Asiakaskohtaaminen

13.05.19 Esseen kirjoittaja: Inga Keski-Heikkilä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Useita
Kirjan kirjoittaja: Useita
Kategoriat: Myynti, asiakkuudet ja verkostot, Vastuullinen ja kestävä yrittäjyys

Jos mennään edes 10 vuotta taakse päin, oli asiakaspalvelu melkoisen yksinkertaista. Se tapahtui pääsääntöisesti myymälässä kasvotusten tai puhelimessa asiakkaan kanssa kahdestaan. Nykyään asiakaspalvelua tulee tarjota monessa eri kanavassa. Myymälässä, puhelimessa, sähköpostilla, verkkokaupassa ja sosiaalisessa mediassa. Varsinkin rakentavan ja negatiivisen palautteen antaminen on muuttunut selkeästi kasvottomampaan suuntaan ja sitä annetaan huomattavasti herkemmin julkisesti kuin hyvää palautetta. Siksi on erittäin tärkeää osata reagoida oikealla tavalla palautteisiin julkisesti sekä kasvotusten.

 

Reagointi

 

Oli palaute millainen tahansa ja missä kanavassa tapahtuva tahansa, on äärimmäisen tärkeää reagoida tilanteeseen mahdollisimman nopeasti. Varsinkin julkisen palautteen annossa, nopean vastauksen antamisen tärkeys korostuu. Pelkästään nopeudella ei pysty tilannetta hoitamaan, vaan suurin tekijä on siinä, kuinka ja millaisilla sanoilla asian hoitaa. Olen itse huomannut joidenkin yrityksien tavan hoitaa asiakaspalvelua niin, että lähdetään etsimään syyllistä tapahtuneeseen ja vastapalaute annetaan niin, että asiakkaalle tulee syyllinen ja syytetty olo. Tämä ei missään tapauksessa ole hyvää asiakaspalvelua, vaikka yrittäjä olisikin oikeassa. Tärkeintä on saada asiakas tuntemaan olonsa sellaiseksi, että hänen palautettaan arvostetaan ja se kuullaan. Parhaimmassa tapauksessa negatiivisen palautteen antaja voi olla lopulta niin tyytyväinen saamaansa kohteluun, että kertoo reklamaatiotilanteen hienosti hoitamisesta eteenpäin.

 

Reklamaatio netissä ja kasvokkain

 

Etenkin kirjallisessa viestinnässä tulee olla tarkkana sanamuodoissa, sillä silloin asiakas ei pääse näkemään kehonkieltä eikä kuulemaan äänenpainoa, jolla on suuri merkitys palautteen annossa. Kun negatiivinen palaute laitetaan nettiin, unohtuu asiakkaalta usein se, että hän omilla kasvoillaan ja nimellään kirjoittaa palautteen kaikkien nähtäville. Kun ei kommunikoida suoraan kasvokkain, käy usein niin, että viestin sävystä muuttuukin paljon kärkkäämpi kuin se muuten olisi. Turhautumiselle ja mielipahalle on varmasti syynsä, mutta tässä tilanteessa on erittäin tärkeää saada tilanne rauhoitettua ja selvitettävä turhautumisen taustalla oleva syy. Moni meistä kuitenkin ymmärtää, että virheitä ja vahinkoja sattuu. Monelle asiakkaalle tärkeämpää onkin nähdä se, miten yritys palautteen ottaa vastaan ja kuinka reklamaatioon reagoidaan. Yrityksen tulisi pitää kirkkaana mielessä se, että julkiset viestit ovat kaikki ikuisia, ja juuri ne kertovat yrityksen toimintatavoista. Täytyy kyllä itsekin myöntää, että jos löydän uuden mielenkiintoisen yrityksen, käyn usein lukemassa negatiiviset kommentit ja katson, kuinka yritys on niihin vastannut. On aina parempi, jos saat asiakkaaseen yhteyden esimerkiksi puhelimella ja viestiketjussa onkin hyvä kysyä asiakkaalta, haluaisiko hän selvittää asian puhelimen välityksellä, jotta asia saataisiin ratkaistua. Näin vältetään turhat väärinymmärrykset tekstin joukossa. Älä myöskään poista julkisesti annettuja huonoja arvosteluita tai negatiivisia palautteita, sillä se varmasti herättää asiakkaassa uuden turhautumiskierteen ja viestii siitä, että asiakasta ei olla otettu tosissaan. Toki tahalliset perättömät viestit kannattaa poistaa.

