Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta

– Janica Saralevä ja Ariela Perä-Rouhu

Asiakaslähtöiseen palveluliiketoimintaan perehtyminen on meille tällä hetkellä ajankohtaista, koska opinnäytetyömme aiheena on palvelukonseptin luominen. Haluamme, että palvelu on pääosassa konseptiamme ja tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Jo palvelukonseptia ideoidessa ja rakentaessa huomioimme tulevien asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Tänä päivänä palvelu on entistä tärkeämpää asiakkaille, joten haluamme erottua erinomaisella asiakaspalvelulla. Tähän esseeseen valitsimme ominaisuuksia liiketoiminnallemme, joihin haluamme kiinnittää erityistä huomiota: asiakaslähtöisyys, palvelu ja palveluliiketoiminta.

Asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan lähestymistapaa, jossa tuote tai palvelu pyritään tekemään mahdollisimman hyvin vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja vaatimuksia. Asiakasymmärryksen avulla pystytään luomaan pysyviä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita. Jotta tämä toteutuisi, asiakkaan todelliset halut ja tarpeet tulee ymmärtää paremmin. Tähän liittyen voidaan luoda hypoteeseja, jotka testataan esimerkiksi kyselyiden avulla. Palvelun ominaisuudet itsessään eivät tuota arvoa asiakkaalle vaan niiden tuottamat seuraukset, hyödyt ja vaikutukset asiakkaan omiin tavoitteisiin. Asiakaslähtöiseen toimintaan sekä todellisen arvon tuottamiseen asiakkaalle vaaditaan hyvää yhteistyötä niin yrityksen sisällä kuin asiakkaiden kanssa. Näin toimimalla voidaan huolehtia asiakkuuksista, tyydyttää asiakkaan tarpeet sekä tuottaa hyvää palvelua. Asiakkaan ja yrityksen välisessä suhteessa palveluiden jatkuva, mutta hallittu kehittäminen on avainasemassa. Mahdollisia kriisitilanteita ei tule pelätä, koska ne kehittävät yrityksen toimintaa kohti haluttua tavoitetta.

Koska olemme uusia alalla, tulee vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa kiinnittää erityistä huomiota. Koemme, että tämän päivän kuluttaja-asiakas on valmis maksamaan hyvästä palvelusta. Kun taas brändit arvostavat yhteisön voimaa ja kokonaisvaltaista palvelua. Brändiasiakkaidemme niin kuin myös kuluttaja-asiakkaidemmekin tyytyväisyys on meille yhtä tärkeää. Ilman brändiasiakkaitamme meillä ei ole kuluttaja-asiakkaita ja ilman kuluttaja-asiakkaita meillä ei myöskään tulevaisuudessa ole brändiasiakkaita. Kun vuorovaikutus toimii molempiin suuntiin, pystymme saamaan korvaamatonta tietoa kehittääksemme palveluamme yhä paremmaksi.

Palvelu

”Palvelu on toiminta tai toimintojen yhdistelmä, jonka palveluntarjoaja toteuttaa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vastatakseen asiakkaan tarpeeseen.” (Terminfo)

Palvelukonseptillamme on kaksi eri asiakasryhmää – brändiasiakkaat ja kuluttaja-asiakkaat. Näitä molempia ryhmiä tulee palvella parhaalla mahdollisella tavalla. Brändiasiakkaiden kohdalla tulee rakentaa luottamuksellinen ja kestävä asiakassuhde. Vaikka myymälässämme olisi samaan aikaan monia brändejä, tulee jokaisen brändin tuntea itsensä erityiseksi, joten yksilöityyn palveluun tulee kiinnittää erityistä huomiota. Loppupeleissä brändiasiakkaat tulevat määrittelemään tarjolla olevat tuotteet ja näin myös valikoimamme vetovoimaisuuden.

Harmillisen monet yritykset eivät yksilöi asiakkaitaan ja pitävät asiakkaita vain isona massana. Monet kuitenkin arvostavat henkilökohtaista palvelua, jossa asiakkaasta välitetään ja pidetään huolta koko asiakaskokemuksen ajan. Haluamme luoda niin kuluttaja- kuin brändiasiakkaallemmekin asiakaskokemuksen, missä heidän kaikki tarpeensa on otettu huomioon olemalla läsnä vain asiakasta varten. Hyvä asiakaspalvelu vaikuttaa suoraan liiketoimintamme tulokseen.

Palveluliiketoiminta

”Palveluliiketoiminta on liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan. Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenäisen osan liiketoimintaa.

Esimerkiksi tavarakauppa ei ole palveluliiketoimintaa. Itsepalvelumahdollisuuden tarjoaminen sen sijaan on yksi palveluliiketoiminnan muoto.

Palveluliiketoiminta-termin lisäksi alalla käytetään termiä ratkaisuliiketoiminta. Ratkaisuliiketoiminta-termin taustalla oleva käsite on vielä vakiintumaton, ja toisinaan termejä käytetään toistensa synonyymeinä. Ratkaisuliiketoiminnassa asiakkaan liiketoiminnan kehittäminen edellyttää usein ratkaisuntarjoajan ja asiakkaan tiivistä ja pitkäaikaista yhteistyötä sekä kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaan prosesseista.” (Terminfo)

Luonnehdimme liikeideaamme palvelukonseptiksi, jossa palveluliiketoiminta on asiakaslähtöistä. Kuluttaja-asiakkaalle haluamme tarjota laajan valikoiman tuotteita, jotka ovat helposti saatavilla. Myös brändiasiakkaille palvelupolku on tehty mahdollisimman helpoksi, jotta uudet tuotteet saadaan vaivattomasti esille ja näin tarjolla on aina vaihtuva valikoima kuluttajille. Tavoitteenamme on yhdistää design ja heidän asiakkaat.

Alla havainnekuva luomastamme palvelupolusta brändiasiakkaalle:

Lähteet:

Terminfo – www.terminfo.fi/sisalto/palveluliiketoiminnan-sanasto–tukea-uusien-kasitteiden-vakiinnuttamiselle-238.html

Teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus. 2009. Arantola H. & Simonen K. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana Nd. Artikkeli. Luettu 01.03.2018 https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/palvelemisesta_palveluliiketoimintaan.pdf

Rissanen T. 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa. Kustannusyhtiö Pohjantähti Polestar Ltd

Wikipedia. Asiakaslähtöisyys. 2016. Verkkosivu. Luettu 28.02.2018.

https://fi.wiktionary.org/wiki/asiakasl%C3%A4ht%C3%B6isyys