Asiakasta palvellessa myyjän täytyy osata lukea tilanteita hyvin. Hänen täytyy osata tehdä tilanteesta sellainen, että se tuottaa asiakkaalle hyvän mielen ja saa hänet ajattelemaan tulevansa uudestaankin ostoksille. Asiakkaan kohtaaminen on tärkeä ja ratkaiseva hetki. Hyvää palvelua saatuaan asiakas poistuu paikalta hyvällä mielellä ja näin on tuotettu hänelle lisäarvoa. Yritysmaailmassa asiakas on tärkein. Ilman asiakkaita ei ole yritystä, joten palvelun laatuun on syytä panostaa.

Raimo Pitkänen kirjoitti kirjassaan Parasta palvelua, että luottamus on keskeinen menestystekijä. Näinhän se on. Asiakkaiden on pystyttävä luottamaan yritykseen, jotta ostopäätös voisi syntyä. Monille ihmisille luottamus syntyy helposti itsestään, mutta yhtä helposti se myös rapistuu.

Muutama vuosi sitten olin mummini kanssa ostamassa hänelle pyykinpesukonetta. Olimme katsoneet valmiiksi tarjouksessa olevan pesukoneen ja luulimme, että reissusta tulee nopea ja kivuton. Kun pääsimme liikkeeseen, myyjä otti meidät iloisesti vastaan ja kysyi mitä tulimme etsimään. Kerrottuamme tarjouksessa olevasta pyykinpesukoneesta myyjä suorastaan suuttui meille. Hän ei olisi halunnut millään myydä ”niin huonoa” pesukonetta, joten hän päätti alkaa haukkumaan sitä ja totta kai kehumaan toista, paljon kalliimpaa pyykinpesukonetta. Aikansa vängättyään hän sai tahtonsa läpi. Mummini osti siis täysin eri hintaluokan pyykinpesukoneen, kuin aluksi olimme kaavailleet, vain myyjän painostuksen takia. Päästyämme kotiin aloimme purkamaan tapahtunutta. Olimme molemmat yhtä mieltä siitä, että palautetta on lähetettävä, sillä asiakkaita ei voi kohdella sillä tavalla. Päätimme myös, että jatkossa valitsemme jonkun toisen liikkeen kodinkoneostoksille. Luottamuksemme kyseistä yritystä kohtaan rypistyi yhden myyjän takia, sillä tuntui kuin olisimme tulleet huijatuksi.

”Kuunteleminen on yhteistyön tärkein osa – ja vaikein.” (Pitkänen 2006, 21)

Kuunteleminen oli tälle kyseiselle myyjälle ylitsepääsemättömän vaikeata. Kerroimme tarpeen ja tiesimme, minkä pesukoneen haluamme, mutta myyjä ei halunnut kuunnella meitä asiakkaita, vaan puski omaa mielipidettään lujaa eteenpäin. Jos hän olisi jarrutellut omien mielipiteidensä kanssa ja antanut meille tilaa miettiä ja puhua enemmän, niin olisimme varmasti poistuneet liikkeestä hymy huulilla juuri sen pesukoneen kanssa, jonka halusimmekin.

Kokemuksena tuo reissu oli erittäin opettava. Tiesin ainakin sen, miten asiakasta ei saa kohdella ja osaan soveltaa sitä tietoa jatkossa.

Olen päässyt tekemään asiakaspalveluhommia Promisian kautta paljon. Asiakkaan kohtaaminen on juurikin se, mikä ratkaisee. Esimerkiksi promootiotyötä tehdessäni ensimmäiset sekunnit asiakkaan kanssa olivat ratkaisevat. Iloinen asenne ja usko tuotteeseen vievät jo pitkälle, mutta silti myyjän täytyy olla tilannetajuinen. Parasta palvelua -kirjassa puhutaan paljon siitä, että asiakkaan pitää antaa valita tyyli, jolla toimitaan. Tätä olenkin käyttänyt ja se toimii. Turhan tunkeilevat myyjät ovat kaikkien inhokkeja, joten turhaan sitä rupeaa väkisin mitään myymään. Asiakkaalle täytyy antaa tilaa tehdä päätöksiä ja kysyä.

Lähteet:

Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua. Helsinki: WSOY.