kauppaa ei meinaa tulla, voi myyjä kysyä suoraan asiakkaalta, mitä pitäisi tapahtua, jotta hän olisi halukas tekemään kaupan.
Yksityiskohdista sopiminen
– “Haluatteko tuoteen punaisena vai sinisenä? Montako kappaletta tilataan?
– Myyjä olettaa asiakkaan tekevän kaupan ja tarkentaa yksityiskohtia siihen liittyen. (MustaPörssi myyntiperehdytys.)

Myyjän tulee aina jättää jokin ässä hihaansa, eikä sitä kannata paljastaa vielä heti ensimmäisen kieltävän vastauksen kohdalla. Tällöin kannattaa kysyä tarkennusta asiakkaan epäröinnille. Kaupan pyytämisen jälkeen myyjän tulee olla hiljaa (Rummukainen, 2018). Kun kysymys on esitetty, on odotettava niin kauan, että asiakas on vastannut kysymykseen. Hänelle täytyy antaa hetki miettiä ja vastata, eikä pilata vastausta kiirehtimällä ja puhumalla päälle jotakin siinä kohtaa merkityksetöntä. Myyntipäivänä käytimme yllä kuvatuista tekniikoista pääasiassa suoraa ehdotusta tai kysymystä, referenssimenetelmää ja myönnytystä. Myönnytyksenä annoimme asiakkaalle mukaan nettikaupassa toimivan koodin, mikäli hän ei halunnut kauppaa tehdä heti paikanpäällä. Referenssimenetelmä toimi erityisen hyvin niissä tapauksissa, kun joku lahjakortin ostanut henkilö kertoi tuttavastaan, jolle myös voisi lahjakortin myydä.

Rummukaisen (2018) mukaan huippumyyjällä on viisi kahdeksasta edellä käsitellystä huippumyyjän ominaisuudesta hyvin hallinnassa, joista asenne ja kaupanpäätöstaidot ovat ehdottoman tärkeitä. Voiko kuka vaan tulla hyväksi myyjäksi? Kyllä voi, koska kaikki nämä taidot ovat opeteltavissa olevia, eivätkä synnynnäisiä taitoja.

 

LÄHTEET:

Advance B2B, n.d. Podcast. kuunneltu 13.4.2018,
https://www.advanceb2b.com/fi/b2b-myynnin-ja-markkinoinnin-podcast

Hänti, S. & Kairisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. 1. painos. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Parvinen, P. 2016. Myyntipsykologia. Tanska: Docendo Oy.

Rubanovitsch, M. & Aalto, E. 2007. Myy enemmän – myy paremmin. 5.painos. Helsinki: WSOYpro.

Rummukainen, T. yritysvalmentaja ja myynninammattilainen. 2018. Huippumyyjän ominaisuudet. Seminaari. Talkoot100+ 6.3.2018. Tiedekeskus Heureka. Vantaa

Silvo, M. 2014. Kauppalehden blogi: Myyntikammo on vakava tauti. Julkaistu 9.9.2014. Luettu 27.4.2018.

https://blog.kauppalehti.fi/muutoksen-ammattilaiset/myyntikammo-on-vakava-tauti
Myyntiperehdytys MustaPörssi Tampere. Luettu 1.4.2018.

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/22540/Myytiperehdytys%20MP-Tampere.pdf?sequence=1&isAllowed=y

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!