Asiakaskokemuksen merkitys

14.05.18 Esseen kirjoittaja: Nelli Sillanpää
Kirjapisteet: 2
Kirja: Ylivoimainen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Kari Korkiakoski & Belinda Gerdt
Kategoriat: Johtaminen

Asiakaskokemus

Mikä erottaa asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen? Pidin taannoin aiheesta pajan tiimillemme Massivelle. En todellakaan ole aiheesta kaikkitietävä, tai edes paljoa tietävä, mutta aihe kiinnostaa minua. Mikä se asiakaskokemus oikeastaan on ja mistä se syntyy? Miten se eroaa siitä, että joku on tyytyväinen asiakas? Kummasta on yrittäjälle enemmän hyötyä, siitä että asiakas on tyytyväinen vai siitä että saadaan luotua ainutlaatuinen asiakaskokemus?

Kävimme pajassa keskustelua omakohtaisista kokemuksista niin hyvistä kuin huonoistakin asiakaskokemuksista. Osalle tuli mieleen melko nopeasti esimerkki omasta elämästä, jonka sitten pystyi jakamaan muulle tiimille. Osalle taas oli todella haastavaa palauttaa mieleen edes yhtä positiivista tai yhtä negatiivista asiakaskokemusta. Voiko kyse olla siitä, että silloin nämä henkilöt ovat olleet joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaita sen kummempaa kokemusta kokematta. Kun palaan heihin, jotka helposti muistivat jonkun mieleen jääneen tilanteen, liittyi siihen oikeastaan, voi sanoa aina jokin voimakas tunne. Kun asiakaskokemus oli onnistunut, oli tunne esimerkiksi ilo, helpotus, onnellisuus tai jokin muu helposti siinä tilanteessa omasta itsestään aistittava tuntemus. Huonon asiakaskokemuksen myötä päällimmäisenä mieleen on voinut jäädä esimerkiksi ärtymys, viha, pettymys tai epätoivo.

Tutkimusten mukaan asiakaskokemus on saavuttamassa entistä tärkeämmän aseman liiketoimintastrategioissa. Pelkästään Google Trends kertoo, että vuoden 2010 jälkeen haku ”customer experience” on ohittanut selvästi ”customer satisfaction” -haun. Vertailu ei ole tieteellinen, mutta kertoo nopeasta muutoksesta. Samanaikaisesti näkemykset ja tulkinnat asiakaskokemuksesta ovat selkiytymässä ja yhtenemässä. Keskustelu on siirtynyt asiakaskokemuksen tulkinnasta keinoihin muuttaa yrityksen toimintaa asiakaskeskeisemmäksi. (Ylivoimainen asiakaskokemus)

Voiko asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen erottavana tekijänä olla tunne ja henkilökohtaisuus? Ainakin omalla kohdallani asiakaskokemusta, ainakaan ainutlaatuista ja mieleen painuvaa sellaista ei synny ilman voimakasta tunnetta. Lähdinkin tutkiskelemaan omia ajatuksiani aiheeseen liittyen ja pohdin, milloin minä koen asiakastyytyväisyyden muuttuneen asiakaskokemuksen tasolle. Löysin heti esimerkin arkielämästäni. Varmasti jokaiselle meistä sisältyy jokaiseen viikkoon ainakin yksi ruokakauppareissu. Itselläni niitä on usein ainakin kaksi viikoittain ja pääasiassa asioin aina viikosta toiseen samassa ruokakaupassa, Prismassa. Prismaan on mukava mennä, sillä siellä on omaan makuuni riittävän laaja valikoima ja aina tavaraa hyllyssä. Lisäksi suurena kauppana hintataso on erittäin maltillinen verrattuna joihinkin pieniin marketteihin. Autollisena Suomen sääolosuhteissa myös parkkihalli tekee kauppareissusta miellyttävän etenkin huonolla säällä. Nämä kaikki ja varmasti moni muu pienempi yksityiskohta tekevät asioinnista helppoa ja vaivatonta ja siksi miellänkin olevani erittäin tyytyväinen asiakas. En kuitenkaan koe asiointini aikana sen kummempia tunteita tai ihmetyksen aiheita.

