Asiakasymmärrys ja arvo

05.05.19 Esseen kirjoittaja: Arttu Vitikainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: useita lähteitä
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: Globaali yrittäjyys, Luovat tuotteet ja liiketoimintamallit

Päivä päivältä “pienenevässä” maailmassa asiakaspalvelu nousee aina vain suurempaan arvoon. Siinä missä globalisaatio aikanaan levensi markkinoita, niin digitalisaatio on lopullisesti avannut ne kaikkien saataville.

Asiakasymmärryksen keskiössä on asiakkaan kokema arvo. Organisaatioiden onkin tärkeätä selvittää, miten yrityksen arvo sen asiakkaiden mielestä muodostuu. Tämä helpottaa osaltaan tuotekehitystä ja uusien suuntien linjaamista. Oman tiimi innovointiprojekteihin on tuon arvon määrittäminen isossa osassa. Kyselytutkimuksissamme voimme saada todella hyvän idean mielestämme loistavista kysymyksistä, mutta ne eivät välttämättä tuota sellaisenaan asiakkaalle mitään arvoa. Vaikka data olisi kuinka kattavaa, on se turhaa, jos sitä ei voida käyttää.

Pitkissä pöydissä kahvia juoden on mahdollista miettiä paljonkin asiakkaan kokemaa arvoa, mutta on todettu, että yrityksen omat mielikuvat asiakkaiden arvo kokemuksesta ovat usein valitettavan kaukana totuudesta. Yhä edelleen perinteistä haastattelua pidetään hyvänä tiedonkeruutapana. Parhaita tuloksia saadaan ulkopuolisen haastattelijan tekemänä, jolloin valmis tunneside firmaan on mahdollisimman pieni. Tutkimuksessa löydettyjen tärkeiden, mutta alipalveltujen arvon osa-alueiden kehittämisen pitäisi nousta todella korkealle. Esimerkiksi yrityksen, jonka asiakassuhteenhoidosta asiakkaat eivät koe saavansa arvoa, tulisi panostaa palvelunopeuteen, sitoutumiseen ja suhteen vakauteen.

Täytettäviä asiakastarpeita taas on pääasiassa kolmenlaisia:

 

  1. Uudet, piilevät tarpeet, joita ei ole osattu ilmaista
  2. Asiakkaiden ilmaisemat tarpeet, joita ei ole vielä pystytty palvelemaan
  3. Olemassa olevat tarpeet, joita pitäisi pystyä palvelemaan entistä paremmin

 

Toisinaan tarpeet tulevat suoraan asiakkaalta. Niitä voidaan myös yrittää johtaa löydetyistä arvon osatekijöistä.

Uusia ideoita ja tuotteita on hyvä testata mahdollisimman paljon, mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ja myöhemmin tasaisesti läpi prosessin. Näin varmistutaan kehityksen oikeasta suunnasta. Paras kommentoija on usein ihminen jolta ajatus/tarve prosessiin saatiin.

Mitä asiakas sitten arvostaa, niin senhän tietää vain asiakas itse. Lisään silti alle muutaman kaavion asiakkaiden yleisimmistä arvon kohteista. Luonnollisesti mitä useampaa kohtaa tuote palvelee, sitä enemmän asiakas siitä todennäköisesti pitää.

Vuonna 1776 julkaistussa kirjassa “kansojen varallisuus” Adam Smith toteaa tavaran arvon olevan se vaiva, jonka se omistajaltaan säästää. Tähän on helppo samaistua sunnuntai aamuna, kun odottelet wolt-kuskin saapumista, viisi euroa siitä ettei itse tarvitse tuntuu pieneltä summalta.

Tämän esseen tekeminen oli osaltaan turhauttavaa, mutta osaltaan myös silmiä avaavaa. Paljon asiaa opiskelleet viisaat ihmiset toki voivat antaa suuntaviivoja, joiden mukaan iso osa massasta tekee päätöksiä. Silti yksittäinen asiakas on aina oman päätöksensä takana, ja tuon päätöksen syiden taakse et pääse kuin kysymällä ja keskustelemalla hänen kanssaan. Kyselytutkimuksien tärkein osa onkin yhdessä asiakkaan kanssa selvittää, mitä jo tiedetään ja mihin halutaan nyt vastauksia.

Aikanaan sanottiin ”Kysy Esson baarista, siellä tiedetään kaikesta kaikki.” Se on ironisuudestaan huolimatta valitettavan totta, maksava asiakas on aina oikeassa.

 

 

 

https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value

https://www.almamedia.fi/uutishuone/uutinen/13-11-2017-asiakasymmarrys-parantaa-palvelua-ja-auttaa-arvonluonnissa

https://www.valve.fi/asiakasymmarrys-menestystekijana-digitalisoituvassa-maailmassa

 

 

 

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!