Kyselytutkimukset

-Janica Saralevä ja Ariela Perä-Rouhu

Opinnäytetyön teon lähestyessä mietimme sopivia aiheita, mihin voisimme syventyä paremmin. Opinnäytetyömme tulee olemaan luova liiketoimintasuunnitelma, jonka teorian perustamme mm. teettämiimme asiakaskyselytutkimuksiin. Etsimme teorialähteitä, joista saisimme laajasti tietoa liittyen kyselytutkimuksten tekemiseen. Esseessä haluamme tiivistää ja sisäistää tärkeimmät tiedot koskien kyselytutkimuksia.

”Palvelu on tuotteena herkkä, usein vaikeasti määriteltävä ja aineeton. Perinteissä massojen liiketoiminnassa ”kassakone” tai julkisenpalvelun toimipaikka on ollut ainut kontaktipinta asiakkaaseen. Parempi sekin kuin ei mitään, mutta tietoa asiakkaiden syvistä tarpeista, odotuksista, tulevaisuudesta, parannusehdotuksista, jne. Ei kassakoneen kautta saada.” (Rissanen, 2006, 26)

Uutta palveluliiketoimintamallia luodessa asiakassegmentointi on tärkeää, mutta kyselyiden avulla saa todellista tietoa, jolloin oletus kohdeasiakkaista ei perustu hypoteettisuuteen. Liiketoimintamallia perustettaessa voi unohtaa hypätä asiakkaan saappaisiin, jolloin on saattanut sokaistua omalle idealle. Kohdeasiakasryhmä tulee kartoittaa mahdollisimman tarkkaan, samoin kuin asiakkaiden toiveet, jotta asiakaskokemus toisi mahdollisimman paljon arvoa asiakkaalle. Kun prototyyppi liikeideasta on saatu valmiiksi, jatkuu kehittäminen edelleen.

“Ennen kyselytutkimuksen varsinaista toteuttamista tutkitaan ensin, löydetäänkö tutkittavasta asiasta tietoa muita lähteitä apuna käyttäen, esimerkiksi tilastolaitoksilta tai omilta sidosryhmiltä. Koska oma kyselymme tutkii hyvin spesifiä ryhmää ja teemaa, emme nähneet tarpeelliseksi tonkia tietoa ulkopuolisista lähteistä.” (Koivula, 2016)

Myöskään me emme käyttäneet muita tietolähteitä ennen kyselytutkimuksen tekemistä. Ensimmäiseksi lähdimme liikkeelle pohtimalla miksi haluamme vastauksia asiakkailta. Me esimerkiksi halusimme tietoa siitä, että onko palvelullemme kysyntää. Meidän tulee teettää kaksi eri tutkimusta, koska luovassa liiketoimintamallissamme meidän täytyy tuntea ns. kaksi eri asiakasryhmäämme. Koska toimimme palvelumallissamme ikään kuin välikätenä, meidän tulee tuntea asiakkaidemmekin asiakkaat, joiden avulla lopullinen tyytyväisyys mitataan. Tämän avulla luomme kokonaisvaltaisen konseptin, johon kaikki osapuolet ovat tyytyväisiä.

”Ensimmäinen vaihe on muotoilla halutut tiedot kysymyksiksi, joista saadaan kirjoitettua sähköisen kyselylomakkeen raakaversio.” (Pahkinen, 2012, 216)

Hyvät tutkimuskysymykset sisältävät kysymyksiä, joiden avulla voidaan testata asiakkaan todellinen tarve ja kiinnostus jo ennen tuotteen tai palvelun lanseerausta. Kyselytutkimusmalleja löytyy useita ja valitsimme markkinatutkimuksen brändeille ja markkinointikyselyn loppuasiakkaalle.

Kyselyitä voidaan toteuttaa erityyppisinä, esim. monivalintakysymykset, arviointiasteikot, kommenttikenttäkysymykset ja demokrafiset kysymykset. Opinnäytetyötä varten tekemämme kyselyn aiomme toteuttaa monivalinta- sekä kommenttikenttäkysymyksillä. Monivalintakysyksillä saamme tarkemmin rajattua yksityiskohtia. Kommenttikenttäkysymyksien vastaukset taas antavat kyselyyn vastaajalle vapauden tuoda ajatuksensa esille.

Kuva 1. Kysymys-vastaamistoiminta haastateltavan näkökulmasta (Pahkinen, 2012, s. 217)

Jo ennen kysymysten laatimista pohditaan, kenelle kysely kohdistetaan. Kyselyjoukko- ja toteutuspaikka tulee harkita tarkkaan, jotta tulokset ovat luotettavat. On tärkeää saada selvitettyä mahdollisimman tarkat tiedot, jotta ostajapotentiaali on todenmukainen ja voimme luoda kannattavan liiketoimintamallin.

