Ajatuksia palvelumuotoilusta

22.04.19 Esseen kirjoittaja: Amanda Hiltunen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: Luovat tuotteet ja liiketoimintamallit, Myynti, asiakkuudet ja verkostot, Oppiva organisaatio

Tutustuin palvemuotoiluun terminä ensimmäistä kertaa keväällä 2018 Proakatemialla, Tirrin meille pitämällä palvelumuotoilun kurssilla. Ymmärsin nopeasti mistä on kyse ja ihastuin siihen, että tällaiselle kokonaisuudelle on luotu oma termi, josta pienen etsimisen jälkeen löysi hurjan paljon kirjoitettua materiaalia. Vielä kymmenen vuotta sitten käsittääkseni tilanne oli toinen, palvelumuotoilua terminä ei tunnettu ehkä vielä niin hyvin. Erityisesti mieleeni tuolta kurssilta on jäänyt juurikin ajatus siitä että, jos en osaa esimerkiksi käyttää jotain laitetta tai sovellusta kovin hyvin, vika ei välttämättä olekaan minussa tai siinä että olisin tyhmä, voi olla, että kyseinen laite vain ei ole kovin asiakaslähtöisesti suunniteltu.

 

Mitä palvelumuotoilu sitten oikein on ja mitä siinä tehdään?

Palvelumuotoilussa kehitetään, innovoidaan sekä suunnitellaan palveluita muotoilun menetelmin. Tarkoituksena on kehittää palveluita kaupallisesti ja asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilulla pyritään ymmärtämään asiakkaan syvimpiä tarpeita, haluja ja asenteita, joiden avulla nostetaan uusien palveluiden arvoa. Asiakas on aina keskipisteenä palveluiden suunnittelussa. Palveluiden kehittämisessä tärkeässä osassa ovat prototypiointi ja kokeilut. Tavoitteena on luoda asiakkaalle palvelukokemus, joka vastaa palveluntarjoajan sekä käyttäjän toiveita ja tarpeita.

 

Prototypoinnista ja kokeilusta olen Proakatemia-aikanani oppinut sen, että varsinkin akatemialla olisi suotavaa lähteä nopeammin kokeilemaan ideoita ja kehittämään niitä sen kautta. Monet hyvät ideat saattavat kaatua siinä kohtaa, kun niitä pitäisi lähteä toteuttamaan. En tiedä onko se rohkeuden puutetta, aikaansaamattomuutta vai sitä ettei vain haluta viedä ideoita toteutukseen asti, mutta tähän olisi syytä kiinnittää huomiota aiempaa enemmän. Itse syyllistyn helposti siihen, että jään mähmimään ideoideni kanssa, ja jos ne eivät heti tunnu maailman parhailta ideoilta niin heitän kirveen kaivoon ilman mahdollisuutta kehittää ja kokeilla ko. Ideaa. Tämän ymmärrettyäni olen tietoisesti kiinnittänyt enemmän huomiota siihen, että toteutan ideoitani ja otan haasteita vastaan niiden parissa. Mukavuusalueella on mukavaa olla, mutta ihmeitä ei sieltä käsin saa aikaiseksi.

 

Mielalla meillä on mielestäni hyvin onnistuttu tähän mennessä siinä, että on uskallettu kokeilla ja testata uutta, vaikka kaikki askelmerkit eivät ole aina heti selvillä olleetkaan. Esimerkiksi viikon mittainen pop up- kokeilumme Ratinassa ei olisi onnistunut, jos emme olisi uskaltaneet tarttua tilaisuuteen. Pakko myöntää tässäkin, että ensin epäilin itse ideaa, mutta kun ympärilläni oli muita aiheesta innostuneita, ketkä uskalsivat lähteä kokeilemaan, oli innostukseen helppo lähteä mukaan.

 

Palvelumuotoiluun kuuluu eri vaiheita ja tätä kutsutaan palvelumuotoiluprosessiksi. Vaiheet ovat: määrittely, tutkimus, suunnittelu, tuotanto ja arviointi. Omia kokemuksiani palvelumuotoilusta ja sen prosesseista ovat mm. Mielan remontti, jonka teimme helmikuussa. Käytimme tilan suunnittelussa ja sisustamisessa palvelumuotoilun keinoja apunamme, ja myös hyvin paljon teimme varmasti palvelumuotoilua itse sitä tajuamattamme.

Tunnelmamuotoilu oli tärkeä osa liiketilan suunnittelua. Aina siitä millaisia tuntemuksia seinän vihreä väri aiheuttaa asiakkaissamme, siihen miltä liikkeessämme tuoksuu ja missä järjestyksessä asiakas siellä kulkee.

 

Myös nettisivujemme rakentamisessa ja verkkokaupan luomisessa on käytetty palvelumuotoilua, jotta asiakkaan olisi mahdollisimman helppoa ja vaivatonta käyttää sivuja, ja löytää sieltä etsimänsä. Tärkeä seikka tällaisessa prosessissa ja siinä miksi palvelumuotoilua pitäisi tehdä liiketoiminnan eri osa-alueilla, on se, että tuotteen tai palvelun käyttäjällä olisi parhaat mahdolliset edellytykset, käyttää palvelua tai tuotetta siihen mihin se on tarkoitettu, eikä tuhlata aikaa esimerkiksi siihen, että joutuu opettelemaan verkkokaupan monimutkaisuuden takia sen käyttämistä.

 

Mielalla on olemassa olemassa oma palvelupolkunsa, aina siitä hetkestä, kun asiakas kuulee meistä, siihen hetkeen, kun hän poistuu tyytyväisenä liikkeestä, ja oikeastaan vielä sen jälkeenkin. Tälle polulle on mietitty asioita, jotka helpottaisivat asiakkaan asiointia ja tekisivät siitä vaivatonta ja mukavaa. Esimerkiksi se seikka, että myymälässä on tuotteissa selkeästi hinnat esillä, on pieni, mutta tärkeä asia. Palvelumuotoilu on nyt liikemaailmassa trendikästä, eikä suotta, kukapa nyt ei haluaisi kehittää omasta liiketoiminnastaan parasta mahdollista, ja vielä kaikkein asiakaslähtöisintä.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!