Kun lähdimme kehittämään kesäkahvila TÖNÖn liiketoimintaa, oli meillä raamit jo valmiina. Oli tuotteet, hinnastot, lisämyyntituotteet ja -palvelut, arvot ja brändi. Mutta se mikä puuttui, oli tarkka data kohderyhmästä. Millaiset ihmiset kokivat TÖNÖn omakseen? Karkeasti arvioiden TÖNÖ on aina ollut suunnattu ympäristötietoisille, vegaanisia ja lähituotteita suosiville. Mutta onko se koko totuus?

Olemme tässä kevään työskentelyn aikana huomanneet, ettei asiakassegmentointi olekaan niin helppo juttu, kuin olemme aiemmin ajatelleet.  Tuntuu, ettemme oikeasti tiedä, ketä asiakkaamme ovat. Toki meillä on ihannemielikuva siitä, millaisia haluaisimme heidän olevan. Mutta kohtaavatko lopulta meidän arvomme asiakkaittemme arvon kanssa vai leimaannummeko suuren yleisön tietoisuudessa ”vegaani-hippi-kahvilaksi”?

Onneksemme meillä oli apunamme palvelumuotoilun kurssi, jolla saimme rutkasti oppia ja työkaluja takataskuun. Toki, kun liiketoimintaa lähdetään palvelumuotoilemaan, niin usein lähtökohtana on oletus. Tällaisia asiakkaita meillä varmaankin käy. Palvelumuotoilijan tulee kestää epävarmuutta. Tavoitteet ohjaavat palvelumuotoilun prosessia. Tavoitteiden kannattaa olla helposti mitattavia, jolloin tiedetään, ollaanko oikealla tiellä.

Meillä TÖNÖllä selkeinä tavoitteina ovat liikevaihdon sekä asiakasmäärän kasvu sekä asiakaspysyvyys. Kun asiakas on tyytyväinen meiltä saamaansa palveluun ja tuotteisiin, hän myös suosittelee meitä ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakaslähtöisyys tuleekin olemaan meillä avainasemassa. Suhtaudumme asiakkaisiin kuten kavereihin ja kysymme varmasti palautetta normaalin small talkin seassa päivittäin. Haluamme myös kannustaa asiakkaitamme antamaan meille palautetta pyytämättäkin. Tämä tietenkin helpottaa liiketoimintamme jatkojalostusta entisestään.

Olemmekin ottaneet asiakkaat ja heidän mielipiteensä huomioon heti alusta saakka, ennen kuin toiminta on edes alkanut. Aiemmilta kesiltä palauteboksiin oli tullut palautetta huonosta kahvista, joten etsimme tilalle (toivottavasti) paremman ja maistuvamman. Smoothievalikoimaa uudistaessamme loimme asiakkaillemme Facebook-kyselyn, jossa kysyimme, mitä raaka-aineita suosikkismoothie sisältäisi.

Pyrimme luomaan TÖNÖstä helposti lähestyttävän ja lämminhenkisen kohtauspaikan, jossa kuka tahansa asiakas uskaltaa antaa henkilökunnalle sekä risuja että ruusuja.

Lähteet:

Airaksinen I. 2017. Vasara ohjaa etsimään nauloja – tavoitteiden tulee ohjata palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu.fi. Verkkosivusto.

Toskovic T. 2017. Asiakaslähtöisyys – sanahelinästä arjen todellisuudeksi. Palvelumuotoilu.fi. Verkkosivusto.