”Ennen kuin ryhdyt laatimaan kysymyksiä kyselytutkimukseesi, pohdi, kuinka aiot käyttää kyselytutkimuksesi vastauksia.” (www.surveymonkey.com 8.1.2018)

Käytämme kyselyn vastauksia palvelumuotoilun tukena. Haluamme kerätä tarkkaa tietoa mahdollisista asiakkaistamme mm. iän, sen vuoksi, että voimme kohdentaa markkinakanavamme ja brändätä itsemme oikein. Saamme suuntaa myöskin brändien valitsemiseen.

Uuden tuotteen/palvelun valmistuessa, joka on rakennettu asiakastoiveiden mukaisesti, kannattaa teettää vielä palautekysely asiakkailla, jotta voidaan tietää, ollaanko onnistuttu tuottamaan tuote/palvelu, joka tuo asiakkaille arvoa. Tästä syystä on erittäin tärkeää tehdä kysely perustuen faktoihin, jolloin asiakkaan vastauksia ei johdatella. Näin emme saada virheellistä tietoa.
Valitsimme opinnäytetyömme tueksi kaksi erilaista kyselytutkimusmallia eri kohderyhmille:

Markkinatutkimus

” Verkossa suoritettava markkinatutkimus on nopea tapa määritellä uuden tuotteen optimaalinen hinta, parantaa asiakassäilyvyyttä sekä mitata tietoisuutta ja ymmärrystä asiakkaiden keskuudessa.” (www.surveymonkey.com)

Markkinatutkimukselle valitsimme kohderyhmän ja olemme päättäneet lähettää kyselyn heille sähköpostitse. Lisäksi olemme tarkkaavaisia sen suhteen, mikäli voimme osallistua tapahtumiin, jossa kohderyhmämme on edustettuna.

Markkinatutkimuksessa selvitämme brändien kiinnostuksen palveluamme kohtaan. Tiedustelemme esimerkiksi paljonko he olisivat valmiita maksamaan palvelustamme ja kuinka pitkään he käyttäisivät palvelua kerrallaan.

• Brändin/yrityksen nimi
• Toimipaikka
• Mitä toivoisitte, että palvelukonseptiimme sisältyisi? Voitte valita useampia. (tuotteiden kuljetus paikan päälle, roudaus myyntipisteelle, somistus, promootiohenkilö, työvoimaa myyntiin, markkinointia kauppakeskuksen kanavissa, markkinointia palvelun tarjoajan kanavissa, asiakastyytyväisyyskysely, pysäköinti, majoituksen järjestäminen, muu)
• Minkä pituinen olisi mielestänne sopiva jakso palvelukonseptissamme? (1 viikko, 2 viikkoa, 3 viikkoa, kuukausi, muu)
• Mitä olisitte valmiita maksamaan viikon pituisesta jaksosta palvelukonseptissamme? (1000 €, 2000 €, 3000 €, 4000 €, muu)
• Olisitteko alustavasti kiinnostuneita kuvailemastamme palvelukonseptista mikäli hanke toteutuu? (kyllä, ei, en osaa sanoa)
• Mikäli haluatte kuulla lisätietoja, kirjoittakaa yhteystietonne alla olevaan kenttään.

Markkinointikysely

” Tee parempia päätöksiä verkossa suoritettavan markkinointikyselyn avulla. Etsi tapoja parantaa verkkosivun tehokkuutta, testaa uusinta kampanjaasi tai arvioi asiakasuskollisuutta.” (www.surveymonkey.com 8.1.2018)

Haluamme kartoittaa, ketkä olisivat kiinnostuneita palvelukonseptistamme ja mitä he haluaisivat meiltä ostaa.

• Sukupuoli
• Ikä
• Postinumero
• Kiinnostavatko suomalaiset brändit/merkit ja design? (kyllä, ei)
• Valitse näistä merkeistä sinua kiinnostavimmat. Voit valita useampia. (Minna Parikka, Marimekko, Aarikka…)

• Valitse näistä vaihtoehdoista sinua eniten kiinnostavat. Voit valita useampia. (naisten vaatteet, miesten vaatteet, lasten vaatteet, korut ja muut asusteet, kengät, laukut, kodin sisustus (astiat, valaisimet), kosmetiikka, muu)

• Toivoisitko, että näitä brändejä olisi saatavilla lähimmässä ostoskeskuksessasi?
• Sähköposti (mikäli haluaa tilata uutiskirjeen)

Lähteet:

Tapio Rissanen – Hyvän palvelun kehittäminen 2006

Erkki Pahkinen – Kyselytutkimusten otantamenetelmät ja aineistoanalyysi 2012

Reetta Koivula: Kyselytutkimuksen laatiminen 2016 (Proakatemian esseepankki)

www.surveymonkey.com