Kasvokkain reklamaatiotilanteet ovat usein helpompia jo siitä syystä, että pääsemme tulkitsemaan asiakkaan eleitä ja äänenpainoa. Vaativissa asiakaspalvelutilanteissa ihmistuntemuksesta ja rautaisista hermoista on erittäin paljon hyötyä. Pää asia on itse pysyä rauhallisena koko tilanteen ajan, vaikka asiakas olisi kuinka kiihtynyt. Asian ratkaisemiseksi kannattaa aina kertoa mieluummin mahdollisuudet kuin mahdottomuudet, ja keskittyä asioihin, miten tilanne voidaan korjata. Tilannetta kannattaa lukea ja tulkita koko ajan ja pysytellä asiakkaan kanssa samalla tasolla, eikä missään vaiheessa nousta asiakkaan yläpuolelle, ettei hän tunne oloaan uhatuksi ja hyökkää entistä vahvemmin. Tällaisesta tilanteesta minulla on monia esimerkkejä aikaisemmista työpaikoista, jossa reklamaatiotilannetta hoidettiin huutamalla ja asiakasta nöyryyttämällä ja syyttämällä. Tilannetta ei yhtään helpottanut se, että paikalla oli muita asiakkaita, jotka lopulta lähtivät pelokkaasti pois paikalta. Hassuinta oli se, että reklamaatio koski alle 10 euron tuotetta, ja sen sijaan, että asiakkaalle olisi annettu uusi ja pahoiteltu sattunutta harmistusta, menetettiin asiakas ja ne asiakkaat jotka lähtivät tilannetta karkuun sekä ne minuutit jona asiasta kinasteltiin. En edes uskalla kuvitella miten ne kaikki asiakkaat kertoivat tapahtuneesta eteenpäin, eikä varmasti hyvällä. Tilannetta kannattaa siis aina punnita myös arvon mukaan. Kannattaako suosiolla antaa asiakkaalle uusi tuote, jotta hän lähtisi tyytyväisenä ulos liikkeestä mahdollisimman pian?

Tärkeää on muistaa, että asiakkaat ovat jokainen erilaisia, ja siksi kiinnittää huomiota asiakkaan luonteeseen. Onko hän kenties ujo ja puhuu hiljaisella äänellä? Tällöin sinun tulee myös laskea omaa äänenpainoasi ja puhua rauhallisesti. Omaan elekieleen kannattaa myöskin kiinnittää huomiota, jotta se rauhoittaisi mahdollisimman hyvin tilannetta. Asiakaskohtaamissa muutenkin tulisi suosia asiakkaan elekielen ja puhetyylin mukailemista, koska vastakkainen puhetapa saattaa katkaista asiakkaan kanssa luodun kontaktin. Mukaileminen tulee tehdä kuitenkin ilman matkimista, tarkoituksena vain se, että asiakkaalle tulee turvallinen ja tuttavallinen olo. Tilanteita on myös hyvä aina analysoida jälkikäteen, mitä saavutettiin ja mitä menetettiin? Kuinka onnistuttiin asiakkaan kohtaamisessa? Tällaiset tilanteet ja analyysit olisi hyvä koota myös kirjalliseksi, jotta muutkin voivat oppia niistä jotain ja tulevat työntekijät voivat lukea millaisia tilanteita myymälässä on tapahtunut ja kuinka ne on hoidettu.

 

Asiakaskohtaamiseen panostaminen yrityksissä on jäänyt aivan liian vähälle. Menestyksekkäimpiä ovat yritykset, joilla on parhaimmat arvostelut asiakaskokemuksessa. Tällaisilla yrityksillä asiakaspysyvyys on korkea, eivätkä asiakkaat hätkähdä hinnanmuutoksia samalla tavalla kuin yrityksissä, joissa asiakaskohtaamiseen ei panosteta. Sillä että panostetaan asiakaskohtaamiseen ja luodaan sille yhtä lailla strategia, kuin liiketoiminnalle yleensä, auttaa se kasvattamaan yrityksestä menestyvän.

 

Lähteet

Marckwort R. & J. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Suomen yrityskirjat Oy

 

Koivula E. Parempaa asiakaspalvelua. Luettu 11.5.2019 https://tiski.fi/parempaa-asiakaspalvelua/

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!