Yhtenäinen asiakaskokemus läpi koko ostoprosessin on nykyaikaisen asiakkaan kuppi kuumaa kahvia. Palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan eri vaiheista. Palvelupolulla kuvataan hetket, tapahtumat ja toimenpiteet eli palvelutuokiot asiakkaan näkökulmasta. (Väätäinen, 2015.)

Palvelupolun kuvaaminen on kätevä työkalu yrityksen palveluiden rakentamiseen. Palvelupolkua hyödyntämällä voi miettiä palvelun visuaalisen ilmeen, jonka vuoksi asiakas haluaa lähestyä kyseistä palvelua, palvelun sisällön kokonaisuutena sekä pienempinä kulmakivinä.

Asiakkaan palvelupolku voidaan jakaa kolmeen eri vaiheeseen: ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Käytännössä siis mistä asiakas tulee ja miksi, mitä tapahtuu, kun häntä palvellaan ja minne hän menee palvelun saatuaan.

Palvelupolun luomiseksi tulee hahmottaa ensin, missä vaiheessa asiakkuus alkaa, missä vaiheessa asiakasta palvellaan ja miten, ja kuinka tarjoamme asiakkaalle yhtenäisen palvelukokemuksen ja luomme merkityksellisiä hetkiä asiakkaan matkan varrella. Kun yrityksellä on riittävä ymmärrys asiakkaansa matkasta, se voi palvella asiakastaan niissä hetkissä, paikoissa ja tavoilla, jotka ovat heille merkityksellisiä. (Väätäinen, 2015.)

Väätäisen kirjoitus piti sisällään tehtävän, jossa yrityksen palvelupolku luotiin vain noin kymmenessä minuutissa. Tein tehtävän Kesäkahvila Lemmelle. Palvelupolun luominen aloitettiin siitä hetkestä, kun asiakas tulee palvelun vaikutuspiiriin. Lemmessä tämä tilanne on se, jossa asiakas pysähtyy kahvilan edustalle ja alkaa tutkailemaan kahvilan ympäristöä, hinnastoja sekä valikoimaa ylipäänsä.

Ennen kuin tätä vaihetta täytyy kuvata enemmän, tuli kirjoittaa paperille se vaihe, kun asiakas on saapumassa palvelun vaikutuspiiriin. Tämä kohta sisälsi myös sen, miksi asiakas ylipäänsä on tulossa kyseisen yrityksen asiakkaaksi. Lemmen asiakas saapuu todennäköisesti joko Koskenrannasta, Pikku Kakkosen puistosta tai viereiseltä kävelytieltä. Asiakas on huomannut pienen kahvilan, ja haluaa mahdollisesti joko kahvia, jäätelöä tai pientä purtavaa.

Viimeinen kohta on palvelun jälkeinen hetki, eli minne asiakas on menossa. Lemmen asiakas jää joko syömään ja juomaan ostoksensa kahvilan edustalla oleviin pöytäryhmiin tai jatkaa matkaansa määränpäähän, joka voi olla lähellä tai hieman kauempana.

Viimeisen kohdan jälkeen alettiin täydentämään tehtävän ensimmäisen kohdan, eli ”palvelun aikana” -sisältöä. Hyvä tapa asiakkaan palvelemiseen on, että ensin tervehditään, sitten kuunnellaan ja sen jälkeen kysytään tarvittaessa lisää tai suositellaan vielä lisäksi jotain tuotetta. Mikäli asiakas tilaa esimerkiksi toastin, hän saa valita ensin kolmesta täytevaihtoehdosta, minkä jälkeen häneltä kysytään, haluaako hän toastinsa vaaleaan vai tummaan leipään. Sen jälkeen hänet ohjataan odottamaan pöytään muutamaksi minuutiksi ja hetken kuluttua asiakas saa toastinsa lämpimänä suoraan pöytään. Toast pakataan niin, että asiakas voi syödä sen heti tai ottaa mukaan.

Toast on yksi Lemmen tärkeimmistä tuotteista. Toastin ostaessaan asiakas saa tehdä eniten valintoja itse. Kun asiakkaalla on vapaus valita, häntä saadaan myös palvella pidemmän aikaa, mikä tekee asiakaskohtaamisesta henkilökohtaisemman.

Palvelupolun luominen tällä harjoituksella oli yksinkertaista, mutta sain siitä silti nopeita oivalluksia. Se jätti mieleen vielä muutamia kysymyksiäkin, joita myös Väätäinen kehottaa kirjoittamaan ylös tulevia, laajempia harjoituksia varten.

Lähteet:

Väätäinen, M. 2015. Solita: Miksi jokaisen johtajan tulisi ymmärtää asiakkaiden palvelupolku? 13.3.2015. Luettu 3.5.

https://www.solita.fi/blogit/miksi-jokaisen-johtajan-tulisi-ymmartaa-palvelupolku/