Kirja on jo 16 vuotta vanha. Kirjastossa käydessäni en aluksi huomannut tätä ollenkaan. Lukiessani mietin, että tästä ei tule minulle ongelma, vaan mietin ja peilaan miten 16 vuotta vanhat tekstit näkyvät nykypäivässä. Peilaan paljon lukemaani tämän hetkiseen työhöni urheiluvaatemyyjänä.

Lukiessani huomasin, että asiakaspalvelun perustehtävät ovat täsmälleen samat kuin 16 vuotta sitten. Asiakaspalvelun tehtävät ovat edelleen saada asiakas tyytyväiseksi, kokemaan laatua ja tuntemaan että hän on työntekijän tärkein prioriteetti juuri sillä hetkellä. Asiakaspalvelun on oltava asiantuntevaa, luotettavaa, nopeata ja juuri tämän kyseisen asiakkaan ongelmiin tai tiedon tarpeisiin paneutuvaa palvelua. (Pesonen ym, 2002, s. 59) Ei kukaan asiakas halua kuunnella mitä edellinen asiakas on ostanut tai kertonut. Asiakas myös maksaa palvelusta, eikä tällöin halua käyttää omaa aikaansa huonosti hyödyksi, vaan saada omille rahoilleen vastineen.

Mikä ero asiakaspalvelussa on nyt ja kaksikymmentä vuotta sitten?

Kirjaa lukiessani mietin, että onko kaksikymmentävuotta sitten asiakaspalvelu ollut helpompaa vai vaikeampaa kuin nykypäivänä? Minusta tuntuu myyjänä toimiessani, että asiakkaat ovat hyvin tuotetietoisia ja uskaltavat näyttää mielensä, jos palvelun taso ei ole vastannut odotuksia. Nykypäivänä myyjällä on monta lupausta, mitkä kaikki tulisi pitää, jos haluaa, että asiakas jatkossakin kävelee saman kaupan ovista sisään. Mielestäni kuitenkin jokaisen perusosaamiseen tulisi kuulua tietää edustamansa tuotteet tai palvelut ja myyjän pitäisi olla rehellinen niin itselleen kuin asiakkaalleen. Mielestäni ihmiset uskaltavat kyseenalaistaa herkemmin myyjän puheita, koska infoa on helposti saatavilla monesta eri lähteestä. Myyjän työssä yleistä on huomata kuinka asiakkaat kaupan teko hetkellä kaivavat puhelimen taskustaan ja alkavat vertailla hintoja. Tätä ei varmasti ole tapahtunut kaksikymmentä vuotta sitten. Mielestäni elämän jokaiseen osa-alueeseen kuuluu hyvin lause: ” tunne itsesi ja tunne vihollisesi, niin et häviä yhtäkään taistelua”. (Pesonen ym, 2002, s.60) Asiakaspalvelussa vihollinen tarkoittaa muita saman alan toimijoita. Myyjän on tartuttava välittömästi parempiin aseisiin, kun asiakas empii ostopäätöstä. En tykkää, että myyjä haukkuu muita toimijoita, vaan kertoo rehellisesti oman mielipiteensä. Tämä vastapäätä seisova asiakas voi hyvin olla kilpailijan edustaja ja näin ollen saa myyjän puheista paremmat aseet ensi kertaa ajatellen. Nykypäivänä myös lehdistö on hyvin ovelaa kansaa.

Organisaation kasvot ja asiakaspalvelun luonne:

Asiakaspalvelija on organisaatiossa se, joka antaa kasvot ja persoonallisuuden asiakkaalle. (Pesonen ym, 2002, s.64) Tämä kyseinen asiakaspalvelija voi olla asiakkaan ainoa kosketus organisaatioon. Onkin hyvin tärkeää, että uuden työntekijän perehdytysvaiheessa käytäisiin perusteellisesti kaikki yritystä koskevat käytännöt läpi. Asiakaspalvelun kiireisissä päivissä sama asiakas voi kuitenkin saada monelta eri työntekijältä palvelua. Asiakkaan käydessä monesti samassa yrityksessä hän hakeutuu saman työntekijän palveltavaksi, koska luottamus on jo ensimmäisellä kerralla syntynyt. Luottamuksen on muodostanut aikaisemmin kohtaaminen, yrityksen maine ja asiakaspalvelun toiminta. (Pesonen ym, 2002, s.101) Mielestäni on ensiarvoisen tärkeää, että työn laatu pysyisi tasaisena, eikä olisi isoa eroa huipun ja uuden työntekijän välillä. On kuitenkin tärkeää tiedostaa ja hyväksyä, ettei huippumyyjä aina voi saada asiakasta puolelleen. On sanomattakin selvää, että aina kemiat eivät kohtaa halutulla tavalla. Asiakaspalvelijan ulkonäkö, hänelle ominainen äänenlaatu tai ilmeet saavat asiakkaan muodostamaan tietynlaisen kuvan asiakaspalvelijasta. Mielestäni on luonnollista, että ihmisiä kohdatessa teemme havaintoja ja muodostamme mielikuvia vastapuolesta. Tätä voisi sanoa sanattomaksi viestinnäksi. Havainnot ovat ensimmäisellä kohtaamiskerralla vahvempia kuin hyvillä kavereilla.  Asiakaspalvelija saa usein suodattamatonta kritiikkiä asiakkaan suusta ja perimmäisenä syynä voi olla, ettei asiakas ole tyytyväinen asiakaspalvelijan luonteeseen tai äänensävyyn. Nämä ovat niitä asioita, joista jokaisen on päästävä yli ja ymmärrettävä, että meitä on tässä maailmassa monenlaista ja on luonnollista, etteivät kaikki tykkää toisistaan. Sen takia meitä on täällä niin paljon, että jokaiselle löytyisi lempparityyppi niin vapaa-ajalla kuin kaupoissakin. Taitava asiakaspalvelija kuitenkin osaa käytöksellään muuttaa asiakkaan vääriäkin havaintoja omaksi edukseen. Asiakaspalvelun tärkein väline on vahva, sekä myönteinen henkilökuva. (Pesonen ym, 2002, s.103) Palveluammatteihin hakeutuvat ihmiset ovat yleensä persoonallisuudeltaan sosiaalisesti herkkiä. Tämä tarkoittaa juuri sitä, että he ovat taitavia lukemaan toista ihmistä ja huomaamaan mistä toinen tykkää ja mistä ei, he ovat siis käytökseltään sujuvia. Asiakaspalvelija on ulospäin suuntautunut. Tämän ominaisuuden nostaisin kaikista tärkeimmäksi, koska sosiaalinen ihminen selviää tilanteesta kuin tilanteesta juuri sosiaalisen luonteensa avulla.

