Internetin yleistyessä ja 2000-luvulle siirryttäessä syntyivät verkkokaupat, jotka lähtivät haastamaan perinteisiä kivijalkamyymälöitä. Verkkokauppa, toisin sanoen nettikauppa on internetissä toimiva alusta, mistä asiakas voi tilata palvelun tai tuotteen poistumatta kotoaan, eli kyseessä on etäkauppa. Asiakas ja myyjätaho eivät yleensä ole kasvotusten kontaktissa toisiinsa, eivätkä välttämättä muutenkaan. Asiakas tilaa tuotteen tai palvelun myyjän verkkokaupasta ja usein ainoa vuorovaikutus myyjään on tilausvahvistus, sekin on miltei aina automatisoitu. Nykyisin uusia verkkokauppoja ilmestyy päivittäin verkkoon. Trendi onkin tilata tuotteet ja palvelut poistumatta kodistaan. Tätä helpottaa etäkaupan mukaiset säädökset palautuksista, jonka seurauksesta asiakas voi usein kokeilla tuotetta rauhassa kotona ja palauttaa tuotteen ilman kuluja takaisin, mikäli tuote ei ollutkaan mieleinen. Vuonna 2018 tehdyn tutkimuksen mukaan kauppakeskusammattilaisista 86% arvioi verkkokauppojen vaikuttavan negatiivisesti kauppakeskusten liiketoimintaan (Ehandel.fi).
Ostokäyttäytymisen uskotaan vaikuttavan eniten vaateliikkeisiin, mutta muutosta on havaittavissa myös tavaratalosegmentissä. Moni pukeutumiseen erikoistunut liike on avannut perinteisten kivijalkamyymälöiden rinnalle verkkokaupan ja sama koskee tavarataloja. Myös myymälöistä saatu palvelu on muuttunut. Suurimmat tavarataloketjut ovat avanneet käyttäjilleen palvelun, jonka avulla voit luoda kauppakassin valmiiksi ja vain noutaa sen myymälästä, parhaimmassa tapauksessa saat sen kotiin kuljetettuna. Myös itsepalvelukassat ovat lisääntyneet viime vuosina huomattavasti, tästä täydellisenä esimerkkinä toimii verkkojätti Amazonin avaama liike Yhdysvaltoihin. Liikkeessä ei ole lainkaan kassoja, vaan järjestelmä tunnistaa ostamasi tuotteet ja veloittaa ne tililtäsi. Ihmiset siis vaikuttavat kaipaavan yhä vähemmän asiakaspalvelua. Luulenkin, että osasyy tähän on internet, jonka avulla miltei jokaisesta tuotteesta löytyy arvostelu ja ainakin vähintään lisätietoa. Tuotteiden vertailu kotona on helppoa ja ostopäätös voidaan tehdä rauhassa. Asiakkaan tehtäväksi jää enää noutaa tuote myymälästä tai tilata se suoraan kotiin.

Kaipaatko itse enää asiakaspalvelua vai noudatko tuotteen mieluiten postista tai liikkeestä, ilman syvempää keskustelua myyjän kanssa?
Oma ostokäyttäytymiseni on muuttunut viime aikoina, sillä nykyisin tykkään tehdä ostoksia kivijalkamyymälöissä erityisesti vaatteiden osalta. Myymälöistä saatu asiakaspalvelu ja asiantuntijuus on kuitenkin eri tasolla, kun netistä lukiessa. Koen, että haluan myös kannattaa pienempiä kivijalkamyymälöitä, jotka hukkuvat isojen ketjujen ja verkkokauppojen viidakkoon. Hyvä asiakaspalvelu voi monesti piristää asiakkaan päivää, jolloin on mahdollista, että asiakas palaa samaiseen liikkeeseen uusi tuote mielessään. Vastaavaa tilannetta ei synny verkkokauppojen kanssa yhtä helposti. Verkkokaupat joutuvatkin houkuttelemaan asiakkaita palaamaan esimerkiksi alennusten tai ilmaisten toimitusten merkeissä. Mielestäni monien verkkokauppojen yksi tärkeimmistä kehityskohdista onkin vuorovaikutuksen kehittäminen. Hyvä verkkokauppa pystyy vuorovaikuttamaan asiakkaan kanssa läpi ostoprosessin, jolloin asiakkaalle jää tunne, että asiakaspalvelu on läsnä, edes osittain samalla tavalla kuin myymälästä ostettaessa.
Seuraavaa ostosta tehdessäsi, mieti haluatko säästää muutamia euroja ja tilata tuotteen netistä vai kaipaatko päivääsi piristävää vuorovaikutusta asiakaspalvelijan kanssa.

Julkaistu: https://teampreneur.blogspot.com/2019/02/ostokset-netissa-vai-liikkeessa.html
Lähteet: https://ehandel.fi/kauppakeskusbarometri-2018-verkkokauppa-haastaa-kauppakeskukset/