Hieman toisenlainen esimerkki minulla on muutaman viikon takaa asioituani minulle entuudestaan tuntemattomassa verkkokaupassa. Verkkokauppa toimi moitteettomasti ja oli selkeä kuten moni muukin tässä kategoriassa. Eikä asiointi sivustolla ollut sen kummallisempaa kuin muillakaan aiemmin asioimillani sivustoilla. Kuitenkin siinä kohtaa, kun paketti luokseni saapui, erottuivat he henkilökohtaisuudella. Paketti saapui ajallaan, kuten oli luvattu. Itse kokemus syntyi siitä, kun paketin avasi. Paketista löytyi tilaamani tuotteen lisäksi iloisen keltainen sydämen muotoinen tikkari. Lisäksi, kun silmäilin vielä pakettiin mukaan tulostettua tilauslomaketta, oli siihen käsin kirjoitettu ”Kiitos tilauksestasi Nelli” ja sydän. Minulle se toi huomioidun olon ja tunteen siitä, että juuri minä olen heille tärkeä asiakas.

Parhaimmillaan yritys pystyy tuottamaan kokemuksia, jotka johtavat suositteluun. Kun yritys tuottaa tasalaatuisia ja erilaistavia kokemuksia, se saa suositteluja. Näin on, koska asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta, ei vain teknistä onnistumista yksittäisissä kohtaamisissa. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he kokevat, että yritys ja sen työntekijät ovat aidosti kiinnostuneita heidän asioistaan ja haluavat tarjota heille parasta mahdollista palvelua. (Ylivoimainen asiakaskokemus)

Mitä yritykseltä sitten vaaditaan, jotta ainutlaatuisen asiakaskokemuksen luomisessa voidaan onnistua? Asiakas on tunnettava. Ihmisistä kerätään valtavia määriä tietoa dataksi monin eri tavoin. Ihmiset antavat jopa huomaamattaan näitä tietojaan ihan ilmaiseksi ja joku fiksu tekee tiedolla avulla miljoonia euroja rahaa. Jo pelkkä Google tietää ihmisestä jopa enemmän kuin ihminen itse. Googlella on tiedossa jokaisen sukupuoli, ikä, kengän koko, asuinpaikka ja vaikka mitä muuta henkilökohtaista tietoa aina seksuaalisuuteen saakka, mitä ei voi uskoakaan. Nämä yksilölliset tiedot ovat nykypäivän valuuttaa. Tiedosta on tullut valtaa, jota yritykset käyttävät kehittääkseen toimintaansa.

Ihmisistä kerätyn tiedon avulla voidaan katsoa olevan hyötyä myös ihmiselle itselleen. Mitä yksilöllisempää tietoa on pystytty keräämään esimerkiksi kulutustottumuksista ja ostokäyttäytymisestä, sitä helpompaa yritysten on kohdentaa mainontansa oikein. Näin ollen kuluttajat saavat helpommin juuri heille hyödyllistä informaatiota, ajankohtaista tietoa ja tarjouksia. Mutta entäpä sitten, kun jokin algoritmi on profiloinut henkilön jostain syystä väärin. Esimerkiksi minä olen saattanut etsiä siskoni lapsille vauvan vaatteita tai muuta teemaan liittyvää ja nyt jokainen sosiaalisen median kanavani työntää minulle mainontaa aina raskaustesteistä lastentarvikkeisiin ja farmariautoihin. Pääasiassa kuitenkin keinoäly todellakin on älykästä ja osaa poimia ihmisten käyttäytymisen myötä oikeita oletuksia ja siten rakentaa hyvinkin todenmukaisia profiileja. Näin ollen yrityksillä on mahdollisuus tehdä kunkin asiakastyypin asioinnista helppoa, vaivatonta ja miellyttävää asiakkaalle. Mikäli käytettävissä ei ole tietoa asiakkaan odotuksista ja toiveista, on parempi kysyä kuin olettaa. Näin onnistuu helpommin vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin.

Ainutlaatuinen asiakaskokemus ja sen mahdollistaminen asiakkaalle kantaa yritystä menestyksekkäästi tulevaisuuteen. Kun asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, saattaa hän olla pitkäaikainen asiakas ja jopa ihan kannattava sellainen, ilman sen kummempia ponnisteluja yrityksen puolesta. Kuitenkin jos markkinoille syntyy uusi palvelun tarjoaja, joka joltakin osalta on enemmän asiakkaan mieleen, voi olla, että tyytyväinen asiakas vaihtaa palvelun tarjoajaa. Hyväkään palvelu ei siis sitouta asiakasta. Kun saa loistavaa, odotukset ylittävää palvelua, se sitouttaa asiakkaita. Lisäksi erinomaisen kokemuksen jälkeen asiakas kertoo kokemuksestaan tuttaville ja siten markkinoi yritystä heidän puolestaan.

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!