Asiakkaan kritisoidessa asiakaspalvelijaa on hänen ymmärrettävä, että tämä on juuri se ihminen, joka tuo rahan taloon ja oikeasti on maksamassa asiakaspalvelijan palkkaa. Korvaus tehdystä työstä ei tule pelkästään työnantajalta, vaan niiltä ihmisiltä joita palvelemme työssä.

Suostuttelu, vakuuttelu vai pakkomyynti?

Asiakaspalvelijalla on oltava monta hyvää ominaisuutta, mutta varsinkin myynnin tärkein työväline on sujuva puhetaito. Puhuminen on aina osa markkinointia, siihen sisältyy oikeassa suhteessa suostuttelua ja vakuuttamista. (Pesonen ym, 2002, s.101) Vakuuttamiseen pyritään vaikuttamaan keskinäisen kommunikaation ja vuorovaikutuksen kautta. Meillä Proakatatemialla käytetään paljon dialogirinkiä. Tässä korostuu vuorovaikutus ja keskinäinen kommunikaatio, voisi siis ajatella, että meitä opetetaan vuorovaikuttamisen ammattilaisiksi. Pelkkä dialogi asiakkaan kanssa ei kuitenkaan aina riitä. Dialogi on enemmän kummankin osapuolen oletuksista ja ennakkoluuloista, kuin kohteena olevasta asiasta. Asiakaspalvelijan on aina selvitettävä, että mikä tilanne asiakkaalla on kyseessä? Asiakas saadaan varmasti tyytyväiseksi, kun hänen ongelmansa on ratkaistu. (Pesonen ym, 2002, s. 62) Aina ei ole itsestäänselvyys, että asiakkaan toiveet saadaan ratkottua. Asiakaspalvelijan luonne ja henkilökohtainen käyttäytyminen vaikuttavat hyvin paljon siihen, miten asiakkaan saa vakuutettua tuotteesta tai palvelusta. (Pesonen ym, 2002, s.96) Asiakaspalvelijan työpäivää hankaloittaa useasti tilanne, että involvoitumista käyttävien mallien mukaan asiakas, joka ei ole syvällisesti perehtynyt asiaansa ja joilla ei ole ollut erityistä motiivia syventyä sen yksityiskohtiin ei ole kiinnostunut yksityiskohdista eikä perusteluista. (Pesonen ym, 2002, s.87) Tällöin asiakaspalvelijan täytyy mahdollisimman nopeasti saada voitettua asiakkaan luottamus puolelleen, vaikka kauppoja ei syntyisikään. Luottamuksen voittaminen on yksi keskeinen asiakaspalvelun ammattitaito kriteeri.  Tuotteen tai palvelun esittely on mielikuvien myymistä. Juuri tämä mielikuva on asiakkaan palvelun laadun mittari. Mielikuvia luodaan viestinnällä. (Pesonen ym, 2002, s.112) Asiakaspalvelijan on välillä vaikea tietää, mitä asiakas häneltä haluaa, koska yksi haluaa helppoa ratkaisua, toinen toivoo saavansa todella kattavaa tuoteinfoa ja kolmas saattaa olla ekspertti, joka haluaa testata, miten hyvin asiakaspalvelija on perillä edustamastaan tuotteesta (Pesonen ym, 2002, s.98)

Miten asiakaspalvelu eroaa ennen ja nyt?

Kirjan luettuani ja esseetä pohtiessani tulin siihen tulokseen, että asiakaspalvelu pysyy samanlaisena. Muu maailma menee vauhdilla eteenpäin ja kaikki tehdään nopeammin, paremmin ja teknisemmin, mutta asiakaspalvelun perus kriteerit pysyvät aina samana. Itselleni tämä on ilouutinen, kun tykkään alasta ja veri vetää vahvasti aina asiakaspalvelun suuntaan.